care este o rată bună de răspuns la sondaj pentru sondajele online ale clienților?

una dintre cele mai frecvente întrebări pe care le primim de la clienții noștri este: la ce tip de rată de răspuns la sondaj mă pot aștepta?

când faceți unele cercetări, veți vedea o gamă largă de numere despre ce este o rată de răspuns “bună” sau “medie”. Ratele de răspuns sunt de obicei calificate de un anumit canal de distribuție sau tip de sondaj:

• 33% ca rata medie de răspuns pentru toate canalele de sondaj, inclusiv în persoană și digitală (Surveyyanyplace, 2018)
• >20% fiind o rată bună de răspuns la sondaj pentru sondajele NPS (Genroe, 2019)
• o rată de răspuns realistă de 5% la 30%

ce este o rată de răspuns la sondaj și cum se calculează?

rata de răspuns la sondaj este procentul de persoane care răspund la sondaj. Deci, spuneți că chestionați 1.000 de persoane și 150 de persoane răspund – rata dvs. de răspuns la sondaj ar fi de 15%.

ce este o rată bună de răspuns la sondaj? Repere din datele noastre din 2020

s-ar putea să vă gândiți: “stai, COVID-19 nu ar fi afectat ratele de răspuns din 2020?”Când am comparat datele din 2019, de fapt nu a existat o mare diferență în ratele de răspuns de la an la an.

din ceea ce am văzut, întreprinderile care au trebuit să întrerupă sau să încetinească în timpul pandemiei au limitat, de asemenea, domeniul de aplicare al programelor lor de feedback. Clienții care primeau servicii au răspuns în continuare la sondajele de feedback la o rată similară.

din această cauză, am decis că datele din 2020 ar fi cele mai utile de împărtășit. Mulți dintre factorii care au influențat 2020 vor fi, de asemenea, în joc pentru 2021.

iată mediile ratei de răspuns ale utilizatorilor încântați pe diferitele noastre canale de distribuție a sondajului.

pentru utilizatorii încântați, în funcție de canalul utilizat, rata medie de răspuns la sondajul clienților a variat de la 6% la 18% în 2020.

acum, iată ratele de răspuns pe care le obținem atunci când trimitem sondaje propriilor clienți pentru a afla cât de mult le place să folosească încântat (tot din 2020).

pentru comparație:

am făcut destul de un pic de lucru pe imaginind cum cel mai bine pentru a ajunge la publicul nostru, și a dat roade. (Consultați cele mai bune practici de urmat în acest ghid privind creșterea ratelor de răspuns.)

puteți vedea că folosim mai multe canale de sondaj – e – mail, web și iOS SDK-pentru a arunca o rețea cât mai largă posibil. Rata de răspuns variază substanțial de la 6% la 22% în funcție de canal. Înainte de a începe să folosim sondaje SDK iOS, rata noastră internă de răspuns pentru sondajele prin e-mail a fost de 21%, în timp ce pentru sondajele web a fost de 10%.

ratele de răspuns vor fluctua pe măsură ce testați cel mai bun canal de distribuție pentru publicul dvs. Deoarece suntem o afacere B2B cu o aplicație, are sens total că canalul SDK iOS ar fi o modalitate excelentă pentru noi de a aduna feedback NPS.

în același timp, dorim să continuăm să folosim sondaje prin e-mail și web pentru a capta feedback de la părțile interesate care nu sunt întotdeauna conectate la platforma noastră.

în partea superioară, unii dintre clienții noștri au avut rate de răspuns de până la 85% pentru sondajele NPS ale angajaților prin e-mail și 33% pentru sondajele NPS prin e-mail.

de ce numerele ratei de răspuns variază atât de mult?

o mare varietate de factori pot influența cât de mare va fi rata dvs. de răspuns, cel mai important fiind cât de implicat este publicul dvs. cu marca dvs. Ratele de răspuns la sondaj pot varia, de asemenea, în funcție de:

• Industrie: B2B vs B2C, cu probabilitatea ca răspunsurile la sondaj pentru B2B să fie mai mari decât B2C
• demografia publicului: audiențele mai tinere pot avea mai multe șanse să răspundă decât cele de peste 65 de ani, mai ales dacă utilizați instrumente de sondaj digital
• sondaje interne ale angajaților față de sondaje externe ale clienților, ratele de răspuns pentru sondajele angajaților fiind mai mari
• tipul de feedback pe care îl colectați: sondajele tranzacționale (CSAT sau CES) tind să aibă rate de răspuns mai mari decât sondajele NPS relaționale – de exemplu, rata noastră de răspuns la sondajul ces post-suport printr-un link de semnătură prin e-mail este de 20%
• dacă este oferit un stimulent pentru a finaliza sondajul
• canalul de distribuție a sondajului și calendarul

calendarul poate juca un rol mult mai mare în rata de răspuns la sondaj decât v-ați putea aștepta.

