Huippuyritykset luottavat edelleen TQM: ään – Eurooppalainen toimitusjohtaja

TQM eli Total Quality Management on johtamistekniikka, joka keskittyy prosessien jatkuvaan parantamiseen. Ideana on, että jokaisella organisaatiossa on oma osansa laadun parantamisessa johtoasemasta aina loppukäyttäjään tai-asiakkaaseen asti. Kaikki tuote-tai palvelumuotoilusta toteutukseen ja asiakaspalautteeseen hyödynnetään palauteympyrässä, jonka jälkeen palaute integroidaan tuotteen tai palvelun parannuksiin. Kun uusi tuote tai palvelu otetaan tuotantoon, sykli alkaa alusta.

TQM ja Six Sigma-hallintastrategia ovat samanlaisia, TQM keskittyy palautekiertoon ja Six Sigma virheiden tai virheiden poistamiseen. TQM: ää kutsutaan usein Business Excellence-malliksi, ja monet organisaatiot, jotka hyödyntävät TQM: ää, kutsuvat sitä tällä nykyaikaisemmalla nimellä. Koska TQM on toiminut niin hyvin niin monenlaisissa organisaatioissa, on olemassa useita malleja eri puolilla maailmaa, joista jokaiseen on tehty pieniä muutoksia peruskonseptiin. Kunkin painopisteenä on kuitenkin useista eri lähteistä saadun palautteen avulla saadun tiedon hyödyntäminen ja toteuttaminen.

niinkin erilaiset yritykset kuin Ford Motor Company, Toyota, Motorola ja Xerox Corporation käyttävät tätä menetelmää. Keskittymällä asiakkaaseen se voi luoda tai syventää asiakasuskollisuutta organisaatiolle. Voitot voivat kasvaa, koska uuden asiakkaan houkutteleminen on niin paljon kalliimpaa kuin olemassa olevan asiakkaan säilyttäminen. Kun asiakkaat ymmärtävät, että heidän mielipiteillään on merkitystä ja että yritys vastaa heidän palautteeseensa, he tuntevat itsensä arvostetuiksi ja heidän arvionsa organisaatiosta nousee. TQM voi myös auttaa yritystä tuottamaan laadukkaampia palveluja ja tuotteita, joissa on vähemmän vikoja tai ongelmia, jotka vaativat asiakasta ottamaan yhteyttä yritykseen ratkaisua varten.

TQM-menetelmään siirtyminen vaatii kuitenkin aikaa ja koulutusta, mikä on yritykselle kallista. Varhaisissa iteraatioissa TQM-koulutusta annettiin koko organisaatiossa-riippumatta siitä, oliko työntekijällä ensilinjan tai jopa kakkoslinjan asiakaskontakteja. Monet yritykset ovat vetäytyneet tästä strategiasta laajentamalla TQM-koulutusta vain työntekijöille, joilla on kyky kerätä palautetta tai joilla on suora osuus tuotteesta tai palvelusta. Tämä luo TQM: lle lisäarvoa yrityksen sisällä ja hyödyntää Bell Curve-mallia, jossa työntekijöille annetaan koulutusta, kunnes organisaatio saavuttaa heikkenevän tuoton pisteen. Tämä on ollut erittäin tehokas TQM täytäntöönpano strategia, ja on yhä suosittu monien yritysten, jotka ovat juuri alkaneet omaksua TQM.

kuten Business Management Dynamics-lehdessä todettiin, tiimityöskentely on keskeistä TQM: ssä. Ilman hyvin toimivaa tiimiä tai vähintään sellaista, joka on saanut ohjeita ja tukea TQM: n toteuttamiseen, tulokset ovat parhaimmillaan vaihtelevia. W. Edwards Deming, jota yleensä pidetään laatuliikkeen isänä, sanoi tunnetusti: “pitkäaikaisten suhteiden tuloksena on parempi laatu ja pienemmät ja pienemmät kustannukset.”Kun hyvin toimiva tiimi keskittyy tuotteiden tai prosessien parantamiseen, asiakkaat pysyvät uskollisina pitkällä aikavälillä, kustannukset laskevat ja voitot nousevat.