Was ist eine gute Rücklaufquote für Online-Kundenbefragungen?

Eine der häufigsten Fragen, die wir von unseren Kunden erhalten, lautet: Welche Art von Antwortquote kann ich erwarten?

Wenn Sie etwas recherchieren, sehen Sie eine breite Palette von Zahlen darüber, was eine “gute” oder “durchschnittliche” Antwortquote ist. Die Rücklaufquoten werden in der Regel durch einen bestimmten Vertriebskanal oder Umfragetyp qualifiziert:

• 33% als durchschnittliche Rücklaufquote für alle Umfragekanäle, einschließlich persönlich und digital (SurveyAnyplace, 2018)
• >20% eine gute Rücklaufquote für NPS-Umfragen (Genroe, 2019)
• Eine realistische Rücklaufquote von 5% bis 30%

Was ist eine Rücklaufquote und wie wird sie berechnet?

Ihre Umfrageantwortquote ist der Prozentsatz der Personen, die auf Ihre Umfrage antworten. Angenommen, Sie befragen 1.000 Personen und 150 Personen antworten – Ihre Antwortquote auf die Umfrage beträgt 15%.

Was ist eine gute Rücklaufquote? Benchmarks aus unseren Daten für 2020

Sie denken vielleicht: “Moment mal, hätte COVID-19 die Rücklaufquoten für 2020 nicht beeinflusst?” Als wir die Daten von 2019 verglichen, gab es tatsächlich keinen großen Unterschied in den Rücklaufquoten von Jahr zu Jahr.

Nach allem, was wir gesehen haben, haben Unternehmen, die während der Pandemie pausieren oder langsamer werden mussten, auch den Umfang ihrer Feedback-Programme eingeschränkt. Kunden, die Dienstleistungen erhielten, antworteten immer noch mit ähnlicher Rate auf Feedback-Umfragen.

Aus diesem Grund haben wir beschlossen, dass 2020-Daten am hilfreichsten sind. Viele der Faktoren, die 2020 beeinflusst haben, werden auch für 2021 noch im Spiel sein.

Hier sind die durchschnittlichen Rücklaufquoten der begeisterten Nutzer in unseren verschiedenen Umfrageverteilerkanälen.

Für zufriedene Nutzer lag die durchschnittliche Rücklaufquote der Kundenbefragung je nach verwendetem Kanal im Jahr 2020 zwischen 6% und 18%.

Nun, hier sind die Rücklaufquoten, die wir erhalten, wenn wir Umfragen an unsere eigenen Kunden senden, um herauszufinden, wie sehr sie diese gerne nutzen (auch ab 2020).

Zum Vergleich:

Wir haben ziemlich viel Arbeit geleistet, um herauszufinden, wie wir unser Publikum am besten erreichen können, und es hat sich ausgezahlt. (Lesen Sie die Best Practices in diesem Handbuch zur Erhöhung der Rücklaufquoten.)

Sie können sehen, dass wir mehrere Umfragekanäle – E–Mail, Web und iOS SDK – verwenden, um ein möglichst breites Netz zu schaffen. Die Antwortrate variiert je nach Kanal erheblich zwischen 6% und 22%. Bevor wir mit der Verwendung von iOS SDK-Umfragen begannen, betrug unsere interne Antwortrate für E-Mail-Umfragen 21%, während sie für Webumfragen 10% betrug.

Ihre Rücklaufquoten schwanken, wenn Sie den besten Vertriebskanal für Ihre Zielgruppe testen. Da wir ein B2B-Unternehmen mit einer App sind, ist es absolut sinnvoll, dass der iOS SDK-Kanal eine großartige Möglichkeit für uns ist, NPS-Feedback zu sammeln.

Gleichzeitig möchten wir weiterhin E-Mail- und Webumfragen verwenden, um Feedback von Stakeholdern zu erfassen, die nicht immer auf unserer Plattform angemeldet sind.

Am oberen Ende hatten einige unserer Kunden Rücklaufquoten von bis zu 85% für E-Mail-Mitarbeiter-NPS-Umfragen und 33% für E-Mail-NPS-Umfragen.

Warum variieren die Rücklaufquoten so stark?

Eine Vielzahl von Faktoren kann sich darauf auswirken, wie hoch Ihre Rücklaufquote sein wird. Die Rücklaufquoten der Umfrage können auch variieren von:

• Branche: B2B vs. B2C, wobei die Wahrscheinlichkeit, dass die Umfrageantworten für B2B höher sind als für B2C
• Ihre Zielgruppendemografie: jüngere Zielgruppen reagieren möglicherweise eher als über 65-Jährige, insbesondere wenn Sie digitale Umfragetools verwenden
• Interne Mitarbeiterumfragen im Vergleich zu externen Kundenbefragungen, wobei die Antwortraten für Mitarbeiterumfragen tendenziell höher sind
• Die Art des Feedbacks, das Sie sammeln: transaktionale Umfragen (CSAT oder CES) haben tendenziell höhere Antwortraten als relationale NPS–Umfragen – beispielsweise beträgt unsere Antwortrate nach dem Support einer CES-Umfrage über einen E-Mail-Signaturlink 20%
• Ob ein Anreiz zum Ausfüllen der Umfrage angeboten wird
• Umfrageverteilungskanal und Timing

Timing kann eine viel größere Rolle für Ihre Umfrageantwortrate spielen, als Sie vielleicht erwarten.

