mikä on hyvä kyselyvastausprosentti online-asiakaskyselyissä?

yksi yleisimmistä asiakkailtamme saamistamme kysymyksistä on: minkälaista kyselytutkimuksen vastausprosenttia voin odottaa?

kun tekee jonkin verran tutkimusta, näkee monenlaisia lukuja siitä, mikä on “hyvä” tai “keskimääräinen” kyselyvastausaste. Vasteprosentit määritetään yleensä tietyn jakelukanavan tai kyselytyypin mukaan:

• 33% keskimääräisenä vastausprosenttina kaikissa kyselykanavissa, myös henkilökohtaisesti ja digitaalisesti (SurveyAnyplace, 2018)
• >20% on hyvä kyselyn vastausprosentti NPS-kyselyissä (Genroe, 2019)
• realistinen vastausprosentti 5% – 30%

mikä on kyselyn vastausprosentti ja miten se lasketaan?

kyselysi vastausprosentti on kyselyysi vastanneiden prosenttiosuus. Joten, jos kyselet 1,000 Ihmiset ja 150 ihmiset vastaavat-kyselyn vastausprosentti olisi 15%.

mikä on hyvä kyselyvastausprosentti? Vertailukohdat vuoden 2020 tiedoistamme

saatat ajatella, “Hang on, wouldn’ t COVID-19 have Impact 2020 response rates?”Kun vertailimme vuoden 2019 tietoja, vastausprosenteissa ei oikeastaan ollut suurta eroa vuodesta toiseen.

näkemästämme päätellen pandemian aikana tauotut tai hidastuneet yritykset rajoittivat myös palauteohjelmiensa laajuutta. Palveluja saaneet asiakkaat vastasivat edelleen palautekyselyihin samaa tahtia.

sen takia päätimme, että vuoden 2020 tiedot ovat hyödyllisimpiä jaettavaksi. Monet vuoteen 2020 vaikuttaneista tekijöistä ovat vielä pelissä myös vuodelle 2021.

tässä ovat Ilahduttaneiden käyttäjien vastausastekeskiarvot kyselymme eri jakelukanavissa.

Ilahtuneilla käyttäjillä keskimääräinen asiakaskyselyn vastausprosentti oli käytetystä kanavasta riippuen 6-18 prosenttia vuonna 2020.

tässä ovat vastausprosentit, joita saamme, kun lähetämme kyselyitä omille asiakkaillemme selvittääksemme, kuinka paljon he haluavat käyttää ilahtuneita (myös vuodesta 2020).

vertailun vuoksi:

olemme tehneet aika paljon työtä selvittääksemme, miten tavoitamme yleisömme parhaiten, ja se on tuottanut tulosta. (Tutustu parhaisiin käytäntöihin, joita on noudatettava tässä vastausprosenttien lisäämistä koskevassa oppaassa.)

voit nähdä, että käytämme useita kyselykanavia – sähköpostia, Webiä ja iOS SDK: ta – luodaksemme mahdollisimman laajan verkon. Vastausprosentti vaihtelee kanavasta riippuen huomattavasti 6 prosentista 22 prosenttiin. Ennen kuin aloimme käyttää iOS SDK-kyselyjä, sisäinen vastausprosenttimme sähköpostikyselyissä oli 21%, kun taas verkkokyselyissä se oli 10%.

vastausprosenttisi vaihtelevat, kun testaat parasta jakelukanavaa yleisöllesi. Koska olemme B2B-yritys, jossa on sovellus, on täysin järkevää, että iOS SDK-kanava olisi hyvä tapa kerätä NPS-palautetta.

samaan aikaan haluamme edelleen käyttää sähköposti-ja verkkokyselyitä kerätäksemme palautetta sidosryhmiltä, jotka eivät aina ole kirjautuneet alustaamme.

yläpäässä osalla asiakkaistamme on ollut vastausprosentti jopa 85% sähköpostityöntekijöiden NPS-kyselyissä ja 33% sähköpostikyselyissä.

miksi vasteluvut vaihtelevat niin paljon?

monet eri tekijät voivat vaikuttaa siihen, kuinka korkea vastausprosentti tulee olemaan.tärkein on se, kuinka sitoutunut yleisösi on brändiisi. Kyselyn vastausprosentit voivat vaihdella myös:

• toimiala: B2B vs. B2C, B2B: n kyselyvastausten todennäköisyys suurempi kuin B2C
• yleisödemografiset tiedot: nuoremmat yleisöt saattavat vastata todennäköisemmin kuin yli 65-vuotiaat, varsinkin jos käytät digitaalisia kyselytyökaluja
• sisäiset henkilöstökyselyt vs ulkoiset asiakaskyselyt, kun henkilöstökyselyiden vastausprosentit ovat korkeampia
• keräämäsi palautteen tyyppi: transaktiokyselyillä (CSAT tai CES) on yleensä korkeampi vastausprosentti kuin RELAATIOKYSELYILLÄ – esimerkiksi meidän post-support CES-kyselyn vastausprosentti sähköpostin allekirjoituslinkin kautta on 20%
• riippumatta siitä, tarjotaanko kannustinta suorittaa kysely
• kyselyn jakelukanava ja ajoitus

ajoitus voi olla paljon suurempi rooli kyselyn vastausprosentissa kuin saatat odottaa.

