hvad er en god svarprocent for online kundeundersøgelser?

et af de mest almindelige spørgsmål, vi får fra vores kunder, er: hvilken type svarprocent kan jeg forvente?

når du laver noget research, vil du se en lang række tal om, hvad en “god” eller “gennemsnitlig” undersøgelsessvarsfrekvens er. Svarprocenterne er normalt kvalificeret af en bestemt distributionskanal eller undersøgelsestype:

• 33% som den gennemsnitlige svarprocent for alle undersøgelseskanaler, inklusive personligt og digitalt (SurveyAnyplace, 2018)
• >20% at være en god undersøgelsessvarsrate for NPS-undersøgelser (Genroe, 2019)
• et realistisk svarprocentområde på 5% til 30%

Hvad er en undersøgelsessvarsrate, og hvordan beregnes den?

svarprocenten for din spørgeundersøgelse er den procentdel af personer, der svarer på din spørgeundersøgelse. Så lad os sige, at du svarer på 1.000 personer og 150 personer – din svarprocent på spørgeundersøgelsen vil være 15%.

Hvad er en god svarprocent? Benchmarks fra vores 2020-data

du tænker måske, ” hold fast, ville COVID-19 ikke have påvirket svarprocenten i 2020?”Da vi sammenlignede dataene fra 2019, var der faktisk ikke meget forskel i responsrater år over år.

fra det, vi har set, begrænsede virksomheder, der måtte holde pause eller bremse under pandemien, også omfanget af deres feedbackprogrammer. Kunder, der modtog tjenester, reagerede stadig på feedbackundersøgelser med en lignende hastighed.

på grund af det besluttede vi, at 2020-data ville være det mest nyttige at dele. Mange af de faktorer, der påvirkede 2020, vil også stadig være i spil i 2021.

her er svarprocentgennemsnittene for glade brugere på tværs af vores forskellige undersøgelsesdistributionskanaler.

for glade brugere varierede den gennemsnitlige svarprocent for kundeundersøgelser afhængigt af den anvendte kanal fra 6% til 18% i 2020.

nu er her de svarprocent, vi får, når vi sender undersøgelser ud til vores egne kunder for at finde ud af, hvor meget de kan lide at bruge Glade (også fra 2020).

til sammenligning:

vi har gjort en hel del arbejde med at finde ud af, hvordan vi bedst kan nå vores publikum, og det har betalt sig. (Tjek bedste praksis, der skal følges i denne vejledning om stigende svarprocent.)

du kan se, at vi bruger flere undersøgelseskanaler – e – mail, Internet og iOS SDK-til at kaste så bredt et net som muligt. Svarprocenten varierer væsentligt fra 6% til 22% afhængigt af kanalen. Før vi begyndte at bruge iOS SDK-undersøgelser, var vores interne svarprocent for e-mail-undersøgelser 21%, mens det for internetundersøgelser var 10%.

dine svarprocenter vil svinge, når du tester den bedste distributionskanal for dit publikum. Da vi er en B2B-forretning med en app, giver det mening, at iOS SDK-kanalen ville være en fantastisk måde for os at indsamle NPS-feedback.

samtidig vil vi fortsat bruge e-mail-og internetundersøgelser til at indsamle feedback fra interessenter, der ikke altid er logget ind på vores platform.

i den øverste ende har nogle af vores kunder haft svarprocenter så høje som 85% for e-mail-medarbejderes NPS-undersøgelser og 33% for e-mail-NPS-undersøgelser.

hvorfor varierer svarfrekvensnumrene så meget?

en lang række faktorer kan påvirke, hvor høj din svarprocent vil være, det vigtigste er, hvor engageret dit publikum er med dit brand. Undersøgelsens svarprocent kan også variere efter:

• branche: B2B vs B2C, med sandsynligheden for, at undersøgelsessvar for B2B er højere end B2C
• din publikumsdemografi: yngre målgrupper kan være mere tilbøjelige til at svare end dem over 65 år, især hvis du bruger digitale undersøgelsesværktøjer
• interne medarbejderundersøgelser vs eksterne kundeundersøgelser, hvor svarprocenten for medarbejderundersøgelser er højere
• den type feedback, du indsamler: transaktionsundersøgelser (CSAT eller CES) har tendens til at have højere svarprocent end relationelle NPS – undersøgelser-for eksempel er vores svarprocent efter CES-undersøgelsen via et e-mail-signaturlink 20%
• om der tilbydes et incitament til at gennemføre undersøgelsen
• Undersøgelsesdistributionskanal og timing

Timing kan spille en meget større rolle i din undersøgelsessvarprocent, end du kunne forvente.

