Les grandes entreprises continuent de dépendre de TQM – PDG européen

TQM, ou Gestion de la qualité totale, est une technique de gestion axée sur l’amélioration continue des processus. L’idée est que tout le monde dans une organisation a un rôle à jouer dans l’amélioration de la qualité, de la direction exécutive jusqu’à l’utilisateur final ou le client. Tout, de la conception du produit ou du service à la mise en œuvre et aux commentaires des clients, est utilisé dans un cercle de commentaires, puis ces commentaires sont intégrés aux améliorations apportées au produit ou au service. Lorsque le nouveau produit ou service est mis en production, le cycle recommence.

TQM et la stratégie de gestion Six Sigma sont similaires, TQM se concentrant sur le cycle de rétroaction et Six Sigma se concentrant sur l’élimination des défauts ou des erreurs. TQM est souvent désigné comme un modèle d’excellence commerciale, et de nombreuses organisations qui utilisent TQM l’appelleront par ce nom plus moderne. Parce que TQM a si bien fonctionné dans une si grande variété d’organisations, il existe plusieurs modèles en place dans le monde, chacun avec des modifications mineures au concept de base. Cependant, chacun a pour objectif l’utilisation et la mise en œuvre des informations obtenues par le biais de retours d’informations provenant d’une grande variété de sources.

Des entreprises aussi diverses que Ford Motor Company, Toyota, Motorola et the Xerox Corporation utilisent cette méthodologie. En se concentrant sur le client, il peut créer ou renforcer la fidélité des clients à l’organisation. Les bénéfices peuvent augmenter parce que le coût d’attirer un nouveau client est tellement plus élevé que le coût de fidéliser un client existant. Lorsque les clients réalisent que leurs opinions comptent et que l’entreprise répond à leurs commentaires, ils se sentent valorisés et leur estimation de l’organisation augmente. TQM peut également aider une entreprise à produire des services et des produits de meilleure qualité, avec moins de défauts ou de problèmes qui obligeront le client à contacter l’entreprise pour une résolution.

Cependant, passer à une méthodologie TQM nécessite du temps et de la formation, ce qui représente un coût pour l’entreprise. Dans les premières itérations, la formation TQM était dispensée dans toute l’organisation – que l’employé ait ou non un contact client de première ou même de deuxième ligne. De nombreuses entreprises se sont retirées de cette stratégie, n’étendant la formation TQM qu’aux employés qui auront la capacité de recueillir des commentaires ou qui ont une participation directe dans le produit ou le service. Cela crée une définition de la TQM à valeur ajoutée au sein de l’entreprise et utilise le modèle de courbe en cloche, où la formation est donnée aux employés jusqu’à ce que l’organisation atteigne le point de diminution des rendements. Il s’agit d’une stratégie de mise en œuvre de la GQT très efficace et de plus en plus populaire auprès de nombreuses entreprises qui commencent tout juste à adopter la GQT.

Comme indiqué dans la revue Business Management Dynamics, le travail d’équipe est au cœur de la GQT. Sans une équipe qui fonctionne bien, ou au moins une équipe qui a reçu des instructions et un soutien pour la mise en œuvre de la GQT, les résultats seront au mieux variés. W Edwards Deming, généralement considéré comme le père du mouvement de la qualité, a déclaré: “Le résultat de relations à long terme est une meilleure qualité et des coûts de plus en plus bas.”Avec une équipe qui fonctionne bien et qui se concentre sur l’amélioration des produits ou des processus, les clients resteront fidèles à long terme, les coûts baisseront et les bénéfices augmenteront.