jaki jest dobry wskaźnik odpowiedzi na ankiety dla klientów online?

jednym z najczęstszych pytań, które otrzymujemy od naszych klientów, jest: jakiego rodzaju wskaźnika odpowiedzi na ankietę mogę się spodziewać?

wykonując badania, zobaczysz szeroki zakres liczb na temat “dobrego” lub “średniego” wskaźnika odpowiedzi na ankietę. Wskaźniki odpowiedzi są zwykle kwalifikowane przez określony kanał dystrybucji lub typ ankiety:

• 33% jako średni wskaźnik odpowiedzi dla wszystkich kanałów ankiet, w tym osobiście i cyfrowo (SurveyAnyplace, 2018)
• >20% jest dobrym wskaźnikiem odpowiedzi ankiet dla ankiet NPS (Genroe, 2019)
• realistyczny wskaźnik odpowiedzi w zakresie 5% do 30%

co to jest wskaźnik odpowiedzi na ankietę i jak jest obliczany?

wskaźnik odpowiedzi na ankietę to odsetek osób, które odpowiadają na Twoją ankietę. Powiedzmy, że ankietujesz 1000 osób, a 150 osób odpowie – wskaźnik odpowiedzi na ankietę wyniesie 15%.

jaki jest dobry wskaźnik odpowiedzi na ankietę? Benchmarki z naszych danych z 2020 r.

możesz myśleć: “czekaj, czy COVID-19 nie wpłynąłby na wskaźniki odpowiedzi w 2020 r.?”Kiedy porównaliśmy dane z 2019 roku, w rzeczywistości nie było dużej różnicy w wskaźnikach odpowiedzi rok do roku.

z tego, co widzieliśmy, firmy, które musiały wstrzymać lub zwolnić podczas pandemii, również ograniczyły zakres swoich programów opinii. Klienci, którzy otrzymywali Usługi, nadal odpowiadali na ankiety zwrotne w podobnym tempie.

z tego powodu zdecydowaliśmy, że dane za 2020 r.będą najbardziej pomocne do dzielenia się. Wiele czynników, które wpłynęły na rok 2020, również będzie nadal w grze do roku 2021.

oto średnie wskaźniki odpowiedzi zadowolonych użytkowników z naszych różnych kanałów dystrybucji ankiet.

dla zadowolonych użytkowników, w zależności od użytego kanału, średni wskaźnik odpowiedzi na ankiety wśród klientów wahał się od 6% do 18% w 2020 roku.

oto wskaźniki odpowiedzi, które otrzymujemy, gdy wysyłamy ankiety do naszych własnych klientów, aby dowiedzieć się, jak bardzo lubią korzystać z Delighted (również od 2020).

dla porównania:

wykonaliśmy sporo pracy, aby dowiedzieć się, jak najlepiej dotrzeć do naszych odbiorców, i to się opłaciło. (Sprawdź najlepsze praktyki do naśladowania w tym przewodniku na temat zwiększania wskaźników odpowiedzi.)

widać, że używamy wielu kanałów ankiet-e-mail, WWW i iOS SDK – aby udostępnić jak najszerszą sieć. Wskaźnik odpowiedzi waha się znacznie od 6% do 22% w zależności od kanału. Zanim zaczęliśmy korzystać z ankiet iOS SDK, nasz wewnętrzny wskaźnik odpowiedzi dla ankiet e-mail wynosił 21%, podczas gdy dla ankiet internetowych wynosił 10%.

Twoje wskaźniki odpowiedzi będą się wahać, gdy przetestujesz najlepszy kanał dystrybucji dla swoich odbiorców. Ponieważ jesteśmy firmą B2B z aplikacją, sensowne jest, że kanał SDK dla iOS byłby dla nas świetnym sposobem na zebranie opinii NPS.

jednocześnie nadal chcemy korzystać z ankiet e-mailowych i internetowych, aby gromadzić informacje zwrotne od interesariuszy, którzy nie zawsze są zalogowani na naszej platformie.

na górnym końcu niektórzy z naszych klientów mieli wskaźnik odpowiedzi tak wysoki, jak 85% W przypadku ankiet e-mailowych pracowników NPS i 33% W przypadku ankiet e-mail NPS.

dlaczego liczba odpowiedzi tak się różni?

wiele różnych czynników może mieć wpływ na to, jak wysoki będzie twój wskaźnik odpowiedzi, a najważniejsze jest to, jak zaangażowani są Twoi odbiorcy z Twoją marką. Wskaźniki odpowiedzi na ankietę mogą się również różnić w zależności od:

• Branża: B2B vs B2C, z prawdopodobieństwem odpowiedzi ankietowych dla B2B jest wyższa niż B2C
• Twoje dane demograficzne odbiorców: młodsi odbiorcy mogą być bardziej skłonni do odpowiedzi niż osoby powyżej 65 roku życia, zwłaszcza jeśli korzystasz z cyfrowych narzędzi ankietowych
• wewnętrzne ankiety pracowników vs zewnętrzne ankiety klientów, a wskaźnik odpowiedzi dla ankiet pracowników jest wyższy
• rodzaj opinii, którą zbierasz: ankiety transakcyjne (CSAT lub CES) mają zwykle wyższy wskaźnik odpowiedzi niż relacyjne ankiety NPS-na przykład nasz wskaźnik odpowiedzi na ankiety CES po wsparciu za pośrednictwem łącza podpisu e-mailowego wynosi 20%
• niezależnie od tego, czy oferowana jest zachęta do wypełnienia ankiety
• kanał dystrybucji ankiety i czas

czas może odgrywać znacznie większą rolę w wskaźniku odpowiedzi na ankietę, niż można się spodziewać.

