mi a jó felmérési válaszarány az online vásárlói felmérésekhez?

az egyik leggyakoribb kérdés, amelyet ügyfeleinktől kapunk: milyen típusú felmérési válaszadási arányra számíthatok?

néhány kutatás során számos számot fog látni arról, hogy mi a “jó” vagy “átlagos” felmérési válaszarány. A válaszadási arányokat általában egy adott terjesztési csatorna vagy felmérési típus minősíti:

• 33% mint az összes felmérési csatorna átlagos válaszadási aránya, beleértve a személyes és a digitális (SurveyAnyplace, 2018)
• >20% jó felmérési válaszadási arány az NPS-felmérésekhez (Genroe, 2019)
• reális válaszadási arány 5% – os tartomány 30%

mi a felmérés válaszadási aránya és hogyan számítják ki?

a felmérés válaszadási aránya a felmérésre válaszolók százalékos aránya. Tehát tegyük fel, hogy 1000 embert kérdez meg, és 150 ember válaszol – a felmérés válaszadási aránya 15% lenne.

mi a jó felmérési válaszarány? Referenciaértékek a 2020-as adatainkból

lehet, hogy azt gondolja: “várj, a COVID-19 nem befolyásolta volna a 2020-as válaszadási arányt?”Amikor összehasonlítottuk a 2019-es adatokat, valójában nem volt sok különbség a válaszadási arányokban évről évre.

a látottak alapján azok a vállalkozások, amelyeknek a világjárvány idején szüneteltetniük vagy lassítaniuk kellett, szintén korlátozták visszajelzési programjaik körét. A szolgáltatásokat igénybe vevő ügyfelek továbbra is hasonló arányban válaszoltak a visszajelzési felmérésekre.

emiatt úgy döntöttünk, hogy a 2020-as adatok megosztása lenne a leghasznosabb. A 2020-at befolyásoló tényezők közül sok továbbra is 2021-ben fog játszani.

itt vannak az elégedett felhasználók válaszadási arányának átlagai a különböző felmérési terjesztési csatornáinkon.

az örömteli felhasználók számára a használt csatornától függően az átlagos ügyfélfelmérési válaszarány 6% – tól 18% – ig terjedt 2020-ban.

most itt vannak azok a válaszadási arányok, amelyeket akkor kapunk, amikor felméréseket küldünk saját ügyfeleinknek, hogy megtudják, mennyire szeretik a Delighted használatát (2020-tól is).

összehasonlításképpen:

elég sokat dolgoztunk azon, hogy kitaláljuk, hogyan lehet a legjobban elérni a közönségünket, és ez kifizetődött. (Nézze meg az ebben az útmutatóban követendő legjobb gyakorlatokat a válaszadási arány növeléséről.)

láthatja, hogy több felmérési csatornát – e – mailt, webet és iOS SDK-t-használunk a lehető legszélesebb háló leadásához. A válaszadási arány a csatornától függően lényegesen 6% – ról 22% – ra változik. Mielőtt elkezdtük használni az iOS SDK felméréseket, az e-mail felmérések belső válaszadási aránya 21% volt, míg a webes felmérések esetében 10% volt.

a válaszadási arányok ingadozni fognak, amikor teszteli a közönség számára a legjobb terjesztési csatornát. Mivel B2B vállalkozás vagyunk egy alkalmazással, teljesen érthető, hogy az iOS SDK csatorna nagyszerű módja lenne az NPS-visszajelzések gyűjtésének.

ugyanakkor továbbra is szeretnénk használni az e-mailes és webes felméréseket, hogy visszajelzést kapjunk azoktól az érdekelt felektől, akik nem mindig jelentkeztek be a platformunkra.

a felső végén néhány ügyfelünk válaszadási aránya 85% volt az e-mail alkalmazottak NPS felméréseinél, és 33% az e-mail NPS felméréseknél.

miért változnak annyira a válaszadási arányok?

számos tényező befolyásolhatja, hogy milyen magas lesz a válaszadási arányod, a legfontosabb az, hogy a közönség mennyire elkötelezett a márkád iránt. A felmérés válaszadási aránya az alábbiak szerint is változhat:

• ipar: B2B vs B2C, a B2B felmérési válaszainak valószínűsége magasabb, mint a B2C
• a közönség demográfiai adatai: a fiatalabb közönség nagyobb valószínűséggel válaszol, mint a 65 év felettiek, különösen akkor, ha digitális felmérési eszközöket használ
• belső munkavállalói felmérések vs külső ügyfélfelmérések, a munkavállalói felmérések válaszadási aránya magasabb
• az összegyűjtött visszajelzés típusa: a tranzakciós felmérések (CSAT vagy CES) általában magasabb válaszadási arányt mutatnak, mint a relációs NPS felmérések – például a támogatás utáni CES felmérés válaszadási aránya e-mail aláírási linken keresztül 20%
• függetlenül attól, hogy ösztönzést kínálnak-e a felmérés kitöltésére
• felmérés terjesztési csatornája és időzítése

az időzítés sokkal nagyobb szerepet játszhat a felmérés válaszadási arányában, mint amire számíthat.

