Cómo las empresas de logística pueden mejorar el servicio al cliente

¿Puede aumentar el límite de velocidad para camiones en la carretera? ¿Hacer que un barco de vapor navegue más rápido? ¿O reducir mágicamente los tiempos de espera en el puerto de Long Beach? Desafortunadamente para las empresas de logística, hay muchos factores que afectan profundamente la experiencia de su cliente que no puede cambiar.

¿Qué está bajo su control? El compromiso de su empresa con el servicio al cliente.

Es por eso que el servicio al cliente de calidad se ha convertido en el mayor diferenciador de negocios en la industria de la logística. Es un producto imprescindible que los clientes exigen y que su empresa no puede permitirse ignorar.

Importancia del servicio al cliente en logística

Según nuestro reciente informe, Tendencias tecnológicas de logística de 2019, el 98% de las empresas de logística dicen que el servicio al cliente es una pieza crítica de la estrategia comercial general de su empresa. Y el 55% dijo que mantener con el servicio de atención al cliente 24/7 es su mayor desafío.

Cómo mejorar el servicio al cliente en la gestión logística

¿Cuál es la importancia del servicio al cliente en la cadena de suministro? ¿Cómo puede su empresa de logística mejorar su servicio al cliente? Hablamos con líderes de empresas de logística de alto crecimiento para conocer sus secretos para mejorar el servicio al cliente.

Comuníquese de forma rápida y exhaustiva para generar confianza

Ya se trate de una nueva consulta comercial o de una pregunta sobre un pedido existente, sus clientes quieren una cosa cuando se pongan en contacto con usted: Respuestas.

” Cuando se trata de servicio al cliente, nuestra prioridad #1 es la comunicación”, dijo Ben Cisneros, Gerente de ventas de Quality Material Handling, Inc. “Queremos comunicarnos con los clientes lo más rápido posible y de la manera más completa posible. Queremos que sepan tanto como nosotros.”

Reunimos 3 temas clave de equipos que sobresalen en el servicio al cliente: priorizan la velocidad, la consistencia y la honestidad en su comunicación con el cliente.

Velocidad

” La velocidad de la comunicación es la esencia del servicio al cliente. Cuanto más rápido entregue la información, más rápido podrá actuar — y eso es lo que quieren los clientes”, dijo Cisneros.

En nuestro informe reciente, el 91% de los líderes dijeron que creían que podrían cerrar más negocios respondiendo más rápido. Pero, ¿qué tan rápido es lo suficientemente rápido?

• Solo el 25% dice que responde en menos de 30 minutos

• 62% de las empresas dicen que responden dentro de una hora de recibir una consulta del cliente

• 46% digamos que se tarda entre una hora y 4 horas en responder a una nueva consulta de un cliente

Consistencia

El Gerente de Soporte de Operadores y Agentes de Logistic Dynamics, Andrew Whipple III, dice que la comunicación consistente es fundamental para construir una relación de confianza.

” Creamos y mantenemos negocios estableciendo asociaciones con empresas confiables y de calidad. Si no fuera genial trabajar con nosotros, entonces no tendríamos consistencia y mucho menos negocio”, dijo.

Honestidad

” Les digo a los clientes que les voy a dar todo, lo bueno, lo malo y lo feo”, dijo Cisneros. “No prometo que sabré automáticamente cada respuesta, sino que, en cambio, les aseguro que voy a darles la solución que necesitan.”

Cree un proceso para impulsar el aprendizaje continuo para los empleados

Ser parte de un negocio de alto crecimiento en una industria de ritmo acelerado como la logística requiere que los representantes de soporte, ventas y administración de cuentas aprendan constantemente. Esto significa que los líderes empresariales deben proporcionar capacitación continua para mantener a los representantes preparados y actualizados, especialmente cuando están haciendo malabares con una amplia variedad de conocimientos sobre materiales, regiones y sistemas.

Construya un proceso de educación continua para dar capacitación continua a los representantes, además de un programa de capacitación regular para empleados recién contratados. Este debe ser un tiempo programado y estructurado para repasar los cambios de proceso, compartir actualizaciones o intercambiar soluciones que podrían ser útiles para el resto del equipo.

Métodos para enfatizar el aprendizaje continuo

• Registro de entrada diario: Reúna a todo el equipo antes de que comience su día para una reunión rápida de 15 o 30 minutos. Comparta algunos de los principales aprendizajes para que los tengan en cuenta durante el día, además de las actualizaciones que necesitarán para tener éxito.

• Revisión semanal: Reúne al equipo para una sesión de 1 hora en la que cubrirás situaciones difíciles y cómo resolverlas. Haga que su equipo comparta su propia experiencia, para que todos aprendan los unos de los otros.

