hva er en god svarprosent for online kundeundersøkelser?

Et av de vanligste spørsmålene vi får fra våre kunder er: Hva slags svarprosent kan jeg forvente?

når du gjør noen undersøkelser, ser du et bredt spekter av tall på hva en” god “eller” gjennomsnittlig ” undersøkelsesresponsrate er. Svarfrekvensene er vanligvis kvalifisert av en bestemt distribusjonskanal eller undersøkelsestype:

• 33% som gjennomsnittlig svarprosent for alle undersøkelseskanaler, inkludert personlig og digital (SurveyAnyplace, 2018)
• >20% å være en god svarprosent for NPS-undersøkelser (Genroe, 2019)
• et realistisk svarprosentområde på 5% til 30%

hva er svarprosenten for spørreundersøkelser og hvordan beregnes den?

svarprosenten for spørreundersøkelser er prosentandelen av personer som svarer på spørreundersøkelsen. Så, si at du spørreundersøkelse 1000 personer og 150 personer svare – undersøkelsen svarprosent ville være 15%.

hva er en god svarprosent for spørreundersøkelser? Benchmarks fra våre 2020 data

du kan tenke, ” Vent, VILLE IKKE COVID-19 ha påvirket 2020 responsrater ?”Da vi sammenlignet dataene fra 2019, var det faktisk ikke mye forskjell i responsrater år over år.

fra det vi har sett, har bedrifter som måtte pause eller bremse under pandemien også begrenset omfanget av tilbakemeldingsprogrammene sine. Kunder som mottok tjenester, svarte fortsatt på tilbakemeldingsundersøkelser med samme hastighet.

på grunn av det bestemte vi oss for at 2020-data ville være mest nyttige å dele. Mange av faktorene som påvirket 2020, kommer også til å være i spill for 2021.

her er svarprosenten for Fornøyde brukere i de ulike distribusjonskanalene for spørreundersøkelser.

For Fornøyde brukere, avhengig av hvilken kanal som brukes, varierte gjennomsnittlig svarprosent for kundeundersøkelser fra 6% til 18% i 2020.

her er svarprosenten vi får når vi sender spørreundersøkelser ut til våre egne kunder for å finne ut hvor mye De liker Å bruke Delighted (også fra 2020).

til sammenligning:

Vi har gjort ganske mye arbeid på å finne ut hvordan best å nå vårt publikum, og Det har lønnet seg. (Sjekk ut beste praksis for å følge i denne veiledningen om økende responsrater.)

du kan se at vi bruker flere undersøkelseskanaler-E-Post, Web og iOS SDK – for å kaste så bredt et nett som mulig. Svarprosenten varierer vesentlig fra 6% til 22% avhengig av kanalen. Før vi begynte å bruke iOS SDK-spørreundersøkelser, var vår interne svarprosent for e-postundersøkelser 21%, mens for webundersøkelser var det 10%.

svarfrekvensene dine vil variere når du tester den beste distribusjonskanalen for publikum. Siden vi er EN b2b-bedrift med en app, er det helt fornuftig at iOS SDK-kanalen ville være en fin måte for OSS å samle nps-tilbakemelding på.

samtidig ønsker vi fortsatt å fortsette å bruke e-post og webundersøkelser for å fange tilbakemeldinger fra interessenter som ikke alltid er logget inn på plattformen vår.

i den øvre enden har noen av våre kunder hatt svarfrekvenser så høyt som 85% for e-postansatte nps-undersøkelser og 33% for e-POST-nps-undersøkelser.

hvorfor varierer svarprosentnumrene så mye?

Et bredt spekter av faktorer kan påvirke hvor høy svarprosenten din vil være, det viktigste er hvor engasjert publikum er med merkevaren din. Svarprosenten kan også variere fra:

• Bransje: B2B vs B2C, med sannsynligheten for at undersøkelsesresponser for B2B er høyere ENN B2C
• publikums demografi: yngre målgrupper kan ha større sannsynlighet for å svare enn de over 65 år, spesielt hvis du bruker digitale spørreundersøkelsesverktøy
• Interne spørreundersøkelser for ansatte kontra eksterne kundeundersøkelser, med responsrater for spørreundersøkelser for ansatte som trender høyere
• typen tilbakemelding du samler inn: transaksjonsundersøkelser (CSAT eller CES) har en tendens til å ha høyere svarprosent enn relasjonelle nps – undersøkelser-for eksempel er VÅR SVARPROSENT for ces-undersøkelser etter støtte via en e-postsignaturkobling 20%
• Om et insentiv tilbys for å fullføre undersøkelsen
• distribusjonskanal For Spørreundersøkelser og timing

Timing kan spille en mye større rolle i svarprosenten for spørreundersøkelser enn du kanskje forventer.

