オンライン顧客調査のための良い調査回答率は何ですか？

私たちが顧客から得る最も一般的な質問の一つは、私はどのようなタイプの調査回答率を期待することができますか？

いくつかの調査を行うとき、あなたは”良い”または”平均”調査回答率が何であるかについての数字の広い範囲を見ることができます。 回答率は、通常、特定の流通チャネルまたは調査タイプによって修飾されます:

• 33% 対面およびデジタル（SurveyAnyplace）を含むすべての調査チャネルの平均回答率として, 2018)
• >20% NPS調査のための良好な調査回答率であること（Genroe、2019）
• 現実的な回答率の範囲は5％〜5％の範囲です。30%

調査回答率とは何ですか、どのように計算されますか？

あなたの調査回答率は、あなたの調査に回答した人の割合です。 だから、あなたが1,000人を調査し、150人が応答すると言う–あなたの調査回答率は15％になります。

良いアンケート回答率とは何ですか？ 私たちの2020年のデータからのベンチマーク

あなたは考えているかもしれません、”ちょっと、COVID-19は2020年の回答率に影響を与えなかったでしょうか？「2019年のデータを比較したところ、実際には前年比で回答率に大きな違いはありませんでした。

私たちが見たことから、パンデミックの間に一時停止または減速しなければならなかった企業も、フィードバックプログラムの範囲を制限しました。 サービスを受けていた顧客は、同様の速度でフィードバック調査に回答しました。

そのため、2020年のデータを共有するのが最も有用であると判断しました。 2020年に影響を与えた要因の多くは、2021年にも引き続き使用される予定です。

ここでは、当社の様々な調査流通チャネル全体で喜んでユーザーの回答率の平均です。

利用するチャネルによっては、2020年の顧客調査の平均回答率は6%から18%でした。

さて、ここでは、彼らが喜んで使用してどのくらい好きかを調べるために私たち自身の顧客にアンケートを送信したときに得られる回答率です（2020年からも）。

比較のために:

私たちは、私たちの聴衆に到達するための最善の方法を考え出す上でかなりの作業を行ってきました。 (回答率の向上に関するこのガイドのベストプラクティスを確認してください。)

電子メール、Web、iOS SDKなどの複数のアンケートチャンネルを使用して、できるだけ広いネットをキャストしていることがわかります。 応答率は、チャネルに応じて実質的に6％から22％まで変化する。 IOS SDKアンケートの使用を開始する前は、電子メールアンケートの内部回答率は21%でしたが、webアンケートの内部回答率は10%でした。

視聴者に最適な配信チャネルをテストすると、回答率は変動します。 私たちはアプリを持つB2Bビジネスなので、iOS SDKチャネルがNPSフィードバックを収集するのに最適な方法であることは完全に理にかなっています。

同時に、私たちは常に私たちのプラットフォームにログインしていない利害関係者からのフィードバックをキャプチャするために、電子メールやwebサーベイ

上端では、一部の顧客は、電子メールの従業員NPS調査で85％、電子メールNPS調査で33％と高い回答率を持っていました。

なぜ応答率の数字はそんなに変わるのですか？

さまざまな要因が、あなたの回答率の高さに影響を与える可能性があります。 調査の回答率は、次のようにも異なります:

• 業界：B2B対B2C、B2Bの調査回答の可能性はB2C
• よりも高い視聴者の人口統計: 特に、デジタル調査ツール
• 社内の従業員調査と外部の顧客調査を使用している場合、従業員調査の回答率は
• より高い傾向にあります。: たとえば、電子メール署名リンクを介したサポート後のCES調査の回答率は20%
• 調査を完了するためのインセンティブが提供されているかどうか

タイミングは、アンケート回答率において予想よりもはるかに大きな役割を果たす可能性があります。

“特にトランザクションNPSまたはイベントベースの調査のためのイベントからの最新性は、回答率の主要なドライバーです。

たとえば、サポート後のアンケートをインタラクションの24時間後に送信するのに対し、インタラクションの7日後に送信すると、顧客がなぜ手を差し伸べているのかを知り、トップオブマインドのフィードバックを共有することができるため、より良い結果が得られる可能性があります。”

–ショーン-マンシラス、喜んで顧客コンシェルジュチームのヘッド

分のための実際の応答率の数から離れて議論を移動するには、のは、より大きな画像を行

調査回答率はどれだけ重要ですか？

アンケート回答率の問題は、アンケートサンプルサイズの統計的なベストプラクティスに結びついています。 あなたが持っているフィードバックのより多くの部分、より良い、右？

かなりありません。 アンケートに回答する人の数を増やすことができるからといって、あなたが得ているフィードバックがあなたにとって最も重要な顧客の代表である

宇宙の研究者が言っていることは次のとおりです:

“回答率についての懸念は、理論的根拠がしっかりしています。 グループ内の人々があなたに話をしない場合は、より大きなグループについての推論を行うことはできません。 私たちの統計と誤差の大部分は、無作為標本のすべてのメンバーからの情報を持つことを前提としています。

しかし、ほとんどの研究の現実は、回答率が高くないということです。 しかし、私たちの調査結果はまだ正確であり、時には低い率が私たちにより正確な調査結果を与えるという証拠があります。 理由は？ 重要なのは、アンケートに回答する人の数ではなく、彼らが所属するグループの代表者であることです。”

応答率は本当に重要ですか、Versta Research

“もちろん、最も重要なのは、コアまたはターゲットの顧客、つまり最も収益性が高く、プロモーターになりたいと考えている顧客からの高い回答率です。 例えば、リテールバンクは、セグメント別に顧客を調査することが有用であるため、最も収益性の高い顧客の回答がわずかに収益性の高い人に溺れないようにすることが有用であると考えています。”

ネットプロモーターシステム：信頼性の高い指標を作成する、ベイン

あなたのビジネス状況は異なるかもしれませんが、一つの概念が当てはまります。 顧客をセグメント化し、最も重要な声を聞いていることを確認することが成功の鍵です。

これのどれも顧客からのフィードバックの強く、一貫した流れを持っていることの重要性を割引くことではない。 フィードバックがほとんどない場合は、次の手順を実行して、アンケートの回答率を戦略的に向上させてみてください。

CXプログラムをどのように設定するかを考えているとき、回答率はどのような役割を果たしますか？

多くのお客様が初めてカスタマーエクスペリエンスプログラムを設定しており、回答率がプログラムの最適化にどのように影響するかについて

ショーン-マンシラス、喜んで顧客コンシェルジュチームのヘッドは、彼の指導を共有します:

“私たちの役割は、ベストプラクティスとサンプリングを戦略化することによってフィードバックの量を増やすのを助けるだけでなく、効果的な話を あなたは20–25％の応答率を取得しているが、それは顧客の完全に分離され、無関係なサブセットに散在している場合は、フィードバックは、すべての場所に

私たちが回答率を支援しているとき、私たちはまた、あなたのCXプログラムを特定の顧客セグメント（例えば）にもう少し慎重にスコープするためにあな Xロケーションからの最近の購入で、よりアクティブである人々）–自然により良い婚約と本当に効果的なレポートと強力な顧客の物語を駆動することがで”

統計的有意性を念頭に置いてプログラムを構築する詳細については、調査サンプルサイズに関する次の投稿をお楽しみに。

あなたが収集することができますどのくらいの顧客からのフィードバックを確認したい場合は、無料トライアルにサインアップしてください。 あなたの調査は数分で顧客に出てきます。