Topbedrijven blijven vertrouwen op TQM-Europese CEO

TQM, of Total Quality Management, is een managementtechniek die zich richt op continue procesverbetering. Het idee is dat iedereen in een organisatie een rol moet spelen in het verbeteren van de kwaliteit, van executive leadership tot aan de eindgebruiker of klant. Alles van product – of serviceontwerp tot implementatie en klantfeedback wordt gebruikt in een feedbackcirkel en vervolgens wordt die feedback geïntegreerd in verbeteringen aan het product of de dienst. Wanneer het nieuwe product of de nieuwe dienst in productie wordt genomen, begint de cyclus opnieuw.

TQM en de Six Sigma management strategie zijn vergelijkbaar, met TQM gericht op de feedback cyclus, en Six Sigma gericht op het verwijderen van defecten of fouten. TQM wordt vaak aangeduid als een Business Excellence Model, en veel organisaties die TQM gebruiken zal het bij deze meer moderne naam noemen. Omdat TQM zo goed heeft gewerkt bij zo ‘ n grote verscheidenheid aan organisaties, zijn er over de hele wereld verschillende modellen, elk met kleine aanpassingen aan het basisconcept. Elk van hen richt zich echter op het gebruik en de implementatie van informatie die is verkregen via feedback uit een breed scala aan bronnen.Bedrijven als Ford Motor Company, Toyota, Motorola en Xerox Corporation gebruiken deze methode. Met zijn focus op de klant, kan het creëren of verdiepen klantenbinding aan de organisatie. De winst kan toenemen omdat de kosten van het aantrekken van een nieuwe klant is zo veel hoger dan de kosten van het behoud van een bestaande klant. Wanneer klanten zich realiseren dat hun mening er toe doet en dat het bedrijf reageert op hun feedback, voelen ze zich gewaardeerd en stijgt hun inschatting van de organisatie. TQM kan een bedrijf ook helpen bij het produceren van diensten en producten van een hogere kwaliteit, met minder defecten of problemen die de klant nodig heeft om contact op te nemen met het bedrijf voor oplossing.

de overgang naar een TQM-methodologie vereist echter tijd en opleiding, wat een kostenpost voor het bedrijf vormt. In de eerste iteraties werd TQM training gegeven in de hele organisatie – of de werknemer al dan niet eerstelijns of zelfs tweedelijns klantcontact had. Veel bedrijven hebben zich teruggetrokken uit deze strategie, waardoor TQM-training alleen wordt uitgebreid tot werknemers die de mogelijkheid hebben om feedback te verzamelen of die een direct belang hebben in het product of de dienst. Dit creëert een toegevoegde waarde definitie van TQM binnen het bedrijf, en maakt gebruik van het Bell Curve Model, waar training wordt gegeven aan werknemers totdat de organisatie het punt van afnemende rendementen bereikt. Dit is een zeer effectieve TQM implementatie strategie, en wordt steeds populairder bij veel bedrijven die net beginnen om TQM te omarmen.

zoals vermeld in het tijdschrift Business Management Dynamics, staat teamwork centraal in TQM. Zonder een goed functionerend team, of ten minste een team dat instructies en ondersteuning heeft gekregen voor de implementatie van TQM, zullen de resultaten op zijn best gevarieerd zijn. W Edwards Deming, algemeen beschouwd als de vader van de kwaliteitsbeweging, verklaarde beroemd: “het resultaat van langdurige relaties is betere en betere kwaliteit, en lagere en lagere kosten.”Met een goed functionerend team dat zich concentreert op product-of procesverbetering, blijven klanten op de lange termijn loyaal, dalen de kosten en stijgen de winsten.