Qu’est-ce qu’un bon taux de réponse aux sondages pour les sondages clients en ligne?

L’une des questions les plus courantes que nous recevons de nos clients est la suivante: À quel type de taux de réponse au sondage puis-je m’attendre?

Lorsque vous effectuez des recherches, vous verrez un large éventail de chiffres sur ce qu’est un taux de réponse “bon” ou “moyen” à un sondage. Les taux de réponse sont généralement qualifiés par un canal de distribution ou un type d’enquête spécifique:

• 33% comme le taux de réponse moyen pour tous les canaux d’enquête, y compris en personne et numérique (SurveyAnyplace, 2018)
• >20% être un bon taux de réponse aux enquêtes NPS (Genroe, 2019)
• Une fourchette de taux de réponse réaliste de 5% à 30%

Qu’est-ce qu’un taux de réponse à un sondage et comment est-il calculé?

Le taux de réponse à votre sondage est le pourcentage de personnes qui ont répondu à votre sondage. Alors, disons que vous sondez 1 000 personnes et que 150 personnes répondent – votre taux de réponse à l’enquête serait de 15%.

Qu’est-ce qu’un bon taux de réponse à un sondage? Benchmarks de nos données de 2020

Vous pensez peut-être: “Attendez, la COVID-19 n’aurait-elle pas eu un impact sur les taux de réponse de 2020?” Lorsque nous avons comparé les données de 2019, il n’y avait en fait pas beaucoup de différence dans les taux de réponse d’une année à l’autre.

D’après ce que nous avons vu, les entreprises qui ont dû faire une pause ou ralentir pendant la pandémie ont également limité la portée de leurs programmes de rétroaction. Les clients qui recevaient des services ont tout de même répondu à des sondages de rétroaction à un taux similaire.

Pour cette raison, nous avons décidé que les données de 2020 seraient les plus utiles à partager. De nombreux facteurs qui ont influencé 2020 seront également en jeu pour 2021.

Voici les moyennes de taux de réponse des utilisateurs ravis de nos différents canaux de distribution de l’enquête.

Pour les utilisateurs ravis, selon le canal utilisé, le taux de réponse moyen aux enquêtes auprès des clients variait de 6% à 18% en 2020.

Maintenant, voici les taux de réponse que nous obtenons lorsque nous envoyons des enquêtes à nos propres clients pour savoir combien ils aiment utiliser Delighted (également à partir de 2020).

Pour comparaison:

Nous avons beaucoup travaillé sur la meilleure façon d’atteindre notre public, et cela a porté ses fruits. (Consultez les meilleures pratiques à suivre dans ce guide sur l’augmentation des taux de réponse.)

Vous pouvez voir que nous utilisons plusieurs canaux d’enquête – E-mail, Web et SDK iOS – pour diffuser un réseau aussi large que possible. Le taux de réponse varie sensiblement de 6% à 22% selon les canaux. Avant de commencer à utiliser les enquêtes SDK iOS, notre taux de réponse interne pour les enquêtes par e-mail était de 21%, tandis que pour les enquêtes Web, il était de 10%.

Vos taux de réponse fluctueront au fur et à mesure que vous testerez le meilleur canal de distribution pour votre public. Puisque nous sommes une entreprise B2B avec une application, il est tout à fait logique que le canal SDK iOS soit un excellent moyen pour nous de recueillir des commentaires NPS.

Parallèlement, nous souhaitons continuer à utiliser les sondages par e-mail et sur le Web pour recueillir les commentaires des parties prenantes qui ne sont pas toujours connectées à notre plateforme.

En haut de la page, certains de nos clients ont eu des taux de réponse aussi élevés que 85% pour les sondages NPS des employés par e-mail et 33% pour les sondages NPS par e-mail.

Pourquoi les taux de réponse varient-ils autant?

Une grande variété de facteurs peuvent influer sur le taux de réponse élevé, le plus important étant l’engagement de votre audience avec votre marque. Les taux de réponse à l’enquête peuvent également varier selon:

• Industrie : B2B vs B2C, avec une probabilité de réponses au sondage pour B2B supérieure à B2C
• Données démographiques de votre public: les publics plus jeunes peuvent être plus susceptibles de répondre que les plus de 65 ans, en particulier si vous utilisez des outils de sondage numériques
• Enquêtes internes auprès des employés par rapport aux enquêtes externes auprès des clients, les taux de réponse des enquêtes auprès des employés étant plus élevés
• Le type de commentaires que vous recueillez: les enquêtes transactionnelles (CSAT ou CES) ont tendance à avoir des taux de réponse plus élevés que les enquêtes NPS relationnelles – par exemple, notre taux de réponse aux enquêtes CES post-support via un lien de signature par e-mail est de 20%
• Si une incitation est offerte pour répondre à l’enquête
• Canal de distribution et timing de l’enquête

Le timing peut jouer un rôle beaucoup plus important dans votre taux de réponse à l’enquête que ce à quoi vous pourriez vous attendre.

