o que é uma boa taxa de resposta de pesquisa para pesquisas de clientes on-line?

uma das perguntas mais comuns que recebemos de nossos clientes é: que tipo de taxa de Resposta da pesquisa posso esperar?

ao fazer alguma pesquisa, você verá uma ampla gama de números sobre o que é uma taxa de resposta de pesquisa “boa” ou “média”. As taxas de resposta são geralmente qualificadas por um canal de distribuição específico ou tipo de pesquisa:

• 33% como a média de taxa de resposta para o inquérito, incluindo canais em pessoa e digital (SurveyAnyplace, 2018)
• >20% sendo uma boa pesquisa taxa de resposta para o NPS pesquisas (Genroe, 2019)
• Um realista taxa de resposta intervalo de 5% para 30%

o Que é um inquérito taxa de resposta e como ele é calculado?

sua taxa de resposta à pesquisa é a porcentagem de pessoas que respondem à sua pesquisa. Então, digamos que você pesquisa 1.000 pessoas e 150 pessoas respondem-sua taxa de Resposta da pesquisa seria de 15%.

o que é uma boa taxa de resposta à pesquisa? Benchmarks de nossos dados de 2020

você pode estar pensando: “espere, o COVID-19 não teria impactado as taxas de resposta de 2020?”Quando comparamos os dados de 2019, na verdade não houve muita diferença nas taxas de resposta ano após ano.

pelo que vimos, as empresas que tiveram que pausar ou desacelerar durante a pandemia também limitaram o escopo de seus programas de feedback. Os clientes que estavam recebendo serviços ainda responderam a pesquisas de feedback a uma taxa semelhante.

por causa disso, decidimos que os dados de 2020 seriam os mais úteis para compartilhar. Muitos dos fatores que influenciaram 2020 também ainda estarão em jogo para 2021.

Aqui estão as médias de taxa de resposta de usuários satisfeitos em nossos vários canais de distribuição de pesquisa.

para usuários satisfeitos, dependendo do canal usado, a taxa média de Resposta da pesquisa do cliente variou de 6% a 18% em 2020.

agora, Aqui estão as taxas de resposta que recebemos quando enviamos pesquisas para nossos próprios clientes para descobrir o quanto eles gostam de usar deleitados (também a partir de 2020).

Para comparação:

Nós fizemos um pouco de trabalho em descobrir como alcançar melhor o nosso público, e pagou. (Confira as melhores práticas a seguir neste guia sobre o aumento das taxas de resposta.)

você pode ver que usamos vários canais de pesquisa – e-mail, web e iOS SDK-para lançar uma rede o mais ampla possível. A taxa de resposta varia substancialmente de 6% a 22%, dependendo do canal. Antes de começarmos a usar o iOS SDK surveys, nossa taxa de resposta interna para pesquisas por e-mail era de 21%, enquanto para pesquisas na web era de 10%.

suas taxas de resposta flutuarão conforme você testa o melhor canal de distribuição para seu público. Como somos uma empresa B2B com um aplicativo, faz todo o sentido que o canal iOS SDK seja uma ótima maneira de obter feedback NPS. Ao mesmo tempo, ainda queremos continuar usando e-mails e pesquisas na web para capturar feedback de partes interessadas que nem sempre estão logadas em nossa plataforma.

na extremidade superior, alguns de nossos clientes tiveram taxas de resposta tão altas quanto 85% para pesquisas de NPS de Funcionários de E-mail e 33% para pesquisas de NPS de E-mail.

por que os números das taxas de resposta variam tanto?

uma grande variedade de fatores pode afetar o quão alta será sua taxa de resposta, sendo o mais importante o quão engajado seu público está com sua marca. As taxas de Resposta da pesquisa também podem variar de acordo com:

• indústria: B2B vs B2C, com a probabilidade de as respostas da pesquisa para B2B serem maiores que B2C
• sua demografia de público: os públicos mais jovens podem ser mais propensos a responder do que aqueles com mais de 65 anos, especialmente se você estiver usando ferramentas de pesquisa digital
• pesquisas internas de funcionários Versus pesquisas externas de clientes, com taxas de resposta para pesquisas de funcionários com tendência maior
• o tipo de feedback que você está reunindo: transacional pesquisas (CSAT ou CES), tendem a ter maiores taxas de resposta de relacional NPS pesquisas – por exemplo, a nossa pós-apoio CES inquérito taxa de resposta através de uma assinatura de e-mail o link é de 20%
• Se um incentivo é oferecido para concluir o inquérito
• Pesquisa de canais de distribuição e sincronismo

Temporização pode desempenhar um papel muito maior na sua resposta ao inquérito taxa que você poderia esperar.

