Top-Unternehmen setzen weiterhin auf TQM – European CEO

TQM oder Total Quality Management ist eine Managementtechnik, die sich auf die kontinuierliche Prozessverbesserung konzentriert. Die Idee ist, dass jeder in einer Organisation einen Teil zur Verbesserung der Qualität beitragen kann, von der Geschäftsleitung bis hin zum Endbenutzer oder Kunden. Alles, vom Produkt- oder Servicedesign über die Implementierung bis hin zum Kundenfeedback, wird in einem Feedbackkreis verwendet, und dieses Feedback wird dann in Verbesserungen des Produkts oder der Dienstleistung integriert. Wenn das neue Produkt oder die neue Dienstleistung in Produktion geht, beginnt der Zyklus erneut.

TQM und die Six Sigma-Managementstrategie sind ähnlich, wobei sich TQM auf den Feedback-Zyklus und Six Sigma auf die Beseitigung von Mängeln oder Fehlern konzentriert. TQM wird oft als Business Excellence-Modell bezeichnet, und viele Organisationen, die TQM verwenden, werden es unter diesem moderneren Namen nennen. Da TQM in einer Vielzahl von Organisationen so gut funktioniert hat, gibt es weltweit mehrere Modelle mit jeweils geringfügigen Änderungen am Basiskonzept. Jeder hat jedoch den Schwerpunkt auf die Nutzung und Umsetzung von Informationen, die durch Feedback aus einer Vielzahl von Quellen gewonnen werden.

So unterschiedliche Unternehmen wie die Ford Motor Company, Toyota, Motorola und die Xerox Corporation verwenden diese Methodik. Mit ihrem Fokus auf den Kunden kann sie die Kundenbindung an die Organisation schaffen oder vertiefen. Gewinne können steigen, weil die Kosten für die Gewinnung eines neuen Kunden so viel höher sind als die Kosten für die Bindung eines bestehenden Kunden. Wenn Kunden erkennen, dass ihre Meinung wichtig ist und das Unternehmen auf ihr Feedback reagiert, fühlen sie sich geschätzt und ihre Einschätzung der Organisation steigt. TQM kann einem Unternehmen auch dabei helfen, Dienstleistungen und Produkte von höherer Qualität mit weniger Mängeln oder Problemen zu produzieren, bei denen der Kunde das Unternehmen zur Lösung kontaktieren muss.

Die Umstellung auf eine TQM-Methodik erfordert jedoch Zeit und Schulung, was für das Unternehmen mit Kosten verbunden ist. In frühen Iterationen wurden TQM-Schulungen im gesamten Unternehmen durchgeführt – unabhängig davon, ob der Mitarbeiter einen First-Line- oder sogar Second-Line-Kundenkontakt hatte oder nicht. Viele Unternehmen haben sich von dieser Strategie zurückgezogen und das TQM-Training nur auf Mitarbeiter ausgeweitet, die in der Lage sind, Feedback zu sammeln oder direkt an dem Produkt oder der Dienstleistung beteiligt sind. Dies schafft eine wertschöpfende Definition von TQM innerhalb des Unternehmens und nutzt das Glockenkurvenmodell, bei dem die Mitarbeiter geschult werden, bis die Organisation den Punkt abnehmender Erträge erreicht. Dies war eine sehr effektive TQM-Implementierungsstrategie und wird bei vielen Unternehmen, die gerade erst anfangen, TQM zu nutzen, immer beliebter.

Wie in der Zeitschrift Business Management Dynamics erwähnt, ist Teamwork von zentraler Bedeutung für TQM. Ohne ein gut funktionierendes Team oder zumindest eines, das Anweisungen und Unterstützung für die TQM-Implementierung erhalten hat, werden die Ergebnisse bestenfalls unterschiedlich sein. W Edwards Deming, der allgemein als Vater der Qualitätsbewegung gilt, sagte berühmt: “Das Ergebnis langfristiger Beziehungen ist immer bessere Qualität und immer niedrigere Kosten.” Mit einem gut funktionierenden Team, das sich auf Produkt- oder Prozessverbesserungen konzentriert, bleiben die Kunden langfristig loyal, die Kosten sinken und der Gewinn steigt.