“Recența de la un eveniment, în special pentru NPS tranzacționale sau sondaje bazate pe evenimente, este un factor major al ratelor de răspuns.

de exemplu, trimiterea unui sondaj post-asistență la 24 de ore după o interacțiune față de 7 zile după o interacțiune este probabil să producă rezultate mai bune, deoarece clienții știu de ce contactați și au feedback de top pentru a le împărtăși.”

– Sean Mancillas, șeful echipei de Concierge pentru clienți încântați

pentru a îndepărta discuția de numărul real al ratei de răspuns timp de un minut, să mergem o imagine mai mare: ce impact are rata dvs. de răspuns asupra programului dvs. CX?

cât de importantă este rata de răspuns la sondaj?

problema ratei de răspuns la sondaj este legată de cele mai bune practici statistice pentru dimensiunea eșantionului sondajului – cât de mult feedback aveți nevoie pentru a avea o înțelegere exactă a publicului dvs. Cu cât aveți mai multe feedback, cu atât mai bine, nu?

nu chiar. Doar pentru că puteți crește numărul de persoane care răspund la sondajul dvs., nu înseamnă că feedback-ul pe care îl primiți este mai reprezentativ pentru clienții care contează cel mai mult pentru dvs.

Iată ce spun cercetătorii din spațiu:

“preocupările legate de ratele de răspuns au o bază teoretică solidă. Nu puteți face inferențe despre un grup mai mare dacă oamenii din grup nu vor vorbi cu dvs. Majoritatea statisticilor și marjelor noastre de eroare presupun că au informații de la fiecare membru al unui eșantion aleatoriu.

dar realitatea pentru majoritatea cercetărilor este că ratele de răspuns nu sunt ridicate. Și totuși, constatările noastre sunt încă exacte și există dovezi că, uneori, rate mai mici ne dau constatări mai precise. Motivul? Ceea ce contează nu este cât de mulți oameni răspund la un sondaj, ci cât de reprezentativi sunt grupurile din care fac parte.”

ratele de răspuns contează cu adevărat, Versta Research

“ceea ce contează cel mai mult, desigur, sunt ratele ridicate de răspuns din partea clienților dvs. de bază sau țintă – cei care sunt cei mai profitabili și pe care v-ați dori cel mai mult să deveniți promotori. Băncile cu amănuntul, de exemplu, consideră că este util să-și supravegheze clienții pe segmente, astfel încât răspunsurile celor mai profitabili clienți să nu fie înecate de cei care sunt doar marginal profitabili.”

Net promotor System: crearea unei valori fiabile, Bain

deși situația dvs. de afaceri poate varia, un concept este adevărat. Segmentarea clienților și asigurarea faptului că auziți vocile care contează cel mai mult este cheia succesului.

nimic din toate acestea nu este de a reduce importanța de a avea un flux puternic, consistent de feedback-ul clientului. Dacă primiți puțin sau deloc feedback, încercați să luați acești pași pentru a vă îmbunătăți strategic ratele de răspuns la sondaj.

ce rol joacă rata de răspuns atunci când vă gândiți la modul în care vă veți configura programul CX?

mulți dintre clienții noștri înființează pentru prima dată un program de experiență pentru clienți, cu întrebări despre modul în care factorii ratei de răspuns în optimizarea programului lor.

Sean Mancillas, șeful echipei de Concierge pentru clienți încântați, împărtășește îndrumarea sa:

“rolul nostru este cu siguranță să ajutăm la creșterea volumului de feedback prin strategii în jurul celor mai bune practici și eșantionare, dar și să gestionăm și să raportăm feedback-ul într-un mod care să poată spune o poveste eficientă. Dacă obțineți o rată de răspuns de 20-25%, dar este împrăștiată pe subseturi de clienți total disjuncte și fără legătură, feedback – ul va fi peste tot și va produce rezultate nete super confuze-potențial mai rău decât o rată de răspuns mai mică.

când ajutăm la ratele de răspuns, lucrăm, de asemenea, cu dvs. pentru a vă extinde programul CX un pic mai atent la anumite segmente de clienți (de ex. oameni care sunt mai activi, cu o achiziție recentă, de la locația X) – ceea ce duce în mod natural la o mai bună implicare și la o calitate a feedback-ului care poate conduce într-adevăr la o raportare eficientă și la o narațiune puternică a clienților.”

pentru mai multe detalii despre construirea programului dvs. cu semnificație statistică în minte, rămâneți la curent cu următoarea noastră postare despre dimensiunea eșantionului sondajului.

dacă sunteți mâncărime pentru a vedea cât de mult feedback-ul clientului puteți aduna, înscrieți-vă pentru un proces gratuit încântat. Sondajele dvs. vor fi trimise clienților în câteva minute.