Las principales empresas siguen confiando en la GCT-CEO europeo

La GCT, o Gestión de Calidad Total, es una técnica de gestión que se centra en la mejora continua de los procesos. La idea es que todos en una organización tienen un papel que desempeñar en la mejora de la calidad, desde el liderazgo ejecutivo hasta el usuario final o el cliente. Todo, desde el diseño de productos o servicios hasta la implementación y los comentarios de los clientes, se utilizan en un círculo de comentarios, y luego esos comentarios se integran en las mejoras del producto o servicio. Cuando el nuevo producto o servicio se pone en producción, el ciclo comienza de nuevo.

TQM y la estrategia de gestión Six Sigma son similares, con TQM centrada en el ciclo de retroalimentación, y Six Sigma centrada en la eliminación de defectos o errores. La GCT a menudo se conoce como un Modelo de Excelencia Empresarial, y muchas organizaciones que utilizan la GCT la denominarán con este nombre más moderno. Debido a que la GCT ha funcionado tan bien en una gran variedad de organizaciones, existen varios modelos en todo el mundo, cada uno con modificaciones menores en el concepto base. Sin embargo, cada uno de ellos se centra en la utilización e implementación de información obtenida a través de la retroalimentación de una amplia variedad de fuentes.

Empresas tan diversas como Ford Motor Company, Toyota, Motorola y Xerox Corporation utilizan esta metodología. Con su enfoque en el cliente, puede crear o profundizar la lealtad del cliente a la organización. Las ganancias pueden aumentar porque el costo de atraer a un nuevo cliente es mucho más alto que el costo de retener a un cliente existente. Cuando los clientes se dan cuenta de que sus opiniones importan y que la empresa responde a sus comentarios, se sienten valorados y su estimación de la organización aumenta. TQM también puede ayudar a una empresa a producir servicios y productos de mayor calidad, con menos defectos o problemas que requieran que el cliente se ponga en contacto con la empresa para resolverlos.

Sin embargo, el paso a una metodología de GCT requiere tiempo y capacitación, lo que representa un costo para la empresa. En las primeras iteraciones, se impartió capacitación en TQM en toda la organización, independientemente de que el empleado tuviera o no contacto con el cliente de primera línea o incluso de segunda línea. Muchas empresas se han retirado de esta estrategia, extendiendo la capacitación en gestión de la calidad técnica solo a los empleados que tendrán la capacidad de recopilar comentarios o que tienen un interés directo en el producto o servicio. Esto crea una definición de valor agregado de la GCT dentro de la empresa y utiliza el Modelo de Curva de Campana, donde se da capacitación a los empleados hasta que la organización alcanza el punto de rendimientos decrecientes. Esta ha sido una estrategia de implementación de GCT altamente efectiva, y es cada vez más popular entre muchas empresas que están empezando a adoptar la GCT.

Como se señala en la revista Business Management Dynamics, el trabajo en equipo es fundamental para la GCT. Sin un equipo que funcione bien, o al menos uno que haya recibido instrucción y apoyo para la implementación de la GCT, los resultados serán, en el mejor de los casos, variados. W Edwards Deming, generalmente considerado como el padre del movimiento de calidad, declaró: “El resultado de las relaciones a largo plazo es mejor y mejor calidad, y costos cada vez más bajos.”Con un equipo que funcione bien y se concentre en la mejora de productos o procesos, los clientes permanecerán leales a largo plazo, los costos disminuirán y las ganancias aumentarán.