jak mohou logistické společnosti zlepšit zákaznický servis

můžete zvýšit rychlostní limit pro nákladní automobily na dálnici? Udělat parník plout rychleji? Nebo magicky zkrátit čekací doby v přístavu Long Beach? Bohužel pro logistické společnosti existuje mnoho faktorů, které hluboce ovlivňují zkušenosti vašich zákazníků, které nemůžete změnit.

co máte pod kontrolou? Závazek vaší společnosti k zákaznickému servisu.

to je důvod, proč kvalitní služby zákazníkům se stala největší obchodní diferenciátor v Logistickém průmyslu. Je to nutnost, kterou zákazníci požadují, a vaše firma si nemůže dovolit ignorovat.

význam zákaznického servisu v logistice

podle naší nedávné zprávy, 2019 Logistics Tech Trends, 98% logistických společností říká, že zákaznický servis je kritickou součástí celkové obchodní strategie jejich společnosti. A 55% řekl držet krok s zákaznický servis 24/7 je jejich největší výzvou.

jak zlepšit služby zákazníkům v řízení logistiky

jaký je význam služeb zákazníkům v dodavatelském řetězci? Jak může vaše logistická společnost zlepšit váš zákaznický servis? Mluvili jsme s vůdci logistických společností s vysokým růstem, abychom slyšeli jejich tajemství pro zlepšení služeb zákazníkům.

komunikujte rychle a důkladně a budujte důvěru

ať už se jedná o nový obchodní dotaz nebo otázku týkající se existující objednávky, Vaši zákazníci chtějí jednu věc, když vás osloví: odpovědi.

“pokud jde o zákaznický servis, naší prioritou č. 1 je komunikace,” řekl Ben Cisneros, obchodní manažer společnosti Quality Material Handling, Inc. “Chceme komunikovat se zákazníky co nejrychleji a co nejdůkladněji. Chceme, aby věděli tolik, co víme.”

shromáždili jsme 3 klíčová témata od týmů, které vynikají v zákaznickém servisu: upřednostňují rychlost, konzistenci a poctivost v komunikaci se zákazníky.

Rychlost

” rychlost komunikace je podstatou zákaznického servisu. Čím rychleji dodáváte informace, tím rychleji můžete jednat-a to zákazníci chtějí, ” řekl Cisneros.

v naší nedávné zprávě 91% vůdců uvedlo, že věří, že by mohli rychleji uzavřít více obchodů. Ale jak rychle je dostatečně rychlý?

• pouze 25% tvrdí, že odpoví za méně než 30 minut

• 62% společnosti říkají, že odpoví do hodiny od obdržení dotazu zákazníka

• 46% řekněme, že odpověď na nový dotaz zákazníka trvá hodinu až 4 hodiny

konzistence

manažer podpory nosičů a agentů ve společnosti Logistic Dynamics Andrew Whipple III říká, že důsledná komunikace je zásadní pro budování vztahu důvěry.

” vytváříme a udržujeme podnikání navázáním partnerství s důvěryhodnými a kvalitními podniky. Kdybychom nebyli skvělí na práci, neměli bychom důslednost a daleko méně byznysu,” řekl.

poctivost

“říkám zákazníkům, že jim dám všechno — dobré, špatné a ošklivé,” řekl Cisneros. “Neslibuji, že budu automaticky znát každou odpověď, ale místo toho je ujišťuji, že jim dostanu řešení, které potřebují.”

Vytvořte proces, který podpoří neustálé učení zaměstnanců

být součástí vysoce rostoucího podnikání v rychle se rozvíjejícím odvětví, jako je logistika, vyžaduje podporu, prodej a správu účtů, aby se neustále učili. To znamená, že vedoucí podniků musí poskytovat neustálé školení, aby byli zástupci připraveni a aktuální – zejména když žonglují s šířkou znalostí o materiálech — regionech a systémech.

vybudovat Proces pro průběžné vzdělávání dát opakování kontinuální školení, na vrcholu pravidelného vzdělávacího programu pro nově najaté zaměstnance. To by mělo být naplánováno, strukturovaný čas projít změny procesů, sdílet aktualizace, nebo vyměnit řešení, která by mohla být užitečná pro zbytek týmu.

metody pro zdůraznění kontinuálního učení

• denní check-in: Shromážděte celý tým, než začne jejich den, na rychlé 15 – nebo 30minutové setkání. Sdílejte několik nejlepších poznatků, které mají mít na paměti celý den, plus aktualizace, které budou muset být úspěšné.

• týdenní recenze: Spojte tým na 1hodinovou relaci, kde pokryjete složité situace a jak je vyřešit. Nechte svůj tým sdílet z vlastní zkušenosti, abyste se všichni učili jeden od druhého.

