central privé (PBX)

Qu’est-ce qu’un central privé (PBX) ?

Un central de succursale privé est un système téléphonique au sein d’une entreprise qui commute les appels entre utilisateurs sur des lignes locales, tout en permettant à tous les utilisateurs de partager un certain nombre de lignes téléphoniques externes. Contrairement à un réseau téléphonique public commuté (RTPC), l’objectif principal d’un PBX est d’économiser le coût d’une ligne pour chaque utilisateur vers le central de la compagnie de téléphone.

Utilisé comme système téléphonique d’affaires ou réseau téléphonique privé, un PBX appartient et est exploité par l’entreprise plutôt que par la compagnie de téléphone – dont la compagnie de téléphone peut toutefois être considérée comme un fournisseur ou un fournisseur de services. Les échanges de succursales privées utilisaient à l’origine la technologie analogique. Aujourd’hui, les PBX utilisent la technologie numérique – les signaux numériques sont convertis en analogiques pour les appels extérieurs sur la boucle locale en utilisant un ancien service téléphonique (POTS). Néanmoins, les PBX peuvent inclure des systèmes de commutation de réseau qui intègrent des téléphones analogiques dans le système PBX numérique de l’entreprise.

Comment fonctionne un PBX ?

L’équipement utilisé dans un PBX varie en fonction de la complexité du système – par exemple, s’il s’agit d’un PBX traditionnel auquel des lignes fixes téléphoniques en cuivre sont connectées, s’il s’agit d’un mélange de lignes analogiques et numériques, s’il utilise la voix sur IP (VoIP) hébergée dans l’entreprise ou s’il s’agit d’un système PBX basé sur le cloud. Chacun est décrit ci-dessous.

Les systèmes téléphoniques PBX traditionnels utilisent des lignes téléphoniques fixes en cuivre qui pénètrent dans les locaux d’une entreprise, où elles sont connectées à un boîtier PBX. Cette boîte contient des commutateurs de téléphonie qui permettent de distribuer les appels à différents téléphones d’un bureau et à ces téléphones d’accéder à un nombre limité de lignes extérieures – lignes principales.

Un PBX IP, ou un PBX à protocole Internet, utilise des signaux téléphoniques numériques plutôt que des lignes fixes analogiques pour envoyer des appels. Parce qu’un utilisateur peut utiliser des câbles Ethernet pour connecter des téléphones au lieu des téléphones traditionnels, aucun recâblage n’est nécessaire. Les systèmes PBX IP peuvent également être hébergés par des fournisseurs de services de gestion.

Bien que les systèmes hébergés nécessitent des frais mensuels, les coûts matériels associés à leur utilisation sont moindres pour les utilisateurs finaux. Les systèmes PBX plus petits, souvent appelés PBX virtuels, offrent des services hébergés mais avec moins de fonctionnalités. Ils sont plus appropriés pour les petites entreprises. Les services PBX hébergés sont vendus par de nombreux fournisseurs, notamment Nextiva, Vonage et RingCentral.

Caractéristiques d’un PBX

L’équipement nécessaire dépend de la complexité et de l’utilisation du PBX – par exemple, les types de téléphones utilisés sur un site particulier. En général:

• lignes de jonction téléphonique (plusieurs lignes téléphoniques) qui se terminent au PBX;
• ordinateur avec mémoire qui gère la commutation des appels dans le PBX et à l’intérieur et à l’extérieur de celui-ci;
• réseau de lignes dans le PBX;
• routeur de communications unifiées (UC) — sans fil et filaire;
• combiné téléphonique Universal série universelle Bus (USB), VoIP et Protocole d’initiation de session (SIP) ;
• passerelle VoIP ;
• PBX IP ;
• routeur Internet ;
• câbles, armoires, alimentation sans interruption (UPS) ; et
• serveur d’applications de téléphonie.

Un centre d’appels PBX gère les appels entrants et sortants et intègre des fonctionnalités permettant le traitement automatique des appels entrants. Ces fonctionnalités comprennent la réponse vocale interactive (RVI), la surveillance des appels pour aider à évaluer la productivité des employés et à dispenser une formation, les capacités de conférence, les fonctionnalités téléphoniques qui aident les agents à répondre et à passer des appels depuis leur poste de travail, l’intégration aux systèmes de gestion de la relation client (CRM) qui aident à saisir la logistique et à transmettre les informations client aux agents, et les systèmes de numérotation prédictive.

Dans certaines situations, les solutions de rechange à un PBX comprennent un service de central central (centrex) dans lequel un groupe de lignes est loué au central de la compagnie de téléphone, des systèmes téléphoniques clés et, pour les petites entreprises, un réseau numérique de services intégrés à tarif primaire (RNIS).

Les PBX installés au sein de l’entreprise sont vendus par de nombreux fournisseurs. Il s’agit de Nortel, Rolm/Siemens, NEC, Fujitsu, Cisco, Avaya et Alcatel-Lucent.

Différence entre PBX et PABX

Un PABX, ou central privé automatique, est un type de PBX automatisé. Le terme PABX a été créé pour les systèmes automatisés modernes, tandis que PMBX – private manual branch exchange – désignait les systèmes manuels plus anciens. Cependant, tous les systèmes PBX modernes sont aujourd’hui automatisés et il n’est plus nécessaire de faire la différence entre les systèmes automatisés et manuels. Dans les temps modernes, les acronymes PABX et PBX sont utilisés de manière interchangeable et décrivent le même système.

