Qual è un buon tasso di risposta ai sondaggi per i sondaggi online dei clienti?

Una delle domande più comuni che riceviamo dai nostri clienti è: Che tipo di tasso di risposta al sondaggio posso aspettarmi?

Quando fai qualche ricerca, vedrai una vasta gamma di numeri su cosa sia un tasso di risposta al sondaggio “buono” o “medio”. I tassi di risposta sono solitamente qualificati da un canale di distribuzione specifico o da un tipo di indagine:

• 33% la media, il tasso di risposta per tutti i canali, compresi la persona e digitale (SurveyAnyplace, 2018)
• >20% essere un buon tasso di risposta del sondaggio per NPS indagini (Genroe, 2019)
• realistico il tasso di risposta intervallo di 5% di 30%

che Cosa è un tasso di risposta del sondaggio e come viene calcolato?

Il tasso di risposta al sondaggio è la percentuale di persone che rispondono al sondaggio. Quindi, supponiamo che tu esamini 1.000 persone e 150 persone rispondano: il tuo tasso di risposta al sondaggio sarebbe del 15%.

Qual è un buon tasso di risposta al sondaggio? Benchmark dai nostri dati 2020

Potresti pensare: “Aspetta, COVID-19 non avrebbe avuto un impatto sui tassi di risposta 2020?”Quando abbiamo confrontato i dati di 2019, in realtà non c’era molta differenza nei tassi di risposta anno su anno.

Da quello che abbiamo visto, le aziende che hanno dovuto mettere in pausa o rallentare durante la pandemia hanno anche limitato la portata dei loro programmi di feedback. I clienti che ricevevano servizi hanno comunque risposto a sondaggi di feedback a un ritmo simile.

Per questo motivo, abbiamo deciso che i dati del 2020 sarebbero stati i più utili da condividere. Molti dei fattori che hanno influenzato 2020 sono ancora in gioco per 2021.

Ecco le medie del tasso di risposta degli utenti soddisfatti attraverso i nostri vari canali di distribuzione dei sondaggi.

Per gli utenti soddisfatti, a seconda del canale utilizzato, il tasso medio di risposta al sondaggio tra i clienti variava dal 6% al 18% nel 2020.

Ora, ecco i tassi di risposta che otteniamo quando inviamo sondaggi ai nostri clienti per scoprire quanto gli piace usare Deliziato (anche da 2020).

Per confronto:

Abbiamo fatto un bel po ‘ di lavoro per capire il modo migliore per raggiungere il nostro pubblico, e ha dato i suoi frutti. (Controlla le migliori pratiche da seguire in questa guida sull’aumento dei tassi di risposta.)

Puoi vedere che usiamo più canali di indagine – e-mail, Web e iOS SDK-per lanciare una rete il più ampia possibile. Il tasso di risposta varia sostanzialmente dal 6% al 22% a seconda del canale. Prima di iniziare a utilizzare i sondaggi SDK di iOS, il nostro tasso di risposta interno per i sondaggi e-mail era del 21%, mentre per i sondaggi Web era del 10%.

I tuoi tassi di risposta oscilleranno man mano che testerai il miglior canale di distribuzione per il tuo pubblico. Dal momento che siamo un business B2B con un’app, ha senso che il canale SDK iOS sarebbe un ottimo modo per raccogliere feedback NPS.

Allo stesso tempo, vogliamo continuare a utilizzare e-mail e sondaggi web per acquisire feedback da parte delle parti interessate che non sono sempre connessi alla nostra piattaforma.

All’estremità superiore, alcuni dei nostri clienti hanno avuto tassi di risposta fino all ‘ 85% per le indagini NPS dei dipendenti e-mail e al 33% per le indagini NPS e-mail.

Perché i numeri del tasso di risposta variano così tanto?

Un’ampia varietà di fattori può influire sull’alto tasso di risposta, il più importante è il modo in cui il pubblico è impegnato con il tuo marchio. I tassi di risposta al sondaggio possono anche variare in base:

• Settore: B2B vs B2C, con la probabilità che le risposte al sondaggio per B2B siano superiori a B2C
• I dati demografici del pubblico: il pubblico più giovane potrebbe avere maggiori probabilità di rispondere rispetto a quelli con più di 65 anni, specialmente se utilizzi strumenti di indagine digitale
• Indagini interne sui dipendenti vs indagini esterne sui clienti,con tassi di risposta per le indagini sui dipendenti più elevati
• Il tipo di feedback che stai raccogliendo: le indagini transazionali (CSAT o CES) tendono ad avere tassi di risposta più elevati rispetto alle indagini NPS relazionali – ad esempio, il nostro tasso di risposta alle indagini CES post-supporto tramite un link di firma e-mail è del 20%
• Se viene offerto un incentivo per completare l’indagine
• Canale di distribuzione dell’indagine e tempi

I tempi possono svolgere un ruolo molto più importante nel tasso di risposta all’indagine di quanto ci si potrebbe aspettare.

