物流会社が顧客サービスを向上させる方法

高速道路のトラックの制限速度を上げることはできますか？ より速く汽船の帆を作るか。 または魔法のようにロングビーチのポートで待ち時間を短縮？ 残念なことに、物流会社にとって、顧客の経験に深く影響を与える多くの要因があり、変更することはできません。

あなたのコントロールには何がありますか？ 顧客サービスへのあなたの会社の責任。

品質の顧客サービスは、物流業界で最大のビジネス差別化要因となっている理由です。 それは顧客需要があり、あなたのビジネスが無視することをできることができないこと必携である。

物流における顧客サービスの重要性

最近の報告書によると、2019年の物流技術動向では、物流企業の98％が顧客サービスは会社の全体的なビジネス戦略の重要な部分であると回答しています。 そして55%はカスタマーサービス24/7に遅れずについていくことが最も大きい挑戦であることを言った。

物流管理における顧客サービスの改善方法

サプライチェーンにおける顧客サービスの重要性は何ですか？ 物流会社はどのように顧客サービスを向上させることができますか？ 私たちは、顧客サービスを向上させるための彼らの秘密を聞くために、高成長物流企業のリーダーと話をしました。

迅速かつ徹底的に通信して信頼を構築

それは新しいビジネスのお問い合わせや既存の注文についての質問だかどうか、あなたの顧客は、彼らがあ Quality Material Handling,Inc.のセールスマネージャー、Ben Cisneros氏は次のように述べています。 “私たちは、できるだけ早く、できるだけ徹底的に顧客とコミュニケーションを取りたいと考えています。 私達は彼らに私達が知っていると多くを知ってほしい。”

顧客サービスに優れたチームから3つの重要なテーマを集めました。

スピード

“コミュニケーションのスピードは顧客サービスの本質です。 より速く情報を提供すればするほど、より速く行動することができます—そしてそれが顧客が望むものです”とCisneros氏は述べています。

私たちの最近の報告では、指導者の91％は、彼らがより速く対応することによって、より多くのビジネスを閉じることができると信じていた。 しかし、どのくらいの速さが十分に速いですか？

• わずか25％は、彼らが30分未満で応答すると言います

• 62% 企業のうち、彼らは顧客の問い合わせを受信してから時間以内に応答すると言います

• 46% 新しい顧客の問い合わせに応答するのに1時間から4時間かかるとします

一貫性

ロジスティックダイナミクスのキャリアおよびエージェントサポートマネージャー、Andrew Whipple IIIは、信頼関係を構築するために一貫性のあるコミュニケー

“私たちは、信頼できる質の高い企業とのパートナーシップを確立することにより、ビジネスを創造し、維持します。 私たちが一緒に仕事をするのがうまくいかなければ、一貫性がなく、ビジネスがはるかに少なくなるでしょう”と彼は言いました。

正直

「私は顧客に、良いもの、悪いもの、醜いものをすべて与えるつもりだと言います」とCisnerosは言いました。 「すべての答えを自動的に知ることを約束するわけではありませんが、代わりに、必要な解決策を得ることを保証します。”

従業員の継続的な学習に燃料を供給するプロセスを構築する

物流のようなペースの速い業界で高成長ビジネスの一部であることは、サポート、販売、アカウ つまり、ビジネスリーダーは、特に材料、地域、システムに関する幅広い知識をジャグリングしているときに、担当者を準備し、スピードアップするための継続的なトレーニングを提供する必要があることを意味します。

新入社員向けの定期的な研修プログラムに加えて、担当者に継続的な研修を提供するための継続的な教育プロセスを構築する。 これは、プロセスの変更、更新の共有、またはチームの残りの部分に役立つ可能性のあるソリューションの交換を行うために、スケジュールされた構造化された時間でなければなりません。

継続的な学習を強調する方法

• 毎日のチェックイン: 彼らの一日が迅速な15または30分の会議のために始まる前に、チーム全体を収集します。 その日のために心に留めておくために彼らのためのいくつかのトップの学習を共有し、プラス、彼らは成功する必要があります更新。

• 毎週のレビュー：あなたがトリッキーな状況とそれらを解決する方法をカバーする1時間のセッションのために一緒にチームを あなたはすべてお互いから学んでいるように、自分の経験からあなたのチームの共有を持っています。