“Siste nytt fra en hendelse, spesielt for transaksjonsbaserte nps-eller hendelsesbaserte spørreundersøkelser, er en viktig driver for responsrater.

hvis du for eksempel sender en spørreundersøkelse etter støtte 24 timer etter en interaksjon versus 7 dager etter en interaksjon, vil det sannsynligvis gi bedre resultater, siden kundene vet hvorfor du tar kontakt, og har førsteklasses tilbakemelding å dele.”

– Sean Mancillas, Leder Av Det Henrykte Kundeserviceteamet

for å flytte diskusjonen bort fra det faktiske svarprosentnummeret i et minutt, la oss gå større bilde: hvilken innvirkning har svarprosenten din på CX-programmet ditt?

Hvor viktig er svarprosenten for undersøkelsen?

spørsmålet om svarprosent for spørreundersøkelser er knyttet til statistisk beste praksis for spørreundersøkelsesstørrelse-hvor mye tilbakemelding trenger du for å få en nøyaktig forståelse av målgruppen din. Jo flere tilbakemeldinger du har, jo bedre, ikke sant?

Ikke helt. Bare fordi du kan øke antall personer som svarer på spørreundersøkelsen din, betyr ikke det at tilbakemeldingen du får er mer representativ for kundene som betyr mest for deg.

her er hva forskere i rommet har å si:

“Bekymringer om responsrater har solid teoretisk grunnlag. Du kan ikke gjøre slutninger om en større gruppe hvis folk i gruppen ikke vil snakke med deg. De fleste av våre statistikker og feilmarginer antar å ha informasjon fra hvert medlem av et tilfeldig utvalg.

men virkeligheten for de fleste undersøkelser er at responsraten ikke er høy. Og likevel er våre funn fortsatt nøyaktige, og det er bevis på at noen ganger lavere priser gir oss mer nøyaktige funn. Grunnen? Det som betyr noe er ikke hvor mange som svarer på en undersøkelse, men hvor representative de er for gruppene de tilhører.”

har responsrater virkelig betydning, Versta Forskning

“det som teller mest, er selvfølgelig høye svarfrekvenser fra kjerne-eller målkunder-de som er mest lønnsomme og hvem du mest vil bli promotører. Detaljbanker, for eksempel, finner det nyttig å kartlegge sine kunder etter segment, slik at svarene til deres mest lønnsomme kunder ikke blir druknet ut av de som bare er marginalt lønnsomme.”

Net Promoter-System: Opprette en pålitelig beregning, Bain

selv om forretningssituasjonen din kan variere, gjelder ett konsept. Å segmentere kundene dine og sikre at du hører stemmene som betyr mest, er nøkkelen til suksess.

Ingen av dette er å redusere viktigheten av å ha en sterk, konsekvent flyt av tilbakemeldinger fra kunder. Hvis du får liten eller ingen tilbakemelding, kan du prøve å ta disse trinnene for å forbedre svarprosenten for spørreundersøkelser strategisk.

Hvilken rolle spiller svarprosenten når du tenker på hvordan DU skal sette OPP CX-programmet ditt?

Mange av våre kunder setter opp et kundeopplevelsesprogram for første gang, med spørsmål om hvordan responsrate faktorer i deres programoptimalisering.

Sean Mancillas, Leder Av Glade Kunde Concierge Team, deler sin veiledning:

“vår rolle er definitivt å bidra til å øke volumet av tilbakemelding ved å strategisere rundt beste praksis og prøvetaking, men også å administrere og rapportere om tilbakemeldingen på en måte som kan fortelle en effektiv historie. Hvis du får en svarprosent på 20-25%, men den er spredt over helt usammenhengende og ikke – relaterte undergrupper av kunder, vil tilbakemeldingen være over alt og vil gi super forvirrende nettoresultater-potensielt verre enn bare en lavere svarprosent.

når vi hjelper til med svarprosenter, jobber vi også med deg for å utvide CX-programmet ditt litt mer gjennomtenkt til bestemte kundesegmenter (f. eks. folk som er mer aktive, med et nylig kjøp, Fra X location) – som naturlig fører til bedre engasjement og en kvalitet på tilbakemelding som virkelig kan drive effektiv rapportering og en sterk kundefortelling.”

hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du bygger programmet ditt med tanke på statistisk signifikans, kan du følge med på neste innlegg om utvalgsstørrelse for spørreundersøkelser.

hvis du klør etter å se hvor mye tilbakemeldinger fra kunder du kan samle, kan du registrere deg for En Gratis Delighted-prøveversjon. Dine undersøkelser vil være ute til kunder i løpet av minutter.