¿Cuál es una buena tasa de respuesta a encuestas de clientes en línea?

Una de las preguntas más comunes que recibimos de nuestros clientes es: ¿Qué tipo de tasa de respuesta a la encuesta puedo esperar?

Al hacer una investigación, verás una amplia gama de números sobre lo que es una tasa de respuesta de encuesta “buena” o “promedio”. Las tasas de respuesta suelen estar calificadas por un canal de distribución específico o un tipo de encuesta:

• 33% como la tasa de respuesta media para todos los canales de encuestas, incluidos los presenciales y digitales (SurveyAnyplace, 2018)
• >20% ser una buena tasa de respuesta a encuestas de NPS (Genroe, 2019)
• Un rango de tasa de respuesta realista del 5% a 30%

¿Qué es una tasa de respuesta a una encuesta y cómo se calcula?

La tasa de respuesta de tu encuesta es el porcentaje de personas que responden a tu encuesta. Por lo tanto, supongamos que encuestas a 1000 personas y 150 personas responden: tu tasa de respuesta a la encuesta sería del 15%.

¿Qué es una buena tasa de respuesta a la encuesta? Parámetros de referencia de nuestros datos de 2020

Puede estar pensando: “Espera, ¿no habría afectado la COVID-19 a las tasas de respuesta de 2020?”Cuando comparamos los datos de 2019, en realidad no había mucha diferencia en las tasas de respuesta año tras año.

Por lo que hemos visto, las empresas que tuvieron que hacer una pausa o reducir la velocidad durante la pandemia también limitaron el alcance de sus programas de comentarios. Los clientes que recibían servicios aún respondían a las encuestas de comentarios a un ritmo similar.

Debido a eso, decidimos que los datos de 2020 serían los más útiles para compartir. Muchos de los factores que influyeron en 2020 también estarán en juego para 2021.

Aquí están los promedios de la tasa de respuesta de los usuarios encantados en nuestros diversos canales de distribución de encuestas.

Para los usuarios encantados, dependiendo del canal utilizado, la tasa media de respuesta a la encuesta de clientes osciló entre el 6% y el 18% en 2020.

Ahora, aquí están las tasas de respuesta que obtenemos cuando enviamos encuestas a nuestros propios clientes para averiguar cuánto les gusta usar Delighted (también a partir de 2020).

Para comparación:

Hemos trabajado bastante para descubrir la mejor manera de llegar a nuestra audiencia, y ha dado sus frutos. (Consulte las mejores prácticas a seguir en esta guía sobre el aumento de las tasas de respuesta.)

Puede ver que utilizamos varios canales de encuestas (Correo electrónico, Web y SDK de iOS) para transmitir la red más amplia posible. La tasa de respuesta varía sustancialmente del 6% al 22% dependiendo del canal. Antes de comenzar a usar las encuestas de SDK de iOS, nuestra tasa de respuesta interna para las encuestas por correo electrónico era del 21%, mientras que para las encuestas web era del 10%.

Tus tasas de respuesta fluctuarán a medida que pruebes el mejor canal de distribución para tu audiencia. Dado que somos una empresa B2B con una aplicación, tiene sentido que el canal SDK de iOS sea una excelente manera de recopilar comentarios de NPS.

Al mismo tiempo, seguimos queriendo seguir utilizando encuestas por correo electrónico y web para captar los comentarios de las partes interesadas que no siempre han iniciado sesión en nuestra plataforma.

En el extremo superior, algunos de nuestros clientes han tenido tasas de respuesta tan altas como el 85% para las encuestas NPS de empleados por correo electrónico y el 33% para las encuestas NPS por correo electrónico.

¿Por qué los números de tasa de respuesta varían tanto?

Una amplia variedad de factores pueden afectar la alta tasa de respuesta, el más importante es la participación de su audiencia con su marca. Las tasas de respuesta a la encuesta también pueden variar según:

• Industria: B2B vs B2C, con la probabilidad de que las respuestas de la encuesta para B2B sean más altas que B2C
• : las audiencias más jóvenes pueden ser más propensas a responder que las de más de 65 años, especialmente si usas herramientas de encuestas digitales
• Encuestas internas de empleados frente a encuestas externas de clientes, con tasas de respuesta para encuestas de empleados que tienden a ser más altas
• El tipo de comentarios que estás recopilando: las encuestas transaccionales (CSAT o CES) tienden a tener tasas de respuesta más altas que las encuestas NPS relacionales; por ejemplo, nuestra tasa de respuesta a la encuesta CES post – soporte a través de un enlace de firma de correo electrónico es del 20%
• Si se ofrece un incentivo para completar la encuesta
• Canal de distribución de la encuesta y el tiempo

El tiempo puede desempeñar un papel mucho más importante en la tasa de respuesta de la encuesta de lo que podría esperar.