Comparaison entre PBX et VoIP

Un système PBX traditionnel utilise des lignes téléphoniques traditionnelles, tandis qu’un système VoIP utilise Internet pour envoyer et recevoir des appels téléphoniques. Le service téléphonique VoIP est largement utilisé aujourd’hui, bien qu’un inconvénient soit qu’une connexion VoIP dépend d’une connexion Internet pour gérer la bande passante. Les offres modernes, telles que les systèmes PBX IP, offrent une croissance presque illimitée en termes d’extensions et de liaisons. Le PBX IP introduit des fonctions plus complexes – telles que les groupes de sonnerie, les files d’attente, les réceptionnistes numériques, la messagerie vocale et les rapports – qui sont plus coûteuses et difficiles à mettre en œuvre avec un PBX traditionnel.

Le prix et la taille de l’entreprise sont des facteurs décisifs quant à l’option de téléphonie à choisir. Les grandes entreprises peuvent rechercher de nouvelles technologies et fonctionnalités spéciales et effectuer des achats en fonction de leurs besoins futurs; souvent, ces dépenses sont réparties entre 40 ou 80 utilisateurs. Cependant, une petite entreprise peut se pencher principalement sur les coûts, qui seront nettement inférieurs pour les téléphones numériques connectés à ses lignes téléphoniques sur site déjà en place. Si de nouveaux câbles doivent être installés et que le réseau local (LAN) n’est pas prêt pour la VoIP, les coûts seront plus élevés.

Certains petits bureaux ou détaillants n’ont besoin que de trois, 10 ou 15 téléphones et fonctionnent avec des lignes téléphoniques traditionnelles en cuivre, plutôt qu’avec un circuit d’interface à débit primaire (PRI). Ainsi, ces établissements peuvent limiter leur choix d’un nouveau système téléphonique à un service VoIP sur Internet ouvert (VoIP d’entreprise hébergée) ou à un petit nouveau système numérique, car le coût initial par téléphone peut être important lors de l’obtention d’un PBX IP interne.

Le coût d’utilisation d’un PBX

Lorsqu’il s’agit de choisir une option de téléphonie, le coût est roi, d’autant plus que les services gratuits ou quasi gratuits, comme Skype, deviennent plus courants dans l’entreprise. De plus, les mandats de gestion visant à réduire les coûts opérationnels à court et à long terme ont également conduit à la migration vers la VoIP.

Les entreprises réalisent des économies immédiates avec le service de téléphonie par Internet, car le tarif de ligne mensuel est inférieur à celui des systèmes de multiplexage temporel (TDM), y compris les fonctionnalités améliorées entraînant des frais supplémentaires avec la téléphonie standard qui est incluse gratuitement avec la VoIP.

De plus, avec la VoIP, les appels interurbains nationaux coûtent peu, et les appels internationaux le seront moins. Bien que ces économies doivent être contrastées avec le coût global de la migration vers la VoIP, il existe des réductions de coûts importantes avec la convergence du réseau dans lequel le trafic téléphonique passe du réseau vocal dédié au réseau de données. La migration vers la VoIP pourrait également générer des économies matérielles, car les systèmes téléphoniques et les combinés basés sur IP coûtent moins cher que de continuer avec des systèmes existants.

Il est important de garder à l’esprit les coûts cachés possibles avec les mises à niveau du réseau pour prendre en charge la VoIP sur le réseau local et les pénalités en cas de résiliation de contrats existants avec des fournisseurs de téléphonie. Les entreprises qui passent de la téléphonie héritée à la VoIP devraient augmenter la capacité de leur réseau pour gérer le trafic vocal et éventuellement ajouter des liaisons SIP.

De plus, de nouvelles capacités de gestion du réseau seraient nécessaires pour hiérarchiser le trafic vocal et fournir une protection de sécurité VoIP appropriée et appropriée. Enfin, l’organisation aurait besoin d’infrastructures de réseau spécifiques à la VoIP, telles que des passerelles multimédias et des contrôleurs de frontière de session (SBC). Dans l’ensemble, la réduction des coûts peut être un cas d’utilisation solide pour la VoIP, mais uniquement si le changement est effectué en tenant compte de ces facteurs.

Cas d’utilisation du PBX

En plus du coût, la nécessité d’actualiser les anciens systèmes PBX entraîne des migrations vers les systèmes VoIP. La technologie héritée de certaines entreprises peut atteindre ses limites, incitant les entreprises à remplacer les systèmes TDM vieillissants.

Bien que certaines entreprises puissent avoir un environnement de téléphonie qui fonctionne bien pour l’usage auquel elles sont destinées, une fois que les employés adoptent eux-mêmes les nouvelles technologies, l’utilisation de la téléphonie ancienne diminue. Par rapport aux modes vocaux basés sur le Web ou mobiles, TDM ne peut plus prendre en charge la façon dont les gens communiquent.

Aujourd’hui, les employés dépendent fortement d’autres technologies basées sur le Web – telles que le courrier électronique, le chat et la vidéo – dans lesquelles la VoIP s’intègre nativement, contrairement à la TDM. La VoIP ajoute également de la valeur car elle s’intègre à d’autres applications de données sur le réseau local et permet aux entreprises de migrer la gestion de leurs téléphones vers le cloud.

D’autres avantages définitifs de la téléphonie IP moderne incluent une productivité accrue des employés – par exemple, en utilisant la messagerie vocale visuelle et les conférences ad hoc, qui permettent aux employés de gérer les appels manqués à distance.