Comment les entreprises de logistique peuvent améliorer le service à la clientèle

Pouvez-vous augmenter la limite de vitesse des camions sur l’autoroute? Faire naviguer un bateau à vapeur plus vite? Ou réduire comme par magie les temps d’attente au port de Long Beach? Malheureusement pour les entreprises de logistique, il existe de nombreux facteurs qui affectent profondément l’expérience de vos clients et que vous ne pouvez pas modifier.

Qu’est-ce qui est sous votre contrôle? L’engagement de votre entreprise envers le service à la clientèle.

C’est pourquoi un service client de qualité est devenu le plus grand facteur de différenciation dans l’industrie de la logistique. C’est un must que les clients exigent et que votre entreprise ne peut pas se permettre d’ignorer.

Importance du service client dans la logistique

Selon notre récent rapport, Tendances technologiques logistiques 2019, 98% des entreprises de logistique affirment que le service client est un élément essentiel de la stratégie commerciale globale de leur entreprise. Et 55% ont déclaré que le maintien du service client 24h / 24 et 7j / 7 était leur plus grand défi.

Comment améliorer le service client dans la gestion logistique

Quelle est l’importance du service client dans la chaîne d’approvisionnement? Comment votre entreprise de logistique peut-elle améliorer votre service client ? Nous avons parlé avec des dirigeants d’entreprises de logistique à forte croissance pour connaître leurs secrets pour améliorer le service à la clientèle.

Communiquez rapidement et en profondeur pour gagner la confiance

Qu’il s’agisse d’une nouvelle demande commerciale ou d’une question sur une commande existante, vos clients veulent une chose lorsqu’ils vous contactent : des réponses.

“En ce qui concerne le service à la clientèle, notre priorité numéro 1 est la communication”, a déclaré Ben Cisneros, directeur des ventes chez Quality Material Handling, Inc. ” Nous voulons communiquer avec les clients le plus rapidement possible et de manière aussi approfondie que possible. Nous voulons qu’ils en sachent autant que nous le savons.”

Nous avons rassemblé 3 thèmes clés d’équipes qui excellent au service client : elles privilégient la rapidité, la cohérence et l’honnêteté dans leur communication client.

Vitesse

“La vitesse de communication est l’essence du service client. Plus vite vous fournissez des informations, plus vite vous pouvez agir – et c’est ce que veulent les clients “, a déclaré Cisneros.

Dans notre récent rapport, 91 % des dirigeants ont déclaré qu’ils croyaient pouvoir fermer plus d’entreprises en répondant plus rapidement. Mais à quelle vitesse est-il assez rapide?

• Seuls 25 % disent répondre en moins de 30 minutes

• 62% des entreprises disent répondre dans l’heure suivant la réception d’une demande client

• 46% disons qu’il faut entre une heure et 4 heures pour répondre à une nouvelle demande de client

Cohérence

Andrew Whipple III, responsable du support des transporteurs et des agents chez Logistic Dynamics, affirme qu’une communication cohérente est essentielle à l’établissement d’une relation de confiance.

“Nous créons et maintenons des affaires en établissant des partenariats avec des entreprises de confiance et de qualité. Si nous n’étions pas formidables avec qui travailler, nous n’aurions aucune cohérence et beaucoup moins d’affaires “, a-t-il déclaré.

Honnêteté

“Je dis aux clients que je vais tout leur donner – le bon, le mauvais et le laid”, a déclaré Cisneros. “Je ne promets pas que je connaîtrai automatiquement chaque réponse, mais je les assure plutôt que je vais leur trouver la solution dont ils ont besoin.”

Construire un processus pour alimenter l’apprentissage continu des employés

Pour faire partie d’une entreprise à forte croissance dans un secteur en évolution rapide comme la logistique, les représentants du support, des ventes et de la gestion des comptes doivent constamment apprendre. Cela signifie que les chefs d’entreprise doivent fournir une formation continue pour que les représentants soient préparés et au courant, en particulier lorsqu’ils jonglent avec une vaste connaissance des matériaux, des régions et des systèmes.

Construire un processus de formation continue pour donner aux représentants une formation continue, en plus d’un programme de formation régulier pour les employés nouvellement embauchés. Cela devrait être un temps planifié et structuré pour passer en revue les modifications de processus, partager les mises à jour ou échanger des solutions qui pourraient être utiles pour le reste de l’équipe.

Méthodes pour mettre l’accent sur l’apprentissage continu

• Enregistrement quotidien: Rassemblez toute l’équipe avant le début de la journée pour une réunion rapide de 15 ou 30 minutes. Partagez quelques leçons à retenir pour la journée, ainsi que les mises à jour dont ils auront besoin pour réussir.

• Revue hebdomadaire: Réunissez l’équipe pour une session d’une heure où vous couvrez des situations délicates et comment les résoudre. Demandez à votre équipe de partager sa propre expérience, afin que vous appreniez tous les uns des autres.