“Vastausprosenttien merkittävänä tekijänä on tapahtuman viimeaikainen kokemus, erityisesti tapahtumakohtaisissa NPS-tutkimuksissa tai tapahtumapohjaisissa kyselyissä.

esimerkiksi Post-support Surveyn lähettäminen 24 tuntia vuorovaikutuksen jälkeen verrattuna 7 päivää vuorovaikutuksen jälkeen tuottaa todennäköisesti parempia tuloksia, koska asiakkaat tietävät, miksi tavoittelet, ja heillä on päällimmäistä palautetta jaettavaksi.”

– Sean Mancillas, iloisen Asiakaskonsernin

johtaja, siirtääkseen keskustelun pois todellisesta vastausnopeuden numerosta minuutin ajaksi, mennään isompaan kuvaan: mikä vaikutus vastausnopeudellasi on CX-ohjelmaasi?

Kuinka tärkeä on kyselyn vastausprosentti?

kyselyvastausaste on sidottu tilastollisiin parhaisiin käytäntöihin kyselyotoksen koossa – kuinka paljon palautetta tarvitaan, jotta yleisö ymmärtäisi tarkasti. Mitä enemmän palautetta, sen parempi.

ei aivan. Vaikka pystyisit lisäämään kyselyysi vastanneiden määrää, se ei tarkoita, että saamasi palaute edustaisi enemmän asiakkaita, joilla on sinulle eniten merkitystä.

näin avaruuden tutkijat sanovat:

“huolilla vastausprosenteista on vankka teoreettinen pohjakosketus. Isommasta ryhmästä ei voi tehdä johtopäätöksiä, jos ryhmän ihmiset eivät puhu sinulle. Suurin osa tilastoistamme ja virhemarginaaleistamme olettaa, että jokaisella satunnaisotoksen jäsenellä on tietoa.

mutta todellisuus useimmissa tutkimuksissa on, että vasteprosentit eivät ole korkeita. Silti havaintomme ovat edelleen tarkkoja ja on näyttöä siitä, että joskus alhaisemmat luvut antavat meille tarkempia tuloksia. Miksi? Merkitystä ei ole sillä, kuinka monta ihmistä kyselyyn vastaa, vaan sillä, miten edustavasti he edustavat niitä ryhmiä, joihin he kuuluvat.”

Do response rates really matter, Versta Research

“tärkeintä on tietysti ydin-tai kohdeasiakkaidesi korkea vastausprosentti – ne, jotka ovat tuottavimpia ja joista haluaisit eniten promoottoreita. Esimerkiksi vähittäispankit pitävät hyödyllisenä kartoittaa asiakkaansa segmenteittäin, jotta niiden kannattavimpien asiakkaiden vastaukset eivät hukkuisi niihin, jotka ovat vain marginaalisesti kannattavia.”

Net Promoter System: Creating a reliable metric, Bain

vaikka yrityksesi tilanne voi vaihdella, yksi konsepti pitää paikkansa. Segmentointi asiakkaiden ja varmistaa kuulet ääniä, joilla on merkitystä eniten on avain menestykseen.

tällä ei vähätellä asiakaspalautteen vahvan ja yhtenäisen tulvan merkitystä. Jos saat vähän tai ei lainkaan palautetta, kokeile näitä toimenpiteitä parantaaksesi kyselyvastausasteitasi strategisesti.

mikä rooli vastausprosentilla on, Kun mietit, miten määrität CX-ohjelmasi?

monet asiakkaistamme ovat perustamassa ensimmäistä kertaa asiakaskokemusohjelmaa, jossa on kysymyksiä siitä, miten vastausaste vaikuttaa heidän ohjelmansa optimointiin.

Sean Mancillas, iloisen Asiakaskonsernin johtaja, jakaa ohjeensa:

“tehtävämme on ehdottomasti auttaa lisäämään palautteen määrää strategisoimalla parhaita käytäntöjä ja näytteenottoa, mutta myös hallita ja raportoida palautteesta tavalla, joka voi kertoa tehokkaan tarinan. Jos saat 20-25%: n vastausprosentin, mutta se on hajallaan täysin hajanaisissa ja toisiinsa liittymättömissä asiakkaiden osajoukoissa, palaute tulee olemaan kaikkialla ja tuottaa erittäin hämmentäviä nettotuloksia – mahdollisesti huonompi kuin vain pienempi vastausprosentti.

kun autamme vastausprosenteissa, työskentelemme myös kanssasi laajentaaksemme CX-ohjelmaasi hieman harkitummin tiettyihin asiakassegmentteihin (esim. ihmiset, jotka ovat aktiivisempia, kanssa äskettäin ostaa, alkaen x location) – mikä luonnollisesti johtaa parempaan sitoutumiseen ja laatu palautetta, joka voi todella ajaa tehokas raportointi ja vahva asiakas kerronta.”

lisätietoja rakentamisesta ohjelman tilastollinen merkitys mielessä, pysy kuulolla meidän seuraava viesti kyselyn otoskoko.

jos sinua kutittaa nähdä, kuinka paljon asiakaspalautetta voit kerätä, Rekisteröidy ilmaiseen iloiseen kokeiluun. Kyselyt tulevat asiakkaille minuuteissa.