jak firmy logistyczne mogą poprawić obsługę klienta

czy można zwiększyć ograniczenie prędkości dla ciężarówek na autostradzie? Szybciej popłynąć parowcem? Albo magicznie skrócić czas oczekiwania w porcie Long Beach? Niestety dla firm logistycznych istnieje wiele czynników, które głęboko wpływają na wrażenia klientów, których nie można zmienić.

co masz pod kontrolą? Zaangażowanie Twojej firmy w obsługę klienta.

dlatego jakość obsługi klienta stała się największym wyróżnikiem w branży logistycznej. Jest to niezbędny element, którego wymagają klienci, a Twoja firma nie może sobie pozwolić na zignorowanie.

Znaczenie obsługi klienta w logistyce

według naszego najnowszego raportu, 2019 Logistics tech Trends, 98% firm logistycznych twierdzi, że Obsługa klienta jest kluczowym elementem ogólnej strategii biznesowej ich firmy. A 55% osób twierdzi, że utrzymanie obsługi klienta 24/7 jest ich największym wyzwaniem.

jak poprawić obsługę klienta w zarządzaniu logistyką

jakie znaczenie ma Obsługa klienta w łańcuchu dostaw? Jak Twoja firma logistyczna może poprawić obsługę klienta? Rozmawialiśmy z liderami szybko rozwijających się firm logistycznych, aby poznać ich sekrety poprawy obsługi klienta.

komunikuj się szybko i dokładnie, aby zbudować zaufanie

niezależnie od tego, czy chodzi o nowe Zapytanie biznesowe, czy o istniejące zamówienie, twoi klienci oczekują jednej rzeczy, gdy dotrą do ciebie: odpowiedzi.

“jeśli chodzi o obsługę klienta, naszym priorytetem jest komunikacja”, powiedział Ben Cisneros, kierownik sprzedaży w Quality Material Handling, Inc. “Chcemy komunikować się z klientami tak szybko, jak to możliwe i tak dokładnie, jak to możliwe. Chcemy, żeby wiedzieli tyle, ile my wiemy.”

zebraliśmy 3 kluczowe tematy z zespołów, które wyróżniają się w obsłudze klienta: stawiają na szybkość, spójność i uczciwość w komunikacji z klientami.

szybkość

” szybkość komunikacji to istota obsługi klienta. Im szybciej dostarczasz Informacje, tym szybciej możesz działać — i tego oczekują klienci” – powiedział Cisneros.

w naszym ostatnim raporcie 91% liderów stwierdziło, że mogą zamknąć więcej firm, reagując szybciej. Ale jak szybko jest wystarczająco szybko?

• tylko 25% twierdzi, że reaguje w mniej niż 30 minut

• 62% firmy twierdzą, że odpowiadają w ciągu godziny od otrzymania zapytania klienta

• 46% powiedzmy, że odpowiedź na nowe zapytanie klienta zajmuje od godziny do 4 godzin

spójność

Andrew Whipple III, Menedżer ds. obsługi przewoźnika i agenta w Logistic Dynamics, mówi, że spójna komunikacja ma kluczowe znaczenie dla budowania relacji zaufania.

“tworzymy i utrzymujemy biznes, nawiązując współpracę z godnymi zaufania i wysokiej jakości przedsiębiorstwami. Jeśli nie bylibyśmy świetni w pracy, to nie mielibyśmy konsekwencji i znacznie mniej interesów ” – powiedział.

uczciwość

“mówię klientom, że dam im wszystko-dobre, złe i brzydkie” – powiedział Cisneros. “Nie obiecuję, że automatycznie poznam każdą odpowiedź, ale zapewniam ich, że dostarczę im rozwiązanie, którego potrzebują.”

Zbuduj proces napędzający ciągłe uczenie się pracowników

bycie częścią szybko rozwijającej się firmy w szybko rozwijającej się branży, takiej jak logistyka, wymaga wsparcia, sprzedaży i zarządzania kontem, aby przedstawiciele stale się uczyli. Oznacza to, że liderzy biznesowi muszą zapewniać ciągłe szkolenia, aby przedstawiciele byli przygotowani i na bieżąco — zwłaszcza gdy żonglują szeroką wiedzą na temat materiałów, regionów i systemów.

Zbuduj proces ciągłej edukacji, aby zapewnić przedstawicielom ciągłe szkolenia, oprócz regularnego programu szkoleniowego dla nowo zatrudnionych pracowników. Powinien to być zaplanowany, zorganizowany czas, aby przejść nad zmianami procesowymi, udostępniać aktualizacje lub wymieniać rozwiązania, które mogą być pomocne dla reszty zespołu.

metody podkreślające ciągłe uczenie się

• codzienne zameldowanie: Zbierz cały zespół przed rozpoczęciem dnia na szybkie 15 – lub 30 – minutowe spotkanie. Udostępnij im kilka najważniejszych informacji, o których powinni pamiętać na cały dzień, a także aktualizacje, których będą potrzebować, aby odnieść sukces.

• Przegląd Tygodniowy: Zbierz zespół na 1-godzinną sesję, w której omówisz trudne sytuacje i jak je rozwiązać. Podziel się swoim zespołem z własnym doświadczeniem, tak aby wszyscy uczyli się od siebie nawzajem.