“a válaszadási arányok fő mozgatórugója egy esemény, különösen a tranzakciós NP-k vagy az eseményalapú felmérések esetében.

például egy támogatás utáni felmérés elküldése 24 órával az interakció után, szemben a 7 nappal az interakció után valószínűleg jobb eredményeket hoz,mivel az ügyfelek tudják, miért keresik meg, és a legjobb visszajelzéseket megoszthatják.”

ha egy percre el szeretné távolítani a vitát a tényleges válaszadási arány számától, menjünk nagyobb képet: milyen hatással van a válaszadási arány a CX programra?

mennyire fontos a felmérés válaszadási aránya?

a felmérés válaszadási arányának kérdése a felmérési minta méretének statisztikai bevált gyakorlataihoz kapcsolódik – csak mennyi visszajelzésre van szüksége a közönség pontos megértéséhez. Minél több visszajelzés van, annál jobb, igaz?

nem egészen. Csak azért, mert képes növelni a felmérésre válaszolók számát, még nem jelenti azt, hogy a kapott visszajelzés jobban reprezentálja az Ön számára legfontosabb ügyfeleket.

itt van, amit a kutatók az űrben kell mondani:

“a válaszadási arányokkal kapcsolatos aggodalmak szilárd elméleti megalapozottsággal rendelkeznek. Nem lehet következtetéseket levonni egy nagyobb csoportról, ha a csoport tagjai nem beszélnek veled. A legtöbb statisztikánk és hibahatárunk feltételezi, hogy a véletlenszerű minta minden tagjától információt kapunk.

de a legtöbb kutatás valósága az, hogy a válaszadási arány nem magas. És mégis eredményeink még mindig pontosak, és bizonyíték van arra, hogy néha az alacsonyabb arányok pontosabb eredményeket adnak nekünk. Az OK? Nem az számít, hogy hány ember válaszol egy felmérésre, hanem az, hogy mennyire reprezentatívak azok a csoportok, amelyekhez tartoznak.”

a válaszadási arány valóban számít, Versta Research

“ami a leginkább számít, természetesen a magas válaszadási arány a fő vagy a megcélzott ügyfelektől – azoktól, akik a legjövedelmezőbbek, és akiket leginkább szeretne promóterek lenni. A lakossági bankok például hasznosnak találják ügyfeleik szegmensenkénti felmérését, hogy a legjövedelmezőbb ügyfelek válaszait ne fojtsák el azok, akik csak marginálisan nyereségesek.”

Net Promoter rendszer: megbízható mutató létrehozása, Bain

bár az üzleti helyzet változhat, egy koncepció igaz. A siker kulcsa az ügyfelek szegmentálása és annak biztosítása, hogy a legfontosabb hangokat hallja.

mindez nem csökkenti az ügyfelek visszajelzéseinek erős, következetes áramlásának fontosságát. Ha kevés vagy semmilyen visszajelzést nem kap, próbálja meg megtenni ezeket a lépéseket a felmérés válaszadási arányának stratégiai javítása érdekében.

milyen szerepet játszik a válaszadási arány, amikor a CX program beállítására gondol?

sok ügyfelünk első alkalommal hoz létre ügyfélélmény-programot, azzal a kérdéssel, hogy a válaszadási arány hogyan befolyásolja a program optimalizálását.

Sean Mancillas, az elégedett ügyfél-Concierge csapat vezetője megosztja útmutatásait:

“a mi szerepünk határozottan az, hogy segítsünk a visszajelzések mennyiségének növelésében a legjobb gyakorlatok és a mintavétel stratégiájával, de a visszajelzések kezelése és jelentése is olyan módon, amely hatékony történetet mondhat el. Ha 20-25% – os válaszadási arányt kap, de az ügyfelek teljesen szétválasztott és nem kapcsolódó részhalmazai között szétszóródik, a visszajelzés mindenhol lesz, és szuper zavaró nettó eredményeket fog eredményezni – potenciálisan rosszabb, mint az alacsonyabb válaszadási arány.

amikor segítünk a válaszadási arányok, mi is dolgozik, hogy terjed ki a CX program egy kicsit elgondolkodva, hogy bizonyos ügyfél szegmensek (pl. aktívabb emberek, akik nemrégiben vásároltak, X helyről) – ami természetesen jobb elkötelezettséghez és a visszajelzés minőségéhez vezet, amely valóban hatékony jelentést és erős ügyfél-narratívát eredményezhet.”

további részletek az épület a Program statisztikai jelentősége szem előtt tartva, stay tuned a következő post a felmérés minta mérete.

ha viszket, hogy mennyi vásárlói visszajelzést gyűjthet, iratkozzon fel egy ingyenes örömteli próbaverzióra. A felmérések perceken belül eljutnak az ügyfelekhez.

Lucia egy marketing szakember, aki több mint 10 éves tapasztalattal rendelkezik olyan tartalmak létrehozásában, amelyek oktatnak, inspirálnak és átalakítanak. Szabadidejében új recepteket próbál ki, szobanövényeket szaporít, és bejárja a világot. Több

további tippeket és trükköket kaphat a világszínvonalú élmények elkészítéséhez, amelyeket a postaládájába szállít.