“La recency da un evento, in particolare per NPS transazionali o indagini basate su eventi, è un fattore importante dei tassi di risposta.

Ad esempio, è probabile che l’invio di un sondaggio post-supporto 24 ore dopo un’interazione rispetto a 7 giorni dopo un’interazione produca risultati migliori, poiché i clienti sanno perché stai contattando e hanno feedback top-of-mind da condividere.”

– Sean Mancillas, capo del team Delighted Customer Concierge

Per spostare la discussione dal numero del tasso di risposta effettivo per un minuto, andiamo in un quadro più ampio: quale impatto ha il tuo tasso di risposta sul tuo programma CX?

Quanto è importante il tasso di risposta al sondaggio?

La questione del tasso di risposta al sondaggio è legata alle migliori pratiche statistiche per la dimensione del campione del sondaggio: quanto feedback hai bisogno per avere una comprensione accurata del tuo pubblico. Più pezzi di feedback hai, meglio è, giusto?

Non del tutto. Solo perché sei in grado di aumentare il numero di persone che rispondono al tuo sondaggio, non significa che il feedback che stai ricevendo sia più rappresentativo dei clienti che contano di più per te.

Ecco cosa hanno da dire gli scienziati di ricerca nello spazio:

“Le preoccupazioni sui tassi di risposta hanno una solida base teorica. Non puoi fare inferenze su un gruppo più grande se le persone nel gruppo non ti parlano. La maggior parte delle nostre statistiche e margini di errore presuppongono avere informazioni da ogni membro di un campione casuale.

Ma la realtà per la maggior parte della ricerca è che i tassi di risposta non sono elevati. Eppure i nostri risultati sono ancora accurati e ci sono prove che a volte tassi più bassi ci danno risultati più accurati. Il motivo? Ciò che conta non è quante persone rispondono a un sondaggio, ma quanto sono rappresentative dei gruppi a cui appartengono.”

I tassi di risposta sono davvero importanti, Ricerca Versta

“Ciò che conta di più, ovviamente, è l’alto tasso di risposta da parte dei tuoi clienti principali o target – quelli che sono più redditizi e che vorresti diventare promotori. Le banche al dettaglio, ad esempio, trovano utile esaminare i loro clienti per segmento, in modo che le risposte dei loro clienti più redditizi non siano soffocate da coloro che sono solo marginalmente redditizi.”

Net Promoter System: Creazione di una metrica affidabile, Bain

Sebbene la tua situazione aziendale possa variare, un concetto è valido. Segmentare i tuoi clienti e assicurarti di sentire le voci che contano di più è la chiave del successo.

Niente di tutto questo è quello di scontare l’importanza di avere un forte, flusso costante di feedback dei clienti. Se stai ricevendo poco o nessun feedback, prova a prendere queste misure per migliorare strategicamente i tassi di risposta al sondaggio.

Che ruolo gioca il tasso di risposta quando stai pensando a come configurerai il tuo programma CX?

Molti dei nostri clienti stanno creando un programma di esperienza del cliente per la prima volta, con domande su come il tasso di risposta fattori nella loro ottimizzazione del programma.

Sean Mancillas, il capo del team di concierge clienti deliziato, condivide la sua guida:

“Il nostro ruolo è sicuramente quello di aiutare a incrementare il volume di feedback strategizzando le best practice e il campionamento, ma anche di gestire e riferire sul feedback in un modo che possa raccontare una storia efficace. Se stai ricevendo un tasso di risposta del 20-25%, ma è sparso su sottoinsiemi di clienti totalmente disgiunti e non correlati, il feedback sarà ovunque e produrrà risultati netti super confusi, potenzialmente peggiori di un semplice tasso di risposta inferiore.

Quando aiutiamo i tassi di risposta, stiamo anche lavorando con te per estendere il tuo programma CX un po ‘ più pensieroso a segmenti di clienti specifici (ad es. persone che sono più attive, con un acquisto recente, da X location) – il che porta naturalmente a un migliore coinvolgimento e una qualità del feedback che può davvero guidare un reporting efficace e una forte narrazione del cliente.”

Per ulteriori specifiche sulla costruzione del vostro programma con significatività statistica in mente, rimanete sintonizzati per il nostro prossimo post su survey sample size.

Se hai voglia di vedere quanti feedback dei clienti puoi raccogliere, iscriviti per una prova gratuita. I vostri sondaggi saranno fuori per i clienti in pochi minuti.