private branch exchange (PBX)

Che cos’è un private branch exchange (PBX)?

Uno scambio di filiali private è un sistema telefonico all’interno di un’azienda che commuta le chiamate tra utenti su linee locali, consentendo a tutti gli utenti di condividere un certo numero di linee telefoniche esterne. A differenza di una rete telefonica pubblica commutata (PSTN), lo scopo principale di un centralino è quello di risparmiare il costo di richiedere una linea per ogni utente alla sede centrale della compagnia telefonica.

Utilizzato come sistema telefonico aziendale o rete telefonica privata, un centralino è di proprietà e gestito dall’impresa piuttosto che dalla compagnia telefonica, la cui compagnia telefonica può tuttavia essere considerata un fornitore o un fornitore di servizi. Gli scambi di filiali private utilizzavano originariamente la tecnologia analogica. Oggi, i PBX utilizzano la tecnologia digitale: i segnali digitali vengono convertiti in analogico per le chiamate esterne sulla rete locale utilizzando il normale servizio telefonico vecchio (POTS). Tuttavia, i PBX possono includere sistemi di commutazione di rete che ospitano telefoni analogici nel sistema PBX digitale dell’azienda.

Come funziona un PBX?

L’apparecchiatura utilizzata in un PBX varia a seconda della complessità del sistema-ad esempio, se si tratta di un PBX tradizionale a cui sono collegati telefoni fissi in rame, se il PBX ospita un mix di linee analogiche e digitali, se utilizza voice over IP (VoIP) ospitato presso l’azienda o se si tratta di un sistema PBX basato su cloud. Ciascuno è descritto di seguito.

I sistemi telefonici PBX tradizionali utilizzano linee telefoniche fisse a base di rame che entrano nei locali di un’azienda, dove sono collegate a una scatola PBX. Quella scatola contiene interruttori di telefonia che consentono di distribuire le chiamate a diversi telefoni in un ufficio e quei telefoni per accedere a un numero limitato di linee esterne-linee trunk.

Un IP PBX, o un protocollo Internet PBX, utilizza segnali telefonici digitali, piuttosto che telefoni fissi analogici, per inviare chiamate. Poiché un utente può utilizzare cavi Ethernet per collegare i telefoni invece di quelli tradizionali del telefono, non è necessario ricablaggio. I sistemi IP PBX possono anche essere ospitati da fornitori di servizi di gestione.

Mentre i sistemi ospitati richiedono canoni mensili, ci sono meno costi hardware per l’utente finale associati al loro utilizzo. I sistemi PBX più piccoli, spesso indicati come PBX virtuali, offrono servizi ospitati ma con meno funzionalità. Sono più appropriati per le piccole imprese. I servizi PBX ospitati sono venduti da numerosi fornitori, tra cui Nextiva, Vonage e RingCentral.

Caratteristiche di un PBX

L’attrezzatura necessaria dipende dalla complessità e dall’uso del PBX, ad esempio i tipi di telefoni utilizzati in un determinato sito. Generalmente:

• telefono tronco (più di telefono) di linee che termina al PBX;
• computer con la memoria che gestisce la commutazione delle chiamate all’interno del PBX e dentro e fuori di esso;
• rete di linee all’interno del PBX;
• unified communications (UC), router, wireless e via cavo;
• telefono — Universal Serial Bus (USB), VoIP e SIP (Session Initiation Protocol);
• gateway VoIP;
• IP PBX;
• router internet;
• cavi, armadi, gruppi statici di continuità (UPS); e
• telephony application server.

Un call center PBX gestisce le chiamate in entrata e in uscita e incorpora funzionalità per consentire la gestione automatica delle chiamate in entrata. Queste funzionalità includono Interactive Voice Response (IVR); monitoraggio delle chiamate per aiutare a valutare la produttività dei dipendenti e fornire formazione; capacità di conferenza; funzioni telefoniche che aiutano gli agenti a rispondere ed effettuare chiamate dai loro desktop; integrazione con i sistemi CRM (Customer Relationship Management) che aiutano a catturare la logistica e far apparire le informazioni sui clienti agli agenti; e sistemi dialer predittivi.

In alcune situazioni, le alternative a un centralino includono un servizio central Office exchange (centrex) in cui viene affittato un pool di linee presso l’ufficio centrale della compagnia telefonica, i sistemi telefonici chiave e, per le piccole imprese, la rete digitale di servizi integrati a tariffa primaria (ISDN).

I PBX installati all’interno dell’azienda sono venduti da numerosi fornitori. Tra questi figurano Nortel, Rolm / Siemens, NEC, Fujitsu, Cisco, Avaya e Alcatel-Lucent.

Differenza tra PBX e PABX

Un PABX, o private automatic branch exchange, è un tipo di PBX automatizzato. Il termine PABX è stato creato per i moderni sistemi automatizzati, mentre PMBX-private manual branch exchange-si riferiva ai sistemi manuali più vecchi. Tuttavia, tutti i moderni sistemi PBX sono automatizzati oggi, e non c’è più la necessità di distinguere tra i sistemi automatizzati e manuali. Nei tempi moderni, gli acronimi PABX e PBX sono usati in modo intercambiabile e descrivono lo stesso sistema.