• Formation par rotation des nouveaux employés : Lorsque de nouveaux représentants rejoignent votre équipe, demandez à des employés expérimentés de diriger leurs sessions de formation et d’intégration. Cela donne à chacun une chance de se rafraîchir et permet aux nouveaux coéquipiers d’apprendre à partir d’exemples directs.

Minimisez les points de contact des clients avec votre équipe

Lorsque vous soumettez une demande d’assistance, il est frustrant de passer d’un représentant à un autre. Les clients ne veulent pas entendre plusieurs membres de votre équipe — et ils n’ont pas besoin de voir les discussions et les revers de votre équipe sur la voie d’une solution. Les clients veulent juste avoir confiance que votre entreprise peut leur apporter une solution.

Jesse Genet, PDG et co-fondateur de Lumi, a déclaré que cela est essentiel car les équipes doivent pouvoir travailler ensemble en douceur pour résoudre les problèmes — avant qu’ils n’atteignent vos clients.

” Dans le monde imprévisible et sensible au temps de la chaîne d’approvisionnement, une communication interne rapide est essentielle pour obtenir des résultats pour les clients “, a-t-elle déclaré. ” Il est essentiel que les membres de l’équipe interfonctionnelle puissent collaborer en temps réel pour résoudre les problèmes avant même qu’ils n’atteignent le client.”

Méthodes pour minimiser les points de contact des clients avec votre équipe

• Éliminez les discussions internes des fils de discussion: Les représentants transfèrent souvent les e-mails à leurs coéquipiers pour poser des questions, rechercher des réponses et faire avancer les commandes. Pour les clients, ces longues chaînes d’e-mails semblent bâclées et compliquées.

• Pour ce faire, vous pouvez aider votre équipe à rester professionnelle en lui donnant un moyen de collaborer en interne sans transférer de courrier électronique. Une option consiste à essayer un logiciel de boîte de réception partagée comme Front, qui vous permet de discuter en interne directement sur les fils de discussion, sans que les clients ne le voient.

• Configurez le routage automatique pour envoyer les messages à la bonne personne: Plutôt que de transférer un e-mail pour demander: “Pouvez-vous gérer cela?” essayez d’utiliser le routage des messages pour le mettre automatiquement entre les mains du bon coéquipier.

• Vous pouvez configurer cela avec des outils de billetterie traditionnels, ainsi qu’avec un logiciel de boîte de réception partagée comme Front. Le plus souvent, les équipes choisissent d’acheminer les messages par l’expertise d’un représentant, la région qui leur est attribuée ou par compte client particulier.

Profitez de nombreux canaux de communication

Les clients s’attendent à pouvoir vous joindre par e-mail et par téléphone, mais de nombreuses équipes élargissent leur disponibilité pour inclure des options telles que les SMS et le chat en direct sur le site Web. Être présent où et quand les clients veulent vous joindre est essentiel à une stratégie de service client réussie.

Principaux canaux de communication utilisés par les entreprises de logistique

• Courriel: L’e-mail est le moyen le plus courant pour les clients de vous contacter — pour tout, de la nouvelle entreprise au support. C’est facile, rapide et fiable.

• Téléphone: Vos clients veulent pouvoir entendre votre voix quand ils ont besoin de vous.

• SMS: Utilisez un service de SMS d’affaires pour envoyer des SMS aux clients en temps réel, des mises à jour de commandes, des confirmations et plus encore. Essayez d’utiliser un service comme Twilio pour que les clients puissent également répondre, ce qui vous permet d’avoir une conversation bidirectionnelle.

• Médias sociaux: Les clients peuvent tweeter ou utiliser Messenger par Facebook pour contacter votre entreprise avec des demandes ou des questions commerciales. Si vous ne surveillez pas régulièrement ces canaux, vous manquez d’affaires potentielles.

Unifiez vos communications

Lorsque vous passez de votre TMS à un e-mail, à Slack ou à Teams pour discuter avec votre équipe, les informations se perdent inévitablement et votre équipe perd du temps à passer d’une plate-forme à l’autre. Ni l’un ni l’autre n’est bon pour l’expérience du client.

Pour éliminer ce problème, les entreprises utilisent un logiciel de boîte de réception partagée, comme Front, qui unifie vos communications en une seule plate-forme. Il peut contenir toute la communication de votre équipe, comme les e-mails, les SMS, le chat en direct, les journaux téléphoniques, les médias sociaux, etc. Votre équipe peut collaborer sur les messages directement sur la plate-forme, de sorte que votre boîte de réception devient une plaque tournante pour le travail et une piste d’audit fiable.

Un service client de qualité est mémorable

Les clients risquent de ne jamais voir vos camions, votre entrepôt, vos chauffeurs et emballeurs engagés, ou même leurs propres produits. C’est pourquoi les dirigeants trouvent que le service client est si important — c’est ce dont vos clients se souviendront de leur expérience avec vous.