jaká je dobrá míra odezvy průzkumu pro online průzkumy zákazníků?

jednou z nejčastějších otázek, které dostáváme od našich zákazníků, je: jaký typ míry odpovědí na průzkum mohu očekávat?

když děláte nějaký výzkum, uvidíte širokou škálu čísel o tom, co je” dobrá “nebo” průměrná ” míra odezvy průzkumu. Míra odezvy je obvykle kvalifikována konkrétním distribučním kanálem nebo typem průzkumu:

• 33% jako průměrná míra odezvy pro všechny kanály průzkumu, včetně osobních a digitálních (SurveyAnyplace, 2018)
• >20% být dobrou mírou odezvy průzkumu pro průzkumy NPS (Genroe, 2019)
• realistický rozsah odezvy 5% na 30%

co je míra odezvy průzkumu a jak se vypočítá?

míra odezvy vašeho průzkumu je procento lidí, kteří na váš průzkum reagují. Takže řekněme, že průzkum 1,000 Lidé a 150 lidé reagují – vaše míra odezvy průzkumu by 15%.

jaká je dobrá míra odpovědi na průzkum? Benchmarky z našich dat do roku 2020

možná si myslíte: “Vydrž, neovlivnil by COVID-19 míru odezvy do roku 2020?”Když jsme porovnali data z roku 2019, ve skutečnosti nebyl meziročně velký rozdíl v míře odpovědí.

z toho, co jsme viděli, podniky, které musely během pandemie pozastavit nebo zpomalit, také omezily rozsah svých programů zpětné vazby. Zákazníci, kteří dostávali služby, stále reagovali na průzkumy zpětné vazby podobným tempem.

z tohoto důvodu jsme se rozhodli, že data 2020 budou nejužitečnější ke sdílení. Mnoho faktorů, které ovlivnily rok 2020, bude také stále ve hře pro rok 2021.

zde jsou průměry míry odezvy potěšených uživatelů napříč našimi různými distribučními kanály průzkumu.

pro potěšené uživatele se v závislosti na použitém kanálu průměrná míra odezvy průzkumu zákazníků pohybovala od 6% do 18% v roce 2020.

zde jsou míry odpovědí, které dostáváme, když posíláme průzkumy našim vlastním zákazníkům, abychom zjistili, jak moc se jim líbí (také od roku 2020).

pro srovnání:

udělali jsme docela dost práce na tom, jak nejlépe oslovit naše publikum, a vyplatilo se to. (Podívejte se na osvědčené postupy, které je třeba dodržovat v této příručce o zvyšování míry odezvy.)

můžete vidět, že používáme více kanálů průzkumu-e-mail, Web a iOS SDK-k obsazení co nejširší sítě. Rychlost odezvy se v podstatě pohybuje od 6% do 22% v závislosti na kanálu. Než jsme začali používat průzkumy iOS SDK, naše interní míra odezvy pro e-mailové průzkumy byla 21%, zatímco pro webové průzkumy to bylo 10%.

vaše míra odpovědí bude kolísat při testování nejlepšího distribučního kanálu pro vaše publikum. Vzhledem k tomu, že jsme B2B podnikání s aplikací, to dává smysl, že iOS SDK kanál by byl skvělý způsob, jak pro nás získat zpětnou vazbu NPS.

zároveň chceme i nadále používat e-mailové a webové průzkumy, abychom získali zpětnou vazbu od zúčastněných stran, které nejsou vždy přihlášeny do naší platformy.

na horním konci někteří naši zákazníci měli míru odpovědí až 85% pro e-mailové průzkumy NPS zaměstnanců a 33% pro e-mailové průzkumy NPS.

proč se počet odpovědí tolik liší?

široká škála faktorů může ovlivnit, jak vysoká bude vaše míra odezvy, nejdůležitější je, jak zapojené je vaše publikum s vaší značkou. Míra odezvy průzkumu se může také lišit podle:

• průmysl: B2B vs B2C, s pravděpodobností odpovědí průzkumu pro B2B vyšší než B2C
• demografie vašeho publika: mladší publikum může s větší pravděpodobností reagovat než ti starší 65 let, zejména pokud používáte nástroje digitálního průzkumu
• interní průzkumy zaměstnanců vs externí průzkumy zákazníků, přičemž míra odezvy u průzkumů zaměstnanců je vyšší
• typ zpětné vazby, kterou shromažďujete: transakční průzkumy (CSAT nebo CES) mají tendenci mít vyšší míru odezvy než relační průzkumy NPS-například naše míra odezvy průzkumu CES po podpoře prostřednictvím odkazu na podpis e-mailu je 20%
• zda je nabídnuta pobídka k dokončení průzkumu
• distribuční kanál průzkumu a načasování

načasování může hrát mnohem větší roli ve vaší míře odezvy průzkumu, než byste očekávali.