Confronto tra PBX e VoIP

Un sistema PBX tradizionale utilizza linee telefoniche tradizionali, mentre un sistema VoIP utilizza Internet per inviare e ricevere telefonate. Servizio di telefonia VoIP è ampiamente utilizzato oggi, anche se uno svantaggio è che una connessione VoIP dipende da una connessione internet per gestire la larghezza di banda. Le offerte moderne, come i sistemi IP PBX, offrono una crescita quasi illimitata in termini di estensioni e bauli. IP PBX introduce funzioni più complesse-come gruppi di anelli, code, receptionist digitali, segreteria telefonica e reporting-che sono più costose e difficili da implementare con un PBX tradizionale.

Il prezzo e le dimensioni dell’azienda sono fattori decisivi su quale opzione di telefonia scegliere. Le aziende più grandi possono cercare nuove tecnologie e caratteristiche speciali e fare acquisti in base alle esigenze future; spesso, queste spese sono distribuite tra 40 o 80 utenti. Tuttavia, una piccola azienda può guardare principalmente ai costi, che saranno sostanzialmente più bassi per i telefoni digitali collegati alle sue linee telefoniche on-premises già sul posto. Se è necessario installare nuovi cavi e la rete locale (LAN) non è pronta per il VoIP, i costi saranno più elevati.

Alcuni piccoli uffici o rivenditori potrebbero aver bisogno solo di tre, 10 o 15 telefoni e funzionano con linee telefoniche tradizionali in rame, piuttosto che con un circuito Primary Rate Interface (PRI). Quindi, questi stabilimenti possono limitare la loro selezione di un nuovo sistema telefonico a un servizio VoIP internet aperto (hosted business VoIP) o un piccolo nuovo sistema digitale perché il costo iniziale per telefono può essere significativo quando si ottiene un PBX IP interno.

Il costo dell’utilizzo di un PBX

Quando si tratta di scegliere un’opzione di telefonia, il costo è il re, soprattutto perché i servizi gratuiti o quasi gratuiti, come Skype, diventano più comuni nell’azienda. Inoltre, i mandati di gestione per ridurre i costi operativi a breve e lungo termine hanno anche portato alla migrazione al VoIP.

Le organizzazioni ottengono risparmi immediati con il servizio di telefonia Internet poiché la tariffa mensile della linea è inferiore rispetto ai sistemi TDM (time-division multiplexing), incluse le funzionalità avanzate che comportano costi aggiuntivi con la telefonia standard inclusa gratuitamente con VoIP.

Inoltre, con il VoIP, le chiamate interurbane domestiche costano poco e le chiamate internazionali saranno inferiori. Sebbene questi risparmi debbano essere contrastati con il costo complessivo della migrazione al VoIP, vi sono significative riduzioni dei costi con la convergenza della rete in cui il traffico telefonico passa dalla rete vocale dedicata alla rete dati. La migrazione al VoIP potrebbe anche produrre risparmi hardware poiché i sistemi telefonici e i telefoni basati su IP costano meno che continuare con i sistemi legacy.

È importante tenere a mente i possibili costi nascosti con gli aggiornamenti di rete per supportare il VoIP su LAN e le sanzioni per la risoluzione dei contratti esistenti con i fornitori di telefonia. Le aziende che passano dalla telefonia legacy al VoIP dovrebbero espandere la loro capacità di rete per gestire il traffico vocale ed eventualmente aggiungere trunks SIP.

Inoltre, nuove funzionalità di gestione della rete sarebbero necessarie per dare priorità al traffico vocale e fornire un’adeguata protezione di sicurezza VoIP appropriata. Infine, l’organizzazione avrebbe bisogno di infrastrutture di rete specifiche VoIP, come media gateway e session Border controller (SBC). Nel complesso, ridurre i costi può essere un caso d’uso solido per VoIP, ma solo se l’interruttore è fatto con questi fattori in mente.

Casi d’uso PBX

Oltre ai costi, la necessità di aggiornare i sistemi PBX più vecchi sta guidando le migrazioni verso i sistemi VoIP. La tecnologia legacy in alcune aziende potrebbe raggiungere i suoi limiti, spingendo le imprese a sostituire i vecchi sistemi TDM.

Anche se alcune aziende possono avere un ambiente di telefonia che funziona bene per lo scopo previsto, una volta che i dipendenti adottano nuove tecnologie per conto proprio, l’utilizzo di telefonia legacy cade. Rispetto alle modalità vocali basate sul Web o mobili, TDM non può più supportare il modo in cui le persone comunicano.

Oggi, i dipendenti si affidano molto ad altre tecnologie basate sul web – come e-mail, chat e video-in cui VoIP si integra nativamente, mentre TDM non lo fa. VoIP aggiunge anche valore perché si integra con altre applicazioni di dati sulla LAN e consente alle aziende di migrare la gestione del telefono al cloud.

Altri vantaggi definitivi per la moderna telefonia IP includono una maggiore produttività dei dipendenti-ad esempio, utilizzando Visual voicemail e conferenze ad hoc, entrambi i quali consentono ai dipendenti di gestire le chiamate perse da remoto.