Le migliori aziende continuano a fare affidamento su TQM-CEO europeo

TQM, o Total Quality Management, è una tecnica di gestione che si concentra sul miglioramento continuo dei processi. L’idea è che tutti in un’organizzazione abbia un ruolo da svolgere nel miglioramento della qualità, dalla leadership esecutiva fino all’utente finale o al cliente. Tutto, dalla progettazione di prodotti o servizi all’implementazione e il feedback dei clienti viene utilizzato in un cerchio di feedback, quindi il feedback viene integrato in miglioramenti al prodotto o al servizio. Quando il nuovo prodotto o servizio viene messo in produzione, il ciclo ricomincia.

TQM e la strategia di gestione Six Sigma sono simili, con TQM concentrandosi sul ciclo di feedback, e Six Sigma concentrandosi sulla rimozione di difetti o errori. TQM è spesso definito come un modello di eccellenza aziendale e molte organizzazioni che utilizzano TQM lo chiameranno con questo nome più moderno. Poiché TQM ha funzionato così bene in un’ampia varietà di organizzazioni, ci sono diversi modelli in atto in tutto il mondo, ognuno con piccole modifiche al concetto di base. Tuttavia, ognuno ha come obiettivo l’utilizzo e l’implementazione delle informazioni ottenute tramite feedback da un’ampia varietà di fonti.

Aziende diverse come Ford Motor Company, Toyota, Motorola e Xerox Corporation utilizzano questa metodologia. Con il suo focus sul cliente, può creare o approfondire la fedeltà del cliente all’organizzazione. I profitti possono aumentare perché il costo di attrarre un nuovo cliente è molto più alto del costo di mantenere un cliente esistente. Quando i clienti si rendono conto che le loro opinioni contano e che l’azienda risponde al loro feedback, si sentono valutati e la loro stima dell’organizzazione aumenta. TQM può anche aiutare un’azienda a produrre servizi e prodotti di qualità superiore, con meno difetti o problemi che richiederanno al cliente di contattare l’azienda per la risoluzione.

Tuttavia, passare a una metodologia TQM richiede tempo e formazione, che rappresenta un costo per l’azienda. Nelle prime iterazioni, la formazione TQM è stata fornita in tutta l’organizzazione, indipendentemente dal fatto che il dipendente avesse o meno un contatto con i clienti di prima linea o addirittura di seconda linea. Molte aziende si sono tirate indietro da questa strategia, estendendo la formazione TQM solo ai dipendenti che avranno la possibilità di raccogliere feedback o che hanno una partecipazione diretta nel prodotto o servizio. Questo crea una definizione a valore aggiunto di TQM all’interno dell’azienda, e utilizza il modello della curva a campana, dove la formazione viene data ai dipendenti fino a quando l’organizzazione raggiunge il punto di rendimenti decrescenti. Questa è stata una strategia di implementazione TQM altamente efficace, ed è sempre più popolare con molte aziende che stanno appena iniziando ad abbracciare TQM.

Come notato nella rivista Business Management Dynamics, il lavoro di squadra è centrale per TQM. Senza un team ben funzionante, o almeno uno che ha ricevuto istruzioni e supporto per l’implementazione di TQM, i risultati saranno variati al meglio. W Edwards Deming, generalmente considerato il padre del movimento per la qualità, ha dichiarato: “Il risultato di relazioni a lungo termine è una qualità sempre migliore e costi sempre più bassi.”Con un team ben funzionante che si concentra sul miglioramento del prodotto o del processo, i clienti rimarranno fedeli a lungo termine, i costi diminuiranno e i profitti aumenteranno.