Come le aziende di logistica possono migliorare il servizio clienti

Puoi aumentare il limite di velocità per i camion in autostrada? Fare una nave a vapore vela più veloce? O magicamente ridurre i tempi di attesa al porto di Long Beach? Sfortunatamente per le aziende di logistica, ci sono molti fattori che influenzano profondamente l’esperienza del tuo cliente che non puoi cambiare.

Che cosa è nel vostro controllo? L’impegno della vostra azienda al servizio clienti.

Ecco perché il servizio clienti di qualità è diventato il più grande differenziatore di business nel settore della logistica. È un must-have che i clienti richiedono e la tua azienda non può permettersi di ignorare.

Importanza del servizio clienti nella logistica

Secondo il nostro recente rapporto, 2019 Logistics Tech Trends, il 98% delle aziende di logistica afferma che il servizio clienti è un pezzo fondamentale della strategia aziendale complessiva della loro azienda. E 55% ha detto tenere il passo con il servizio clienti 24/7 è la loro più grande sfida.

Come migliorare il servizio clienti nella gestione della logistica

Qual è l’importanza del servizio clienti nella supply chain? In che modo la tua azienda di logistica può migliorare il tuo servizio clienti? Abbiamo parlato con i leader di aziende di logistica ad alta crescita per ascoltare i loro segreti per migliorare il servizio clienti.

Comunicare in modo rapido e completo per creare fiducia

Che si tratti di una nuova richiesta di lavoro o di una domanda su un ordine esistente, i clienti vogliono una cosa quando ti contattano: le risposte.

“Quando si tratta di servizio al cliente, la nostra priorità #1 è la comunicazione,” ha detto Ben Cisneros, Sales Manager presso Quality Material Handling, Inc. “Vogliamo comunicare con i clienti il più rapidamente possibile e nel modo più completo possibile. Vogliamo che sappiano quanto sappiamo noi.”

Abbiamo raccolto 3 temi chiave dai team che eccellono nel servizio clienti: danno la priorità alla velocità, alla coerenza e all’onestà nella comunicazione con i clienti.

Velocità

” Velocità di comunicazione è l’essenza del servizio clienti. Più velocemente fornisci informazioni, più velocemente puoi agire — ed è ciò che i clienti vogliono”, ha affermato Cisneros.

Nel nostro recente rapporto, il 91% dei leader ha dichiarato di credere di poter chiudere più attività rispondendo più velocemente. Ma quanto velocemente è abbastanza veloce?

• Solo il 25% dichiara di rispondere in meno di 30 minuti

• 62% di aziende che dicono di rispondere entro un’ora di ricezione di una richiesta del cliente

• 46% dire che intercorre tra un’ora e 4 ore di tempo per rispondere a una nuova richiesta del cliente

Consistenza

Vettore e l’Agente responsabile di Supporto Logistico Dinamiche, Andrew Whipple III, dice una comunicazione coerente è fondamentale per costruire un rapporto di fiducia.

“Creiamo e manteniamo il commercio stabilendo le associazioni con le imprese in maniera fidata e di qualità. Se non fossimo grandi con cui lavorare, allora non avremmo coerenza e molto meno business”, ha detto.

Onestà

“Dico ai clienti che darò loro tutto — il buono il cattivo e il brutto”, ha detto Cisneros. “Non prometto che conoscerò automaticamente ogni risposta, ma invece, assicuro loro che ho intenzione di ottenere loro la soluzione di cui hanno bisogno.”

Costruire un processo per alimentare l’apprendimento continuo per i dipendenti

Essere parte di un business ad alta crescita in un settore frenetico come la logistica richiede supporto, vendite e rappresentanti di gestione degli account per imparare costantemente. Ciò significa che i leader aziendali devono fornire una formazione continua per mantenere i rappresentanti preparati e aggiornati, soprattutto quando si destreggiano con un’ampia conoscenza di materiali, regioni e sistemi.

Costruire un processo di formazione continua per dare ripetizioni formazione continua, in cima a un programma di formazione regolare per i dipendenti appena assunti. Questo dovrebbe essere pianificato, strutturato tempo per andare oltre le modifiche di processo, condividere aggiornamenti, o soluzioni di swap che potrebbero essere utili per il resto del team.

Metodi per enfatizzare l’apprendimento continuo

• Check-in giornaliero: Riunisci l’intera squadra prima che inizi la giornata per un incontro rapido di 15 o 30 minuti. Condividi alcuni migliori apprendimenti da tenere a mente per il giorno, oltre agli aggiornamenti di cui avranno bisogno per avere successo.

• Recensione settimanale: riunisci il team per una sessione di 1 ora in cui copri situazioni difficili e come risolverle. Fai condividere la tua squadra dalla propria esperienza, in modo che tu stia imparando gli uni dagli altri.