“aktualność zdarzeń, szczególnie w przypadku transakcji NPS lub ankiet opartych na zdarzeniach, jest głównym czynnikiem odpowiedzi.

na przykład wysłanie ankiety post-support 24 godziny po interakcji w porównaniu do 7 dni po interakcji prawdopodobnie przyniesie lepsze wyniki, ponieważ klienci wiedzą, dlaczego docierasz do nich i mają najwyższej klasy opinie do udostępnienia.”

– Sean Mancillas, szef zespołu zadowolonych klientów Concierge

aby na chwilę odsunąć dyskusję od rzeczywistej liczby odpowiedzi, przejdźmy do większego obrazu: jaki wpływ ma twój wskaźnik odpowiedzi na twój program CX?

Jak ważny jest wskaźnik odpowiedzi na ankietę?

kwestia wskaźnika odpowiedzi na ankietę jest powiązana z najlepszymi praktykami statystycznymi dotyczącymi wielkości próby ankietowej – ile informacji zwrotnych potrzebujesz, aby dokładnie zrozumieć odbiorców. Im więcej masz opinii, tym lepiej, prawda?

niezupełnie. Tylko dlatego, że jesteś w stanie zwiększyć liczbę osób, które odpowiadają na ankietę, nie oznacza, że otrzymujesz opinie, które są bardziej reprezentatywne dla klientów, którzy mają dla Ciebie największe znaczenie.

oto co mają do powiedzenia naukowcy z kosmosu:

“obawy dotyczące szybkości reakcji mają solidne teoretyczne uziemienie. Nie można wnioskować o większej grupie, jeśli ludzie w grupie nie chcą z tobą rozmawiać. Większość naszych statystyk i marginesów błędu zakłada posiadanie informacji od każdego członka losowej próbki.

ale rzeczywistość dla większości badań jest taka, że wskaźniki odpowiedzi nie są wysokie. A jednak nasze ustalenia są nadal dokładne i istnieją dowody, że czasami niższe stawki dają nam dokładniejsze ustalenia. Powód? Liczy się nie to, ile osób odpowiada na ankietę, ale to, jak bardzo reprezentują grupy, do których należą.”

czy wskaźniki odpowiedzi naprawdę mają znaczenie, Versta Research

“najbardziej liczy się oczywiście wysoki wskaźnik odpowiedzi ze strony klientów głównych lub docelowych – tych, którzy są najbardziej dochodowi i których najbardziej chciałbyś stać się promotorami. Na przykład banki detaliczne uważają, że pomocne jest badanie klientów według segmentów, aby odpowiedzi ich najbardziej dochodowych klientów nie zostały zagłuszone przez tych, którzy są tylko marginalnie dochodowi.”

Net Promoter System: Tworzenie wiarygodnej metryki, Bain

chociaż twoja sytuacja biznesowa może się różnić, jedna koncepcja jest prawdziwa. Segmentacja klientów i zapewnienie, że słyszysz głosy, które mają największe znaczenie, jest kluczem do sukcesu.

nic z tego nie ma na celu zdyskontowania znaczenia posiadania silnego, spójnego przepływu opinii klientów. Jeśli otrzymujesz niewielką lub zerową informację zwrotną, spróbuj podjąć te kroki, aby strategicznie poprawić wskaźniki odpowiedzi na ankiety.

jaką rolę odgrywa wskaźnik odpowiedzi, gdy myślisz o tym, jak skonfigurujesz swój program CX?

wielu naszych klientów po raz pierwszy tworzy program Customer experience, z pytaniami o to, jak współczynnik odpowiedzi wpływa na ich optymalizację programu.

Sean Mancillas, szef zespołu Concierge, dzieli się swoimi wskazówkami:

“naszą rolą jest zdecydowanie pomóc zwiększyć ilość informacji zwrotnych poprzez opracowanie strategii wokół najlepszych praktyk i próbkowania, ale także zarządzanie i raportowanie informacji zwrotnych w sposób, który może opowiedzieć skuteczną historię. Jeśli otrzymujesz wskaźnik odpowiedzi 20-25%, ale jest on rozproszony po całkowicie chaotycznych i niepowiązanych podzbiorach klientów, opinie będą wszędzie i przyniosą bardzo mylące wyniki netto – potencjalnie gorsze niż tylko niższy wskaźnik odpowiedzi.

kiedy pomagamy w zakresie wskaźników odpowiedzi, współpracujemy również z Tobą, aby nieco bardziej starannie dostosować Twój program CX do konkretnych segmentów klientów (np. ludzie, którzy są bardziej aktywni, z niedawnym zakupem, z lokalizacji X) – co naturalnie prowadzi do lepszego zaangażowania i jakości informacji zwrotnej, która może naprawdę napędzać skuteczne raportowanie i silną narrację klienta.”

aby uzyskać więcej informacji na temat budowania programu z uwzględnieniem istotności statystycznej, bądź na bieżąco z naszym następnym postem na temat wielkości próby ankietowej.

jeśli chcesz zobaczyć, ile opinii klientów możesz zebrać, Zarejestruj się na darmowy okres próbny. Twoje ankiety zostaną wysłane do klientów w ciągu kilku minut.