• rotační nový pronájem školení: když se k vašemu týmu připojí noví zástupci, zkušení zaměstnanci vedou své školení a onboarding. To dává každému šanci se osvěžit a umožňuje novým spoluhráčům poučit se z přímých příkladů.

minimalizujte kontaktní body zákazníků s vaším týmem

Když odešlete žádost o podporu, je frustrující, když se dostanete z jednoho zástupce do druhého. Zákazníci nechtějí slyšet od několika členů vašeho týmu — a nepotřebují vidět diskusi a neúspěchy vašeho týmu na cestě k řešení. Zákazníci jen chtějí mít jistotu, že vaše firma jim může poskytnout řešení.

Jesse Genet, generální ředitel a spoluzakladatel Lumi, řekl, že je to klíčové, protože týmy musí být schopny hladce spolupracovat na řešení problémů-než se dostanou k vašim zákazníkům.

“v nepředvídatelném a časově citlivém světě dodavatelského řetězce je rychlá interní komunikace klíčem k dosažení výsledků pro zákazníky,” uvedla. “Je důležité, aby členové napříč funkčními týmy mohli spolupracovat v reálném čase při řešení problémů ještě předtím, než se dostanou k zákazníkovi.”

metody minimalizace kontaktních bodů zákazníků s vaším týmem

• vyjměte interní konverzaci z e-mailových vláken: opakování často předávají e-maily spoluhráčům, aby kladli otázky, pronásledovat odpovědi, a udržujte objednávky v pohybu. Zákazníkům tyto dlouhé e-mailové řetězce vypadají nedbalé a komplikované.

• Chcete-li to provést, můžete pomoci svému týmu zůstat profesionální tím, že jim poskytnete způsob, jak interně spolupracovat bez předávání e-mailů. Jednou z možností je vyzkoušet sdílený software doručené pošty, jako je Front, který vám umožní interně chatovat přímo na e-mailových vláknech, aniž by to zákazníci viděli.

• nastavte automatické směrování, abyste dostávali zprávy správné osobě: spíše než předávat e-mail s dotazem, “zvládneš to?”?”zkuste použít směrování zpráv, abyste je dostali do rukou správného spoluhráče automaticky.

• můžete to nastavit pomocí tradičních nástrojů pro prodej jízdenek, stejně jako pomocí sdíleného softwaru doručené pošty, jako je Front. Nejčastěji, týmy se rozhodnou směrovat zprávy podle odborných znalostí zástupce, jejich přiřazený region, nebo podle konkrétního zákaznického účtu.

využijte mnoho komunikačních kanálů

zákazníci očekávají, že vás budou moci kontaktovat prostřednictvím e-mailu a telefonu, ale mnoho týmů rozšiřuje svou dostupnost o možnosti, jako jsou SMS zprávy a živý chat na webových stránkách. Být přítomen, kde a kdy vás zákazníci chtějí oslovit, je rozhodující pro úspěšnou strategii zákaznického servisu.

Nejlepší komunikační kanály používané logistickými podniky

• E-Mail: E-mail je nejčastějším způsobem, jak vás zákazníci kontaktují — pro cokoli od nového podnikání po podporu. Je to snadné, rychlé a spolehlivé.

• telefon: Vaši zákazníci chtějí slyšet váš hlas, když vás potřebují.

• SMS textové zprávy: Použijte službu business SMS k zasílání textových zpráv zákazníkům v reálném čase aktualizace objednávek, potvrzení a další. Zkuste použít službu, jako je Twilio, aby zákazníci mohli také reagovat, což vám umožní obousměrnou konverzaci.

• sociální média: Zákazníci mohou tweetovat nebo používat Messenger od společnosti Facebook, aby kontaktovali vaši firmu s prodejními dotazy nebo dotazy. Pokud tyto kanály pravidelně nesledujete, přicházíte o potenciální podnikání.

sjednotit vaše komunikace

když jste skákání z TMS, na e-mail, Slack nebo týmy chatovat se svým týmem, informace nevyhnutelně ztratí, a váš tým ztrácí čas přepínání mezi platformami. Ani jeden není dobrý pro zkušenosti zákazníka.

k odstranění tohoto problému podniky používají sdílený software doručené pošty, jako je Front, který sjednocuje vaši komunikaci do jediné platformy. Může pojmout veškerou komunikaci vašeho týmu, jako je e-mail, SMS texty, živý chat, telefonní protokoly, sociální média a další. Váš tým může spolupracovat na zprávách přímo v platformě, takže se vaše doručená pošta stane centrem pro práci a spolehlivou auditní stopu.

kvalitní zákaznický servis je nezapomenutelný

zákazníci nemusí nikdy vidět vaše nákladní automobily, váš sklad, vaše odhodlané řidiče a balírny nebo dokonce jejich vlastní produkty. To je důvod, proč lídři zjišťují, že zákaznický servis je tak důležitý — to je to, co si vaši zákazníci budou pamatovat o svých zkušenostech s vámi.