“Recency fra en begivenhed, specielt til transaktionsbaserede NPS eller begivenhedsbaserede undersøgelser, er en vigtig drivkraft for svarprocenter.

hvis du f.eks. sender en spørgeundersøgelse efter support 24 timer efter en interaktion versus 7 dage efter en interaktion, vil det sandsynligvis give bedre resultater, da kunderne ved, hvorfor du når ud, og har top-of-mind feedback at dele.”

– Sean Mancillas, leder af Det Glade Kundeconcierge-Team

for at flytte diskussionen væk fra det faktiske svarprocentnummer i et minut, lad os gå større billede: hvilken indflydelse har din svarprocent på dit CK-program?

hvor vigtig er svarprocenten for undersøgelsen?

spørgsmålet om svarprocent for spørgeundersøgelser er bundet til statistisk bedste praksis for stikprøvestørrelse for spørgeundersøgelser – hvor meget feedback Har du brug for for at få en nøjagtig forståelse af dit publikum. Jo flere stykker feedback du har, jo bedre, ikke?

ikke helt. Bare fordi du er i stand til at øge antallet af personer, der svarer på din spørgeundersøgelse, betyder det ikke, at den feedback, du får, er mere repræsentativ for de kunder, der betyder mest for dig.

her er hvad forskere i rummet har at sige:

“bekymringer om svarprocenter har solid teoretisk grundforbindelse. Du kan ikke slutte om en større gruppe, hvis folk i gruppen ikke vil tale med dig. De fleste af vores statistikker og fejlmargener antager at have oplysninger fra hvert medlem af en tilfældig prøve.

men virkeligheden for de fleste undersøgelser er, at svarprocenten ikke er høj. Og alligevel er vores fund stadig nøjagtige, og der er bevis for, at nogle gange lavere satser giver os mere nøjagtige fund. Årsagen? Det, der betyder noget, er ikke, hvor mange mennesker der svarer på en undersøgelse, men hvor repræsentative de er for de grupper, de tilhører.”

gør responsrater virkelig noget, Versta Forskning

“det, der tæller mest, er selvfølgelig høje responsrater fra dine kerne – eller målkunder-dem, der er mest rentable, og som du mest gerne vil blive promotorer. Detailbanker finder det for eksempel nyttigt at undersøge deres kunder efter segment, så svarene fra deres mest rentable kunder ikke druknes af dem, der kun er marginalt rentable.”

Net Promoter System: oprettelse af en pålidelig metric, Bain

selvom din forretningssituation kan variere, gælder et koncept. At segmentere dine kunder og sikre, at du hører de stemmer, der betyder mest, er nøglen til succes.

intet af dette er at diskontere vigtigheden af at have en stærk, konsistent strøm af kundefeedback. Hvis du får lidt eller ingen feedback, kan du prøve at tage disse trin for strategisk at forbedre dine besvarelsesrater for spørgeundersøgelsen.

hvilken rolle spiller svarprocenten, når du tænker på, hvordan du opretter dit CK-program?

mange af vores kunder opretter et kundeoplevelsesprogram for første gang med spørgsmål om, hvordan responsrate faktorer i deres programoptimering.

Sean Mancillas, lederen af Det Glade kunde Concierge-Team, deler sin vejledning:

“vores rolle er bestemt at hjælpe med at øge mængden af feedback ved at strategisere omkring bedste praksis og prøveudtagning, men også at styre og rapportere om feedbacken på en måde, der kan fortælle en effektiv historie. Hvis du får en 20-25% svarprocent, men den er spredt over helt usammenhængende og ikke – relaterede undergrupper af kunder, vil feedbacken være overalt og vil producere super forvirrende nettoresultater-potentielt værre end blot en lavere svarprocent.

når vi hjælper med svarprocenter, arbejder vi også sammen med dig om at udvide dit CK-program lidt mere eftertænksomt til specifikke kundesegmenter (f. eks. som naturligvis fører til bedre engagement og en kvalitet af feedback, der virkelig kan drive effektiv rapportering og en stærk kundefortælling.”

for flere detaljer om opbygning af dit program med statistisk betydning i tankerne, hold øje med vores næste indlæg om undersøgelsesprøvestørrelse.

hvis du klør for at se, hvor meget kundefeedback du kan samle, skal du tilmelde dig en gratis Glad prøveperiode. Dine undersøgelser vil være ude til kunderne på få minutter.