10 steg för att minska Call Center Attrition

att hålla bra anställda är en prioritet i alla branscher. Men i callcenter kan det vara betydligt mer utmanande. QATC uppskattar att omsättningsgraden i callcenterbranschen varierar mellan 30-45%. Om du är en veteran i branschen vet du redan detta eftersom att anställa och behålla bra agenter är något framgångsrika kontaktcenter ständigt fokuserar på.

varje anställd är unik när det gäller vad som specifikt tillfredsställer dem om ett jobb och får dem att stanna hos sin arbetsgivare. Men det finns också några gemensamma områden som kan påverka tillfredsställelse, inklusive kvaliteten på handledare, möjligheten att utöka yrkeskunskaper, erkännande och kultur. Det är uppenbart att avmattning av medel kräver ett mångsidigt tillvägagångssätt. Här är 10 steg som alla kontaktcenter kan vidta för att öka retentionen och minska call center-slitage det börjar med anställningsprocessen.

1. Fullständig information under intervjuprocessen – inte alla är utskurna för några av de mer utmanande egenskaperna hos en agents jobb, till exempel mycket skrivbordstid och ibland hantera irriterande kunder. Rekryterare måste vara mycket transparenta om vad jobbet innebär. Om möjligt, ta rekryter på en rundtur och få dem att titta på call center-agenter fält ett par samtal. En del av retention är beroende av att anställa rätt person i första hand. Försök att undvika ett scenario där en agent slutar strax efter träning eftersom hon är förvånad över jobbets karaktär.

2. Utrusta Call Center agenter för framgång – och på tal om utbildning, det är ofta en av de allra första intryck nyanställda har av sin nya arbetsgivare, så det bör vara engagerande och få dem att känna sig beredda att ta emot samtal. Att utrusta agenter innebär också att se till att agenter har de verktyg och stöd de behöver för att lyckas på golvet. Är tekniken aktuell eller är den arkaisk? Är teamledare eller handledare tillgängliga för att hjälpa till? Om agenter inte har vad de behöver för att framgångsrikt hjälpa kunder, de kanske inte länge.

3. Utveckla bra handledare – det finns ett ordstäv att anställda inte lämnar företag, de lämnar chefer. Det är lite förenklat, men det finns också mycket meriter för det. Chefer har en betydande inverkan på deras anställdas tillfredsställelse. I en bransch där många handledare befordrades eftersom de var kompetenta agenter är det viktigt att utveckla dem så att de också kan vara kompetenta chefer.

4. Omfamna god omsättning-de flesta kontaktcenter är i nära håll, vilket innebär att alla är medvetna om vad deras medarbetare gör. En orolig teammedlem kan ha en allvarligt negativ inverkan på resten av laget och potentiellt påverka retentionen. Försök att vända dem med snabb och specifik feedback, men om det inte fungerar, tveka inte att ge dem råd. Det är rätt sak att göra för de andra teammedlemmarna.

5. Främja begåvade agenter-jag vet att det är svårt att låta dem gå, men brist på karriärutveckling och bristen på möjlighet att lära sig nya färdigheter är två av de främsta anledningarna till att arbetarna slutar sina jobb. Förutom handledare har jag sett agenter gå vidare för att vara begåvade QA-analytiker, tränare, kontohanterare, schemaläggare och IT-affärsanalytiker. Det är bättre att hålla talang i företaget, även om det innebär att förlora några bra människor från telefonerna.

6. Känna igen, känna igen och känna igen lite mer – enligt en Lifeworks-undersökning är 75% av de svarande som inte tror att de värderas på jobbet på marknaden för ett nytt jobb. Erkännande är viktigt och det kan vara så enkelt och billigt att göra. Verbal beröm från handledaren, call center manager eller ens C-nivå ledare är ett bra ställe att börja. Peer-igenkänningsprogram kan också vara kraftfulla. För organisationer som kan finansiera det kan erkännande komma med en fysisk belöning som sträcker sig från $5 presentkort till mer betydande årliga bonusar. Var kreativ och konsekvent. Det ska flytta nålen på retention.

7. Ge tillbaka till ditt samhälle-chansen är hög att millennials utgör en majoritet av din arbetskraft. Globalt flyttade de in i den positionen 2015. På det hela taget är det viktigt för millennials att göra världen till en bättre plats. Att visa att ditt företag också är engagerat i detta mål hjälper inte bara samhället, men det kommer också att vädja till dina tusenåriga agenter och få dem att må bättre om ditt företag. Samhällsaktiviteter som jag har sett i praktiken inkluderar att bjuda in en närliggande daghem att komma över och trick or treat, anta familjer under semestern, skicka vårdpaket till utplacerade soldater och delta som en grupp i insamlingsvandringar. Låt agenter hjälpa till med planeringen och se till att de har möjlighet att delta.

8. Foster Fun-ett företags kultur påverkar också personalomsättningen. Om du inte är i stånd att påverka hela företagets kultur, försök åtminstone alltid förbättra kulturen i ditt team eller kontaktcenter och gör det roligt. Om det inte är en av dina styrkor att skapa kul är du i gott sällskap. Identifiera den sociala fjärilen i din grupp och anlita deras hjälp för att planera månatliga födelsedagsfirande, chili cook-offs, etc. Vänliga tävlingar mellan lag kan också vara jättekul. En av de bästa lagtävlingarna jag har varit med i är penny wars. Det genererade mycket spänning samt samla in pengar för en stor sak.

9. Håll kommunikationslinjerna öppna-kommunikation med call center-agenter bör vara tvåvägs. Chansen är god att de får mycket specifik feedback om kvaliteten på deras samtalshantering. Men de vill förmodligen höra mer än så från sin handledare – ämnen som: gör de ett bra jobb totalt sett? När kommer den programvaran att åtgärdas? Hur är den nya assistant contact center manager? Med andra ord, behandla dem som de yrkesverksamma de är genom att vara transparenta med information. Och lyssna på dem också. De har sannolikt åsikter om hur man kan förbättra saker för kunder, hur man gör processer och teknik bättre, vad man ska göra för nästa lagevenemang. God kommunikation förbättrar medarbetarnas engagemang, vilket förbättrar retentionen.

10. Håll Exit intervjuer-trots dina bästa ansträngningar, bra människor kommer att lämna. Det är viktigt att veta varför så att du kan fortsätta att förfina dina lagringsinsatser. Detta bör vara en formell process som administreras av HR. Den person som genomför intervjun bör vara någon utgående anställda kommer att känna sig bekväma att ge uppriktig feedback till. Då måste informationen paketeras, delas och åtgärdas.

ett mångsidigt tillvägagångssätt för att behålla begåvade call center-agenter kommer att ge de bästa resultaten. Det kräver en samordnad, väl genomförd plan. Att införliva några av dessa tips i planen borde ha dig på god väg att sänka slitage.