• Rotational new hire training: quando i nuovi rappresentanti si uniscono al tuo team, hanno dipendenti esperti che conducono le loro sessioni di formazione e onboarding. Questo dà a tutti la possibilità di aggiornare e consente ai nuovi compagni di squadra di imparare da esempi diretti.

Riduci al minimo i punti di contatto dei clienti con il tuo team

Quando invii una richiesta di supporto, è frustrante passare da un rappresentante all’altro. I clienti non vogliono sentire da diversi membri del tuo team-e non hanno bisogno di vedere la discussione e le battute d’arresto del tuo team lungo il percorso verso una soluzione. I clienti vogliono solo sentirsi sicuri che il vostro business può dare loro una soluzione.

Jesse Genet, CEO e co-fondatore di Lumi, ha affermato che questo è fondamentale perché i team devono essere in grado di lavorare insieme senza problemi per risolvere i problemi, prima che raggiungano i clienti.

“Nel mondo imprevedibile e sensibile al tempo della supply chain, la comunicazione interna rapida è la chiave per fornire risultati per i clienti”, ha affermato. “È fondamentale che i membri del team cross functional possano collaborare in tempo reale per risolvere i problemi prima ancora che raggiungano il cliente.”

Metodi per ridurre al minimo i punti di contatto del cliente con il tuo team

• Prendere conversazione interna di thread di posta elettronica: Rappresentanti spesso inoltrare e-mail ai compagni di squadra per porre domande, inseguire le risposte, e mantenere gli ordini in movimento lungo. Per i clienti, queste lunghe catene di posta elettronica sembrano sciatte e complicate.

• Per fare ciò, puoi aiutare il tuo team a rimanere professionale dando loro un modo per collaborare internamente senza inoltrare e-mail. Un’opzione è provare il software di posta in arrivo condiviso come Front, che consente di chattare internamente direttamente sui thread di posta elettronica, senza che i clienti vedano.

• Impostare il routing automatico per ottenere i messaggi alla persona giusta: Piuttosto che inoltrare una e-mail per chiedere, “Si può gestire questo?”prova a utilizzare il routing dei messaggi per metterlo automaticamente nelle mani del compagno di squadra giusto.

• È possibile impostare questo con strumenti di biglietteria tradizionali, così come con il software di posta in arrivo condivisa come Front. Più comunemente, i team scelgono di instradare i messaggi in base all’esperienza di un rappresentante, alla regione assegnata o a un particolare account cliente.

Approfitta di molti canali di comunicazione

I clienti si aspettano di essere in grado di raggiungerti tramite e-mail e telefono, ma molti team stanno espandendo la loro disponibilità per includere opzioni come SMS e chat dal vivo. Essere presenti dove e quando i clienti vogliono raggiungerti è fondamentale per una strategia di successo del servizio clienti.

Principali canali di comunicazione utilizzati dalle aziende logistiche

• Email: L’e — mail è il modo più comune in cui i clienti ti contattano, per qualsiasi cosa, dal nuovo business al supporto. È facile, veloce e affidabile.

• Telefono: I tuoi clienti vogliono essere in grado di sentire la tua voce quando hanno bisogno di te.

• SMS texting: Utilizzare un servizio SMS business per gli aggiornamenti degli ordini in tempo reale dei clienti di testo, conferme, e altro ancora. Provare a utilizzare un servizio come Twilio così i clienti possono anche rispondere, che consente di avere una conversazione a due vie.

• Social media: I clienti potrebbero twittare o utilizzare Messenger di Facebook per contattare la tua azienda con richieste o domande di vendita. Se non stai monitorando regolarmente questi canali, ti stai perdendo il potenziale business.

Unifica le tue comunicazioni

Quando salti dal tuo TMS, all’email, al Slack o ai Team per chattare con il tuo team, le informazioni inevitabilmente si perdono e il tuo team perde tempo a passare da una piattaforma all’altra. Nessuno dei due è buono per l’esperienza del cliente.

Per eliminare questo problema, le aziende utilizzano il software inbox condiviso, come Front, che unifica le comunicazioni in un’unica piattaforma. Può contenere tutte le comunicazioni della tua squadra, come e-mail, SMS, chat dal vivo, registri telefonici, social media e altro ancora. Il tuo team può collaborare sui messaggi direttamente nella piattaforma, così la tua casella di posta diventa un hub per portare a termine il lavoro e un audit trail affidabile.

Il servizio clienti di qualità è memorabile

I clienti potrebbero non vedere mai i tuoi camion, il tuo magazzino, i tuoi autisti e imballatori impegnati o anche i loro prodotti. Questo è il motivo per cui i leader stanno scoprendo che il servizio clienti è così importante: è ciò che i tuoi clienti ricorderanno della loro esperienza con te.