Najlepsze firmy nadal polegają na TQM-European CEO

TQM, czyli Total Quality Management, to technika zarządzania, która koncentruje się na ciągłym doskonaleniu procesów. Chodzi o to, że każdy w organizacji ma do odegrania rolę w poprawie jakości, od kierownictwa wykonawczego aż po użytkownika końcowego lub klienta. Wszystko, od projektu produktu lub usługi po wdrożenie i opinie klientów, jest wykorzystywane w kręgu opinii, a następnie są one zintegrowane z ulepszeniami produktu lub usługi. Po wprowadzeniu nowego produktu lub usługi do produkcji cykl rozpoczyna się ponownie.

TQM i strategia zarządzania Six Sigma są podobne, przy czym TQM koncentruje się na cyklu sprzężenia zwrotnego, a Six Sigma koncentruje się na usuwaniu wad lub błędów. TQM jest często określany jako model doskonałości biznesowej, a wiele organizacji, które wykorzystują TQM, nazywa go tą bardziej nowoczesną nazwą. Ponieważ TQM działa tak dobrze w tak wielu różnych organizacjach, istnieje kilka modeli na całym świecie, każdy z niewielkimi modyfikacjami koncepcji podstawowej. Jednak każdy z nich koncentruje się na wykorzystaniu i wdrażaniu informacji uzyskanych dzięki informacjom zwrotnym z wielu różnych źródeł.

firmy tak zróżnicowane jak Ford Motor Company, Toyota, Motorola i Xerox Corporation stosują tę metodologię. Koncentrując się na kliencie, może stworzyć lub pogłębić lojalność klientów wobec organizacji. Zyski mogą wzrosnąć, ponieważ koszt przyciągnięcia nowego klienta jest o wiele wyższy niż koszt utrzymania istniejącego klienta. Kiedy klienci zdają sobie sprawę, że ich opinie mają znaczenie i że firma reaguje na ich opinie, czują się doceniani, a ich ocena organizacji wzrasta. TQM może również pomóc firmie produkować usługi i produkty o wyższej jakości, z mniejszą liczbą wad lub problemów, które będą wymagały od klienta skontaktowania się z firmą w celu rozwiązania.

jednak przejście na metodologię TQM wymaga czasu i szkolenia, co stanowi koszt dla firmy. We wczesnych iteracjach szkolenie TQM było prowadzone w całej organizacji-niezależnie od tego, czy pracownik miał kontakt z klientem pierwszej linii, czy nawet drugiej linii. Wiele firm wycofało się z tej strategii, rozszerzając szkolenie TQM tylko na pracowników, którzy będą mieli możliwość zebrania informacji zwrotnej lub którzy mają bezpośredni udział w produkcie lub usłudze. Tworzy to wartość dodaną definicji TQM w firmie i wykorzystuje model krzywej Dzwonkowej, w którym szkolenia są prowadzone dla pracowników, dopóki organizacja nie osiągnie punktu malejących zysków. Jest to bardzo skuteczna strategia wdrażania TQM i jest coraz bardziej popularna wśród wielu firm, które dopiero zaczynają korzystać z TQM.

jak zauważono w czasopiśmie Business Management Dynamics, praca zespołowa ma kluczowe znaczenie dla TQM. Bez dobrze funkcjonującego zespołu lub przynajmniej takiego, który otrzymał instrukcje i wsparcie dla wdrożenia TQM, wyniki będą w najlepszym razie zróżnicowane. W Edwards Deming, powszechnie uważany za ojca ruchu jakości, słynnie stwierdził: “wynikiem długoterminowych relacji jest coraz lepsza jakość i niższe koszty.”Dzięki dobrze funkcjonującemu zespołowi koncentrującemu się na ulepszaniu produktów lub procesów klienci pozostaną lojalni przez długi czas, koszty spadną, a zyski wzrosną.