“aktuálnost z události, konkrétně pro transakční NP nebo průzkumy založené na událostech, je hlavní hnací silou míry odezvy.

například odeslání průzkumu po podpoře 24 hodin po interakci oproti 7 dnům po interakci pravděpodobně přinese lepší výsledky, protože zákazníci vědí, proč oslovujete, a mají špičkovou zpětnou vazbu, kterou můžete sdílet.”

– Sean Mancillas, vedoucí potěšeného zákaznického Concierge týmu

Chcete-li přesunout diskusi od skutečného počtu odpovědí na minutu, pojďme větší obrázek: jaký dopad má vaše míra odezvy na váš program CX?

jak důležitá je míra odezvy průzkumu?

otázka míry odezvy průzkumu je vázána na statistické osvědčené postupy pro velikost vzorku průzkumu-kolik zpětné vazby potřebujete k přesnému pochopení publika. Čím více zpětné vazby máte, tím lépe, že jo?

ne tak docela. Jen proto, že jste schopni zvýšit počet lidí, kteří reagují na váš průzkum, neznamená, že zpětná vazba, kterou dostáváte, je reprezentativnější pro zákazníky, na kterých vám záleží nejvíce.

zde je to, co říkají vědci ve vesmíru:

“obavy z míry odezvy mají solidní teoretické základy. Nemůžete dělat závěry o větší skupině, pokud s vámi lidé ve skupině nebudou mluvit. Většina našich statistik a rozpětí chyb předpokládá, že mají informace od každého člena náhodného vzorku.

ale realita pro většinu výzkumu je, že míra odezvy není vysoká. A přesto jsou naše zjištění stále přesná a existují důkazy, že někdy nižší sazby nám poskytují přesnější zjištění. Důvod? Nezáleží na tom, kolik lidí na průzkum odpoví, ale na tom, jak jsou reprezentativní ze skupin, do kterých patří.”

opravdu záleží na míře odezvy, Versta Research

“nejdůležitější je samozřejmě vysoká míra odezvy od vašich hlavních nebo cílových zákazníků-těch, kteří jsou nejziskovější a kterým byste se nejraději stali promotéry. Pro retailové banky je například užitečné zkoumat své zákazníky podle segmentů, aby reakce jejich nejziskovějších klientů nebyly utopeny těmi, kteří jsou jen okrajově ziskoví.”

Net Promoter System: vytvoření spolehlivé metriky, Bain

ačkoli se vaše obchodní situace může lišit, jeden koncept platí. Segmentace vašich zákazníků a zajištění toho, že slyšíte hlasy, na kterých záleží nejvíce, je klíčem k úspěchu.

nic z toho neznamená, že je důležité mít silný a konzistentní tok zpětné vazby od zákazníků. Pokud dostáváte malou nebo žádnou zpětnou vazbu, zkuste tyto kroky strategicky zlepšit míru odpovědí na průzkum.

jakou roli hraje míra odezvy, když přemýšlíte o tom, jak nastavíte svůj program CX?

mnoho našich zákazníků poprvé nastavuje program zákaznické zkušenosti s otázkami, jak faktory odezvy ovlivňují jejich optimalizaci programu.

Sean Mancillas, vedoucí týmu příjemných zákazníků Concierge, sdílí jeho vedení:

“naší úlohou je určitě pomoci zvýšit objem zpětné vazby strategizováním osvědčených postupů a vzorkování, ale také řídit a podávat zprávy o zpětné vazbě způsobem, který dokáže vyprávět efektivní příběh. Pokud dostáváte míru odezvy 20-25%, ale je rozptýlena napříč zcela nesouvislými a nesouvisejícími podmnožinami zákazníků, zpětná vazba bude všude a bude produkovat super matoucí čisté výsledky-potenciálně horší než jen nižší míra odezvy.

když pomáháme s mírou odezvy, spolupracujeme také s vámi, abychom váš program CX trochu promyšleněji zaměřili na konkrétní segmenty zákazníků (např. lidé, kteří jsou aktivnější, s nedávným nákupem, z místa X) – což přirozeně vede k lepší angažovanosti a kvalitě zpětné vazby, která může skutečně vést k efektivnímu podávání zpráv a silnému vyprávění zákazníků.”

další podrobnosti o budování programu s ohledem na statistickou významnost, zůstaňte naladěni na náš další příspěvek o velikosti vzorku průzkumu.

pokud se chcete dozvědět, kolik zpětné vazby od zákazníků můžete shromáždit, zaregistrujte se na bezplatnou zkušební verzi. Vaše průzkumy budou zákazníkům k dispozici během několika minut.