Wat is een goed responspercentage voor online klantenenquêtes?

een van de meest voorkomende vragen die we van onze klanten krijgen, is: wat voor soort respons kan Ik verwachten?

wanneer u wat onderzoek doet, ziet u een breed scala aan getallen over wat een “goed” of “gemiddeld” responspercentage is. De responspercentages worden meestal bepaald door een specifiek distributiekanaal of een bepaald type enquête:

• 33% als het gemiddelde responspercentage voor alle enquêtekanalen, inclusief in-person en digitaal (SurveyAnyplace, 2018)
• >20% Een goed responspercentage voor NPS-enquêtes (Genroe, 2019)
• een realistisch responspercentage van 5% tot 30%

Wat is een enquête response rate en hoe wordt deze berekend?

het responspercentage van uw enquête is het percentage mensen dat op uw enquête reageert. Dus, stel dat u enquête 1000 mensen en 150 mensen reageren-uw enquête response rate zou zijn 15%.

Wat is een goede enquêterespons? Benchmarks van onze gegevens voor 2020

u denkt misschien: “wacht even, zou COVID-19 geen invloed hebben gehad op de responspercentages voor 2020?”Toen we de gegevens van 2019 vergeleken, was er eigenlijk niet veel verschil in responspercentages jaar op jaar.

van wat we hebben gezien, beperkten bedrijven die tijdens de pandemie moesten pauzeren of vertragen ook de reikwijdte van hun feedbackprogramma ‘ s. Klanten die diensten ontvingen, reageerden nog steeds op feedbackenquêtes in een vergelijkbaar tempo.

daarom hebben we besloten dat 2020-gegevens het meest nuttig zouden zijn om te delen. Veel van de factoren die 2020 hebben beïnvloed, zullen ook nog steeds in het spel zijn voor 2021.

hier zijn de gemiddelde responspercentages van tevreden gebruikers in onze verschillende distributiekanalen.

voor tevreden gebruikers, afhankelijk van het gebruikte kanaal, De gemiddelde klant enquête response rate varieerde van 6% tot 18% in 2020.

nu, hier zijn de responspercentages die we krijgen wanneer we enquãates sturen naar onze eigen klanten om erachter te komen hoeveel ze graag gebruik maken van opgetogen (ook vanaf 2020).

ter vergelijking:

we hebben heel wat werk gedaan om uit te zoeken hoe we ons publiek het beste kunnen bereiken, en het heeft zijn vruchten afgeworpen. (Check out best practices te volgen in deze gids over het verhogen van responspercentages.)

u kunt zien dat we meerdere enquêtekanalen gebruiken – E – Mail, Web en iOS SDK-om een zo breed mogelijk net te casten. Het responspercentage varieert aanzienlijk van 6% tot 22%, afhankelijk van het kanaal. Voordat we iOS SDK-enquêtes gingen gebruiken, was ons interne responspercentage voor e-mailenquêtes 21%, terwijl dat Voor webenquêtes 10% was.

uw responspercentages zullen fluctueren als u het beste distributiekanaal voor uw publiek test. Aangezien we een B2B-bedrijf met een app, is het volkomen logisch dat de iOS SDK-kanaal zou een geweldige manier voor ons om NPS feedback te verzamelen.

tegelijkertijd willen we nog steeds e-mail-en webenquêtes blijven gebruiken om feedback vast te leggen van stakeholders die niet altijd zijn ingelogd op ons platform.

aan de bovenkant hadden sommige van onze klanten responspercentages tot 85% voor e-mailmedewerkers NPS-enquêtes en 33% voor e-mail NPS-enquêtes.

waarom verschillen de responspercentages zo sterk?

een breed scala aan factoren kan van invloed zijn op hoe hoog uw responspercentage zal zijn, de belangrijkste is hoe betrokken uw publiek is met uw merk. De responspercentages van de enquête kunnen ook variëren per:

• industrie: B2B vs B2C, met de kans dat de antwoorden van de enquête voor B2B hoger zijn dan B2C
• uw doelgroep demografie: jongere doelgroepen reageren vaker dan 65-plussers, vooral als u digitale enquêtetools gebruikt
• interne werknemersenquêtes vs externe klantenquêtes, met responspercentages voor werknemersenquêtes hoger
• het soort feedback dat u verzamelt: transactionele enquêtes (CSAT of CES) hebben meestal hogere responspercentages dan relationele NPS – enquêtes-bijvoorbeeld, ons post-support CES-responspercentage via een e-mailhandtekeningslink is 20%
• of er een stimulans wordt geboden om de enquête
• te voltooien distributiekanaal en timing

Timing kan een veel grotere rol spelen in uw enquêteresponspercentage dan u zou verwachten.