” Die Aktualität eines Ereignisses, insbesondere für transaktionale NPS oder ereignisbasierte Umfragen, ist ein wesentlicher Treiber der Rücklaufquoten.

Das Senden einer Umfrage nach dem Support beispielsweise 24 Stunden nach einer Interaktion im Vergleich zu 7 Tagen nach einer Interaktion führt wahrscheinlich zu besseren Ergebnissen, da Kunden wissen, warum Sie sich an uns wenden, und erstklassiges Feedback zum Teilen haben.”

– Sean Mancillas, Leiter des Delighted Customer Concierge-Teams

Um die Diskussion für eine Minute von der tatsächlichen Antwortratenzahl wegzubewegen, lassen Sie uns das größere Bild betrachten: Welche Auswirkungen hat Ihre Antwortrate auf Ihr CX-Programm?

Wie wichtig ist die Rücklaufquote?

Die Frage der Rücklaufquote ist an statistische Best Practices für die Stichprobengröße der Umfrage gebunden – wie viel Feedback benötigen Sie, um ein genaues Verständnis Ihrer Zielgruppe zu erhalten. Je mehr Feedback Sie haben, desto besser, oder?

Nicht ganz. Nur weil Sie in der Lage sind, die Anzahl der Personen zu erhöhen, die auf Ihre Umfrage antworten, bedeutet dies nicht, dass das Feedback, das Sie erhalten, repräsentativer für die Kunden ist, die Ihnen am wichtigsten sind.

Das sagen Wissenschaftler im Weltraum:

” Bedenken hinsichtlich der Rücklaufquoten haben eine solide theoretische Grundlage. Sie können keine Rückschlüsse auf eine größere Gruppe ziehen, wenn die Personen in der Gruppe nicht mit Ihnen sprechen. Die meisten unserer Statistiken und Fehlergrenzen gehen davon aus, dass Informationen von jedem Mitglied einer Zufallsstichprobe vorliegen.

Aber die Realität für die meisten Untersuchungen ist, dass die Rücklaufquoten nicht hoch sind. Und doch sind unsere Ergebnisse immer noch genau und es gibt Hinweise darauf, dass manchmal niedrigere Raten uns genauere Ergebnisse liefern. Der Grund? Entscheidend ist nicht, wie viele Personen an einer Umfrage teilnehmen, sondern wie repräsentativ sie für die Gruppen sind, denen sie angehören.”

Sind Rücklaufquoten wirklich wichtig, Versta Research

” Was natürlich am meisten zählt, sind hohe Rücklaufquoten Ihrer Kern– oder Zielkunden – diejenigen, die am profitabelsten sind und die Sie am liebsten Promoter werden möchten. Retailbanken zum Beispiel finden es hilfreich, ihre Kunden nach Segmenten zu befragen, damit die Antworten ihrer profitabelsten Kunden nicht von denen übertönt werden, die nur marginal profitabel sind.”

Net Promoter System: Erstellen einer zuverlässigen Metrik, Bain

Obwohl Ihre Geschäftssituation variieren kann, gilt ein Konzept. Ihre Kunden zu segmentieren und sicherzustellen, dass Sie die Stimmen hören, die am wichtigsten sind, ist der Schlüssel zum Erfolg.

Nichts davon soll die Bedeutung eines starken, konsistenten Kundenfeedbacks außer Acht lassen. Wenn Sie wenig bis gar kein Feedback erhalten, versuchen Sie, diese Schritte zu unternehmen, um Ihre Umfrageantwortquoten strategisch zu verbessern.

Welche Rolle spielt die Rücklaufquote, wenn Sie darüber nachdenken, wie Sie Ihr CX-Programm einrichten?

Viele unserer Kunden richten zum ersten Mal ein Kundenerlebnisprogramm ein und haben Fragen dazu, wie die Rücklaufquote in ihre Programmoptimierung einfließt.

Sean Mancillas, der Leiter des Delighted Customer Concierge-Teams, teilt seine Anleitung:

” Unsere Aufgabe ist es auf jeden Fall, das Volumen des Feedbacks zu steigern, indem wir Strategien für Best Practices und Stichproben entwickeln, aber auch das Feedback so zu verwalten und darüber zu berichten, dass eine effektive Geschichte erzählt werden kann. Wenn Sie eine Antwortrate von 20-25% erhalten, die jedoch über völlig unzusammenhängende und nicht verwandte Teilmengen von Kunden verstreut ist, wird das Feedback überall sein und zu sehr verwirrenden Nettoergebnissen führen – möglicherweise schlimmer als nur eine niedrigere Antwortrate.

Wenn wir die Antwortraten verbessern, arbeiten wir auch mit Ihnen zusammen, um Ihr CX-Programm ein wenig durchdachter auf bestimmte Kundensegmente (z. leute, die aktiver sind, mit einem kürzlichen Kauf, von X Standort) – was natürlich zu einem besseren Engagement und einer Qualität des Feedbacks führt, die eine effektive Berichterstattung und eine starke Kundenerzählung wirklich vorantreiben kann.”

Weitere Einzelheiten zum Erstellen Ihres Programms unter Berücksichtigung der statistischen Signifikanz finden Sie in unserem nächsten Beitrag zur Stichprobengröße der Umfrage.

Wenn Sie sehen möchten, wie viel Kundenfeedback Sie sammeln können, melden Sie sich für eine kostenlose Testversion an. Ihre Umfragen werden in wenigen Minuten an Kunden gesendet.