• Capacitación rotativa para nuevos empleados: Cuando nuevos representantes se unan a tu equipo, haz que empleados experimentados lideren sus sesiones de capacitación e incorporación. Esto da a todos la oportunidad de refrescarse y permite que los nuevos compañeros de equipo aprendan de ejemplos directos.

Minimiza los puntos de contacto con los clientes con tu equipo

Cuando envías una solicitud de soporte, es frustrante pasar de un representante a otro. Los clientes no quieren escuchar a varios miembros de su equipo, y no necesitan ver la discusión y los contratiempos de su equipo en el camino hacia una solución. Los clientes solo quieren sentirse seguros de que su negocio puede darles una solución.

Jesse Genet, CEO y cofundador de Lumi, dijo que esto es clave porque los equipos deben poder trabajar juntos sin problemas para resolver problemas, antes de llegar a sus clientes.

“En el impredecible y sensible mundo de la cadena de suministro, la comunicación interna rápida es clave para ofrecer resultados a los clientes”, dijo. “Es fundamental que los miembros del equipo multidisciplinario puedan colaborar en tiempo real para resolver problemas incluso antes de que lleguen al cliente.”

Métodos para minimizar los puntos de contacto con el cliente con su equipo

• Elimina la conversación interna de los hilos de correo electrónico: los representantes a menudo reenvían correos electrónicos a sus compañeros de equipo para hacer preguntas, buscar respuestas y mantener las órdenes en movimiento. Para los clientes, estas largas cadenas de correo electrónico se ven descuidadas y complicadas.

• Para hacer esto, puedes ayudar a tu equipo a mantenerse profesional dándoles una forma de colaborar internamente sin reenviar correos electrónicos. Una opción es probar el software de bandeja de entrada compartida como Front, que le permite chatear internamente directamente en hilos de correo electrónico, sin que los clientes lo vean.

• Configure el enrutamiento automático para enviar mensajes a la persona adecuada: En lugar de reenviar un correo electrónico para preguntar: “¿Puede manejar esto?”intenta usar el enrutamiento de mensajes para que llegue automáticamente a las manos del compañero de equipo adecuado.

• Puede configurar esto con herramientas tradicionales de emisión de boletos, así como con software de bandeja de entrada compartida como Front. Por lo general, los equipos eligen enrutar los mensajes por la experiencia de un representante, su región asignada o por una cuenta de cliente en particular.

Aproveche los muchos canales de comunicación

Los clientes esperan poder comunicarse con usted por correo electrónico y teléfono, pero muchos equipos están ampliando su disponibilidad para incluir opciones como mensajes de texto SMS y chat en vivo en el sitio web. Estar presente donde y cuando los clientes quieren llegar a usted es fundamental para una estrategia de servicio al cliente exitosa.

Los principales canales de comunicación utilizados por las empresas de logística

• Correo electrónico: El correo electrónico es la forma más común en que los clientes se ponen en contacto con usted, para cualquier cosa, desde nuevos negocios hasta soporte. Es fácil, rápido y confiable.

• Teléfono: Tus clientes quieren poder escuchar tu voz cuando te necesitan.

• Mensajes de texto SMS: Utilice un servicio de SMS empresarial para enviar mensajes de texto a los clientes sobre actualizaciones de pedidos, confirmaciones y mucho más en tiempo real. Intente usar un servicio como Twilio para que los clientes también puedan responder, lo que le permite tener una conversación bidireccional.

• Redes sociales: Los clientes pueden twittear o usar Messenger de Facebook para ponerse en contacto con su empresa con consultas o preguntas de ventas. Si no está monitoreando regularmente estos canales, se está perdiendo un negocio potencial.

Unifica tus comunicaciones

Cuando saltas de tu TMS, al correo electrónico, a Slack o a los equipos para chatear con tu equipo, la información inevitablemente se pierde y tu equipo pierde tiempo cambiando de plataforma. Ninguno de los dos es bueno para la experiencia del cliente.

Para eliminar este problema, las empresas utilizan software de bandeja de entrada compartida, como Front, que unifica sus comunicaciones en una sola plataforma. Puede contener toda la comunicación de tu equipo, como correo electrónico, mensajes de texto SMS, chat en vivo, registros telefónicos, redes sociales y más. Su equipo puede colaborar en los mensajes directamente en la plataforma, por lo que su bandeja de entrada se convierte en un centro para realizar el trabajo y un seguimiento de auditoría confiable.

El servicio al cliente de calidad es memorable

Es posible que los clientes nunca vean sus camiones, su almacén, sus conductores y empacadores comprometidos, o incluso sus propios productos. Esta es la razón por la que los líderes están encontrando que el servicio al cliente es tan importante: es lo que sus clientes recordarán de su experiencia con usted.