As melhores empresas continuam a dependência de TQM – European CEO

TQM, ou Gestão da Qualidade Total, é uma técnica de gestão que foca no processo de aperfeiçoamento contínuo. A ideia é que todos em uma organização tenham um papel a desempenhar na melhoria da qualidade, desde a liderança executiva até o usuário final ou cliente. Tudo, desde o design do produto ou serviço até a implementação e o feedback do cliente, é utilizado em um círculo de feedback e, em seguida, esse feedback é integrado a melhorias no produto ou serviço. Quando o novo produto ou serviço é colocado em produção, o ciclo começa novamente.

o TQM e a estratégia de gerenciamento Six Sigma são semelhantes, com o TQM focado no ciclo de feedback e o Six Sigma focado na remoção de defeitos ou erros. O TQM é frequentemente referido como um modelo de excelência de negócios, e muitas organizações que utilizam o TQM o chamarão por esse nome mais moderno. Como o TQM funcionou tão bem em uma variedade tão grande de organizações, existem vários modelos em vigor em todo o mundo, cada um com pequenas modificações no conceito base. No entanto, cada um tem como foco a utilização e implementação de informações obtidas por meio de feedback de uma ampla variedade de fontes.Empresas tão diversas como Ford Motor Company, Toyota, Motorola e Xerox Corporation usam essa metodologia. Com seu foco no cliente, ele pode criar ou aprofundar a lealdade do cliente à organização. Os lucros podem aumentar porque o custo de atrair um novo cliente é muito maior do que o custo de reter um cliente existente. Quando os clientes percebem que suas opiniões são importantes e que a empresa responde aos seus comentários, eles se sentem valorizados e sua estimativa da organização aumenta. A TQM também pode ajudar uma empresa a produzir serviços e produtos de maior qualidade, com menos defeitos ou problemas que exigirão que o cliente entre em contato com a empresa para resolução.

no entanto, mudar para uma metodologia TQM requer tempo e treinamento, o que representa um custo para a empresa. Nas primeiras iterações, o treinamento TQM foi dado em toda a organização – se o funcionário tinha ou não qualquer contato com o cliente de primeira linha ou mesmo de segunda linha. Muitas empresas recuaram dessa estratégia, estendendo o treinamento da TQM apenas aos funcionários que terão a capacidade de coletar feedback ou que têm uma participação direta no produto ou serviço. Isso cria uma definição de valor agregado de TQM dentro da empresa e utiliza o modelo Bell Curve, onde o treinamento é dado aos funcionários até que a organização atinja o ponto de retornos decrescentes. Esta tem sido uma estratégia de implementação de TQM altamente eficaz e é cada vez mais popular entre muitas empresas que estão apenas começando a abraçar o TQM.

conforme observado na revista Business Management Dynamics, o trabalho em equipe é fundamental para o TQM. Sem uma equipe que funcione bem, ou pelo menos uma que tenha recebido instruções e suporte para a implementação do TQM, os resultados serão variados na melhor das hipóteses. W Edwards Deming, geralmente considerado o pai do movimento de qualidade, declarou: “o resultado de relacionamentos de longo prazo é melhor e melhor qualidade, e custos cada vez mais baixos.”Com uma equipe que funcione bem, concentrando-se na melhoria de produtos ou processos, os clientes permanecerão leais a longo prazo, os custos cairão e os lucros aumentarão.