“La actualidad de un evento, específicamente para NPS transaccionales o encuestas basadas en eventos, es un importante impulsor de las tasas de respuesta.

Por ejemplo, es probable que enviar una encuesta posterior a la asistencia 24 horas después de una interacción en lugar de 7 días después de una interacción produzca mejores resultados, ya que los clientes saben por qué te estás comunicando y tienen comentarios de primera mano para compartir.”

– Sean Mancillas, Jefe del Encantado Equipo de Atención al Cliente

Para alejar la discusión del número de tasa de respuesta real por un minuto, veamos un panorama más amplio: ¿qué impacto tiene su tasa de respuesta en su programa de CX?

¿Qué tan importante es la tasa de respuesta a la encuesta?

La pregunta de la tasa de respuesta de la encuesta está vinculada a las mejores prácticas estadísticas para el tamaño de la muestra de la encuesta: cuánta retroalimentación necesita para tener una comprensión precisa de su audiencia. Cuantas más piezas de retroalimentación tengas, mejor, ¿verdad?

No del todo. Solo porque puedas aumentar el número de personas que responden a tu encuesta, no significa que los comentarios que recibas sean más representativos de los clientes que más te importan.

Esto es lo que los científicos de investigación en el espacio tienen que decir:

“Las preocupaciones sobre las tasas de respuesta tienen una sólida base teórica. No puedes hacer inferencias sobre un grupo más grande si las personas del grupo no te hablan. La mayoría de nuestras estadísticas y márgenes de error suponen tener información de cada miembro de una muestra aleatoria.

Pero la realidad para la mayoría de las investigaciones es que las tasas de respuesta no son altas. Y sin embargo, nuestros hallazgos siguen siendo precisos y hay evidencia de que a veces las tasas más bajas nos dan hallazgos más precisos. La razón? Lo que importa no es cuántas personas responden a una encuesta, sino qué tan representativas son de los grupos a los que pertenecen.”

Las tasas de respuesta realmente importan, Versta Research

“Lo que más cuenta, por supuesto, son las altas tasas de respuesta de sus clientes principales o objetivo, aquellos que son más rentables y a los que más le gustaría convertirse en promotores. Los bancos minoristas, por ejemplo, encuentran útil encuestar a sus clientes por segmento, para que las respuestas de sus clientes más rentables no sean ahogadas por aquellos que solo son marginalmente rentables.”

Sistema Net Promoter: Creando una métrica confiable, Bain

Aunque la situación de su negocio puede variar, un concepto es válido. Segmentar a sus clientes y asegurarse de que está escuchando las voces que más importan es la clave del éxito.

Nada de esto es para descartar la importancia de tener un flujo sólido y consistente de comentarios de los clientes. Si recibes poca o ninguna retroalimentación, intenta seguir estos pasos para mejorar estratégicamente las tasas de respuesta de tu encuesta.

¿Qué función desempeña la tasa de respuesta cuando está pensando en cómo configurará su programa de CX?

Muchos de nuestros clientes están configurando un programa de experiencia del cliente por primera vez, con preguntas sobre cómo la tasa de respuesta influye en la optimización de su programa.

Sean Mancillas, el Jefe del Equipo de Atención al Cliente Encantado, comparte su orientación:

“Nuestra función es, sin duda, ayudar a aumentar el volumen de comentarios mediante estrategias en torno a las mejores prácticas y el muestreo, pero también gestionar e informar sobre los comentarios de una manera que pueda contar una historia efectiva. Si estás obteniendo una tasa de respuesta del 20-25%, pero está dispersa en subconjuntos de clientes totalmente inconexos y no relacionados, los comentarios estarán por todas partes y producirán resultados netos súper confusos, potencialmente peores que solo una tasa de respuesta más baja.

Cuando estamos ayudando en las tasas de respuesta, también estamos trabajando con usted para ampliar su programa de CX un poco más cuidadosamente a segmentos de clientes específicos (p. ej. personas que son más activas, con una compra reciente, de X location), lo que naturalmente conduce a un mejor compromiso y una calidad de retroalimentación que realmente puede generar informes efectivos y una sólida narrativa para el cliente.”

Para obtener más detalles sobre cómo crear tu programa teniendo en cuenta la importancia estadística, mantente atento a nuestra siguiente publicación sobre el tamaño de la muestra de la encuesta.

Si tienes ganas de ver la cantidad de comentarios de los clientes que puedes recopilar, regístrate para una prueba gratuita. Tus encuestas llegarán a los clientes en cuestión de minutos.