• Szkolenie rotacyjne dla nowych pracowników: kiedy nowi przedstawiciele dołączą do Twojego zespołu, doświadczeni pracownicy poprowadzą ich szkolenia i sesje wdrożeniowe. Daje to każdemu szansę odświeżenia się i pozwala nowym członkom drużyny uczyć się na przykładach.

zminimalizuj liczbę punktów kontaktu z klientem ze swoim zespołem

przesyłanie prośby o pomoc techniczną jest frustrujące, gdy przechodzi się z jednego przedstawiciela do drugiego. Klienci nie chcą słyszeć od kilku członków Twojego zespołu — i nie muszą widzieć dyskusji Twojego zespołu i niepowodzeń na drodze do rozwiązania. Klienci po prostu chcą mieć pewność, że Twoja firma może dać im rozwiązanie.

Jesse Genet, CEO i współzałożyciel Lumi, powiedział, że jest to kluczowe, ponieważ zespoły muszą być w stanie sprawnie współpracować w celu rozwiązania problemów — zanim dotrą do klientów.

“w nieprzewidywalnym i wrażliwym na czas świecie łańcucha dostaw, szybka komunikacja wewnętrzna jest kluczem do osiągnięcia wyników dla klientów”, powiedziała. “Ważne jest, aby członkowie zespołu cross functional mogli współpracować w czasie rzeczywistym, aby rozwiązać problemy, zanim dotrą do klienta.”

metody minimalizacji punktów kontaktu klienta z zespołem

• zabierz wewnętrzną rozmowę z wątków e-mail: przedstawiciele często przesyłają e-maile do członków zespołu, aby zadawać pytania, ścigać odpowiedzi i utrzymywać zamówienia w ruchu. Dla klientów te długie łańcuchy e-mail wyglądają niechlujnie i skomplikowanie.

• aby to zrobić, możesz pomóc swojemu zespołowi zachować profesjonalizm, dając mu sposób na współpracę wewnętrzną bez przekazywania wiadomości e-mail. Jedną z opcji jest wypróbowanie współdzielonego oprogramowania skrzynki odbiorczej, takiego jak Front, które pozwala rozmawiać wewnętrznie bezpośrednio w wątkach e-mail, bez oglądania klientów.

• Skonfiguruj automatyczne routing, aby otrzymywać wiadomości do właściwej osoby: zamiast wysyłać e-mail z pytaniem: “czy możesz sobie z tym poradzić?”spróbuj użyć trasowania wiadomości, aby automatycznie dostać je w ręce WŁAŚCIWEGO członka zespołu.

• możesz to skonfigurować za pomocą tradycyjnych narzędzi do biletowania, a także za pomocą udostępnionego oprogramowania skrzynki odbiorczej, takiego jak Front. Najczęściej zespoły decydują się na kierowanie wiadomości na podstawie ekspertyzy przedstawiciela, przypisanego regionu lub konkretnego konta klienta.

skorzystaj z wielu kanałów komunikacji

klienci oczekują, że będą mogli skontaktować się z tobą przez e-mail i telefon, ale wiele zespołów rozszerza swoją dostępność O opcje takie jak SMS-y i czat na żywo. Obecność tam, gdzie i kiedy klienci chcą do ciebie dotrzeć, ma kluczowe znaczenie dla skutecznej strategii obsługi klienta.

najlepsze kanały komunikacji wykorzystywane przez firmy logistyczne

• e-mail: Poczta e-mail to najczęstszy sposób, w jaki klienci kontaktują się z Tobą — od nowych firm po wsparcie. Jest łatwy, szybki i niezawodny.

• telefon: Twoi klienci chcą słyszeć twój głos, gdy cię potrzebują.

• SMS-y: korzystaj z biznesowej usługi SMS do wysyłania klientom wiadomości tekstowych o aktualizacjach zamówień w czasie rzeczywistym, potwierdzeniach i nie tylko. Spróbuj użyć usługi takiej jak Twilio, aby klienci mogli również reagować, umożliwiając Ci rozmowę w obie strony.

• media społecznościowe: Klienci mogą tweetować lub używać Messenger przez Facebooka, aby skontaktować się z Twoją firmą z zapytaniami lub pytaniami dotyczącymi sprzedaży. Jeśli nie monitorujesz regularnie tych kanałów, tracisz potencjał biznesowy.

ujednolicenie komunikacji

kiedy przeskakujesz z TMS, do poczty e-mail, do Slack lub zespołów, aby porozmawiać ze swoim zespołem, informacje nieuchronnie giną, a twój zespół marnuje czas na przełączanie się między platformami. Ani nie jest dobre dla doświadczenia klienta.

aby wyeliminować ten problem, firmy używają oprogramowania współdzielonej skrzynki odbiorczej, takiego jak Front, które łączy komunikację w jedną platformę. Może pomieścić całą komunikację Twojego zespołu, taką jak e-mail, teksty SMS, czat na żywo, dzienniki telefonów, media społecznościowe i inne. Twój zespół może współpracować nad wiadomościami bezpośrednio na platformie, dzięki czemu Twoja skrzynka odbiorcza staje się centrum wykonywania pracy i niezawodną ścieżką audytu.

jakość obsługi klienta jest niezapomniana

klienci mogą nigdy nie zobaczyć Twoich ciężarówek, magazynu, zaangażowanych kierowców i pakujących, a nawet ich własnych produktów. Dlatego liderzy uważają, że Obsługa klienta jest tak ważna-To właśnie twoi klienci będą pamiętać o swoich doświadczeniach z Tobą.