• 回転新しい賃借りの訓練:新しいrepsがあなたのチームを結合するとき、経験された従業員は彼らの訓練およびオンボーディングの会議を導く。 これにより、誰もがリフレッシュする機会が得られ、新しいチームメイトは直接の例から学ぶことができます。

チームとの顧客のタッチポイントを最小限に抑える

サポートリクエストを送信すると、ある担当者から別の担当者に渡されるのはイライラします。 顧客はチームの複数のメンバーから話を聞きたくないので、ソリューションへのルートに沿ってチームの議論や挫折を見る必要はありません。 顧客はちょうどあなたのビジネスがそれらに解決を与えることができること確信している感じたいと思う。

LUMIのCEO兼共同設立者であるJesse Genet氏は、チームが顧客に到達する前に、問題を解決するためにスムーズに協力できる必要があるため、これが重要だと述べました。

“サプライチェーンの予測不可能で時間に敏感な世界では、迅速な内部コミュニケーションが顧客に結果を提供するための鍵です”と彼女は言いました。 「機能横断的なチームメンバーが、顧客に到達する前に問題を解決するためにリアルタイムで共同作業を行うことが重要です。”

チームとの顧客のタッチポイントを最小限に抑える方法

• メールスレッドから社内の会話を取り除く：担当者は、質問をしたり、回答を追跡したり、注文を移動させたりするために、チームメイトにメールを転送することがよくあります。 顧客に、これらの長い電子メールの鎖はずさんで、複雑に見る。

• これを行うには、メールを転送せずに社内で共同作業を行う方法を提供することで、チームがプロのままになるのを助けることができます。 一つのオプションは、顧客が見ることなく、あなたが電子メールスレッド上で直接内部的にチャットすることができますフロント、のような共有受信トレイソフトウェアを試してみてくださいすることです。

• 適切な人にメッセージを取得するための自動ルーティングを設定します：むしろ尋ねるために電子メールを転送するよりも、”あなたはこれを処理”メッセージルーティングを使用して、自動的に右のチームメイトの手にそれを取得してみてくださ

• あなたは、従来の発券ツールだけでなく、フロントのような共有受信トレイソフトウェアでこれを設定することができます。 最も一般的には、チームは担当者の専門知識、割り当てられた地域、または特定の顧客アカウントによってメッセージをルーティングすることを選択します。

多くの通信チャネルを活用する

顧客は電子メールや電話であなたに到達できることを期待していますが、多くのチームはSMSテキストメッセージやライブウェブサイトチャットのようなオプションを含むように可用性を拡大しています。 顧客があなたに到達したいときにどこに存在していることは、成功した顧客サービス戦略に不可欠です。

物流事業者が利用するトップ通信チャネル

• メール: メールは、顧客があなたに連絡する最も一般的な方法です—新しいビジネスからサポートに何かのために。 それは、簡単、高速、および信頼性の高いです。

• 電話：あなたの顧客は、彼らがあなたを必要とするときにあなたの声を聞くことができるようにしたいです。

• SMSテキストメッセージ：顧客のリアルタイムの注文の更新、確認、および多くをテキストにビジネスSMSサービスを使用しています。 Twilioのようなサービスを使用して、顧客も応答できるようにして、双方向の会話を行うことができます。

• ソーシャルメディア: お客様は、FacebookによるMessengerをツイートまたは使用して、営業に関するお問い合わせや質問をお客様のビジネスに連絡することができます。 これらのチャネルを定期的に監視していない場合は、潜在的なビジネスを逃しています。

コミュニケーションを統一する

TMSからメール、Slack、またはチームとチャットするとき、情報は必然的に失われ、チームはプラットフォーム間の切り替えに時間を浪費します。 どちらも顧客の経験のためによいではないです。

この問題を解消するために、企業はFrontのような共有受信トレイソフトウェアを使用しています。 これは、電子メール、SMSテキスト、ライブチャット、電話ログ、ソーシャルメディア、および多くのように、すべてのあなたのチームの通信を保持することができ チームはプラットフォーム内で直接メッセージを共同作業できるため、受信トレイは作業を完了し、信頼できる監査証跡になるためのハブになります。

質の高い顧客サービスは記憶に残る

顧客はあなたのトラック、あなたの倉庫、あなたのコミットされたドライバーとパッカー、あるいは自分の製品を見 これは、リーダーが顧客サービスが非常に重要であることを見つけている理由です—それはあなたの顧客があなたとの経験について覚えている