” La récence d’un événement, en particulier pour les NPS transactionnels ou les enquêtes basées sur des événements, est un facteur majeur des taux de réponse.

Par exemple, l’envoi d’une enquête post-assistance 24 heures après une interaction contre 7 jours après une interaction est susceptible de produire de meilleurs résultats, car les clients savent pourquoi vous contactez et ont des commentaires à partager.”

– Sean Mancillas, Chef de l’équipe de conciergerie Client Ravie

Pour éloigner la discussion du numéro de taux de réponse réel pendant une minute, allons plus loin: quel impact votre taux de réponse a-t-il sur votre programme CX?

Quelle est l’importance du taux de réponse à l’enquête?

La question du taux de réponse à l’enquête est liée aux meilleures pratiques statistiques pour la taille de l’échantillon de l’enquête – de combien de commentaires avez-vous besoin pour avoir une compréhension précise de votre public. Plus vous avez de commentaires, mieux c’est, non?

Pas tout à fait. Ce n’est pas parce que vous êtes en mesure d’augmenter le nombre de personnes qui répondent à votre sondage que les commentaires que vous recevez sont plus représentatifs des clients qui comptent le plus pour vous.

Voici ce que les chercheurs dans l’espace ont à dire:

” Les préoccupations concernant les taux de réponse ont une base théorique solide. Vous ne pouvez pas faire de déductions sur un groupe plus important si les membres du groupe ne vous parlent pas. La plupart de nos statistiques et de nos marges d’erreur supposent avoir des informations provenant de chaque membre d’un échantillon aléatoire.

Mais la réalité pour la plupart des recherches est que les taux de réponse ne sont pas élevés. Et pourtant, nos résultats sont toujours exacts et il existe des preuves que des taux parfois plus bas nous donnent des résultats plus précis. La raison ? Ce qui compte, ce n’est pas le nombre de personnes qui répondent à une enquête, mais leur représentativité des groupes auxquels elles appartiennent.”

Les taux de réponse sont-ils vraiment importants, recherche Versta

” Ce qui compte le plus, bien sûr, ce sont les taux de réponse élevés de vos clients principaux ou cibles – ceux qui sont les plus rentables et que vous aimeriez le plus devenir promoteurs. Les banques de détail, par exemple, trouvent utile d’interroger leurs clients par segment, afin que les réponses de leurs clients les plus rentables ne soient pas noyées par celles qui ne sont que marginalement rentables.”

Système de promoteur net: Création d’une métrique fiable, Bain

Bien que la situation de votre entreprise puisse varier, un concept est vrai. Segmenter vos clients et vous assurer d’entendre les voix qui comptent le plus est la clé du succès.

Rien de tout cela ne permet d’ignorer l’importance d’avoir un flux solide et constant de commentaires des clients. Si vous recevez peu ou pas de commentaires, essayez de prendre ces mesures pour améliorer stratégiquement vos taux de réponse au sondage.

Quel rôle joue le taux de réponse lorsque vous réfléchissez à la façon dont vous configurerez votre programme CX?

Beaucoup de nos clients mettent en place un programme d’expérience client pour la première fois, avec des questions sur la façon dont le taux de réponse est pris en compte dans l’optimisation de leur programme.

Sean Mancillas, le chef de l’équipe de conciergerie Client Ravi, partage ses conseils:

” Notre rôle est certainement d’aider à augmenter le volume de commentaires en élaborant des stratégies autour des meilleures pratiques et de l’échantillonnage, mais aussi de gérer et de rendre compte des commentaires de manière à raconter une histoire efficace. Si vous obtenez un taux de réponse de 20 à 25%, mais qu’il est dispersé dans des sous–ensembles de clients totalement décousus et sans rapport, les commentaires seront omniprésents et produiront des résultats nets extrêmement déroutants – potentiellement pires qu’un taux de réponse inférieur.

Lorsque nous aidons sur les taux de réponse, nous travaillons également avec vous pour étendre votre programme CX de manière un peu plus réfléchie à des segments de clientèle spécifiques (p. ex. les gens qui sont plus actifs, avec un achat récent, à partir d’un emplacement X– – ce qui conduit naturellement à un meilleur engagement et à une qualité de rétroaction qui peut vraiment générer des rapports efficaces et un récit client solide.”

Pour plus de détails sur la construction de votre programme avec une signification statistique à l’esprit, restez à l’écoute pour notre prochain article sur la taille de l’échantillon de l’enquête.

Si vous avez hâte de voir combien de commentaires de clients vous pouvez recueillir, inscrivez-vous pour un essai gratuit Ravi. Vos enquêtes seront envoyées aux clients en quelques minutes.