“recentheid van een gebeurtenis, specifiek voor transactionele NPS-of gebeurtenisgebaseerde enquêtes, is een belangrijke drijvende kracht achter de responspercentages.

bijvoorbeeld, het verzenden van een post-support enquête 24 uur na een interactie versus 7 dagen na een interactie zal waarschijnlijk betere resultaten opleveren, omdat klanten weten waarom u contact opneemt en feedback van top-of-mind wilt delen.”

– Sean Mancillas, hoofd van het opgetogen Klantconciërge Team

om de discussie een minuut te verplaatsen van het werkelijke responspercentage, laten we het grotere plaatje bekijken: welke impact heeft uw responspercentage op uw CX-programma?

hoe belangrijk is het responspercentage van de enquête?

de vraag naar het responspercentage van de enquête is gekoppeld aan statistische best practices voor de steekproefgrootte van de enquête – hoeveel feedback hebt u nodig om uw doelgroep nauwkeurig te begrijpen. Hoe meer feedback je hebt, hoe beter, toch?

niet helemaal. Alleen omdat je in staat bent om het aantal mensen die reageren op uw enquête te verhogen, betekent niet dat de feedback die je krijgt meer representatief is voor de klanten die het belangrijkst voor u zijn.

dit is wat wetenschappers in de ruimte te zeggen hebben:

“zorgen over responspercentages hebben solide theoretische aarding. Je kunt geen gevolgtrekkingen maken over een grotere groep als mensen in de groep niet met je willen praten. De meeste van onze statistieken en foutmarges gaan ervan uit dat ze informatie hebben van elk lid van een willekeurige steekproef.

maar de realiteit voor het meeste onderzoek is dat de responspercentages niet hoog zijn. En toch zijn onze bevindingen nog steeds accuraat en er is bewijs dat lagere percentages ons soms nauwkeurigere bevindingen geven. De reden? Het gaat er niet om hoeveel mensen reageren op een enquête, maar hoe representatief ze zijn voor de groepen waartoe ze behoren.”

doen responspercentages er echt toe, Versta Research

“wat het meest telt, natuurlijk, zijn hoge responspercentages van uw core of target klanten-degenen die het meest winstgevend zijn en die u het meest zou willen promotors worden. Retailbanken vinden het bijvoorbeeld nuttig om hun klanten per segment te onderzoeken, zodat de reacties van hun meest winstgevende klanten niet worden overstemd door degenen die slechts marginaal winstgevend zijn.”

Net Promoter System: Creating a reliable metric, Bain

hoewel uw bedrijfssituatie kan variëren, geldt één concept. Het segmenteren van uw klanten en ervoor zorgen dat u de stemmen hoort die er het meest toe doen is de sleutel tot succes.

dit alles doet niets af aan het belang van een sterke, consistente stroom van klantfeedback. Als u weinig tot geen feedback krijgt, probeert u deze stappen te ondernemen om de responspercentages van uw enquête strategisch te verbeteren.

welke rol speelt responspercentage als u nadenkt over hoe u uw CX-programma gaat instellen?

veel van onze klanten zetten voor het eerst een customer experience-programma op, met vragen over hoe de reactiesnelheid een rol speelt in hun programmaoptimalisatie.

Sean Mancillas, hoofd van het team van opgetogen Klantconciërge, deelt zijn begeleiding:

“onze rol is zeker om te helpen bij het verhogen van het volume van feedback door het strategiseren rond best practices en sampling, maar ook om de feedback te beheren en te rapporteren op een manier die een effectief verhaal kan vertellen. Als je een 20-25% response rate, maar het is verspreid over volledig onsamenhangende en ongerelateerde deelverzamelingen van klanten, de feedback gaat over de hele plaats en zal super verwarrende netto resultaten te produceren-potentieel erger dan alleen een lagere response rate.

wanneer we helpen met responspercentages, werken we ook samen met u om uw CX-programma wat bedachtzamer te benaderen voor specifieke klantsegmenten (bijv. mensen die actiever zijn, met een recente aankoop, van X locatie) – die natuurlijk leidt tot een betere betrokkenheid en een kwaliteit van feedback die echt effectieve rapportage en een sterke klant verhaal kan rijden.”

voor meer details over het bouwen van uw programma met statistische significantie in het achterhoofd, blijf op de hoogte voor onze volgende post op enquête steekproefgrootte.

als u wilt zien hoeveel feedback van klanten u kunt verzamelen, meld u dan aan voor een gratis proefversie. Uw enquêtes zullen binnen enkele minuten aan klanten worden toegezonden.