“a Recência de um evento, especificamente para NPS Transacionais ou pesquisas baseadas em Eventos, é um dos principais impulsionadores das taxas de resposta.Por exemplo, enviar uma pesquisa pós-suporte 24 horas após uma interação versus 7 dias após uma interação provavelmente produzirá melhores resultados, já que os clientes sabem por que você está entrando em contato e têm feedback de primeira linha para compartilhar.”

– Sean Mancillas, chefe da equipe de Concierge do cliente Encantado

para afastar a discussão do número real da taxa de resposta por um minuto, Vamos ao quadro geral: que Impacto sua taxa de resposta tem no seu programa CX?

quão importante é a taxa de Resposta da pesquisa?

a questão da taxa de Resposta da pesquisa está ligada às melhores práticas estatísticas para o tamanho da amostra da pesquisa – quanto feedback você precisa para ter uma compreensão precisa do seu público. Quanto mais comentários você tiver, melhor, certo?

não é bem assim. Só porque você é capaz de aumentar o número de pessoas que respondem à sua pesquisa, não significa que o feedback que você está recebendo seja mais representativo dos clientes que mais importam para você.

aqui está o que os cientistas de pesquisa no espaço têm a dizer:

“as preocupações com as taxas de resposta têm uma base teórica sólida. Você não pode fazer inferências sobre um grupo maior se as pessoas do grupo não falarem com você. A maioria de nossas estatísticas e margens de erro assumem ter informações de todos os membros de uma amostra aleatória.

mas a realidade para a maioria das pesquisas é que as taxas de resposta não são altas. E, no entanto, nossas descobertas ainda são precisas e há evidências de que, às vezes, taxas mais baixas nos dão descobertas mais precisas. A razão? O que importa não é quantas pessoas respondem a uma pesquisa, mas quão representativas são dos grupos a que pertencem.”

as taxas de resposta Realmente Importam, Versta Research

“o que mais conta, é claro, são as altas taxas de resposta de seus clientes principais ou de destino – aqueles que são mais lucrativos e que você mais gostaria de se tornar promotores. Os bancos de varejo, por exemplo, acham útil pesquisar seus clientes por segmento, para que as respostas de seus clientes mais lucrativos não sejam abafadas por aqueles que são apenas marginalmente lucrativos.”

Net Promoter System: criando uma métrica confiável, Bain

embora sua situação de negócios possa variar, um conceito é verdadeiro. Segmentar seus clientes e garantir que você esteja ouvindo as vozes que mais importam é a chave para o sucesso.

nada disso é para descontar a importância de ter um fluxo forte e consistente de feedback do cliente. Se você está recebendo pouco ou nenhum feedback, tente tomar essas medidas para melhorar estrategicamente suas taxas de resposta à pesquisa.

qual o papel da taxa de resposta quando você está pensando em como você vai configurar o seu programa CX?

muitos de nossos clientes estão configurando um programa de experiência do cliente pela primeira vez, com perguntas sobre como fatores de taxa de resposta em sua otimização do programa.

Sean Mancillas, a Cabeça do Prazer Cliente de Concierge, Equipa de ações de sua orientação:

“o Nosso papel é, definitivamente, para ajudar a aumentar o volume de comentários por estratégias em torno de melhores práticas e de amostragem, mas também para gerenciar e relatar o feedback de uma forma que pode dizer que um eficaz história. Se você está recebendo uma taxa de resposta de 20-25%, mas está espalhada por subconjuntos totalmente desconexos e não relacionados de clientes, o feedback estará em todo o lugar e produzirá resultados líquidos super confusos – potencialmente piores do que apenas uma taxa de resposta mais baixa.

quando estamos ajudando nas taxas de resposta, também estamos trabalhando com você para escopo seu programa CX um pouco mais pensativo para segmentos de clientes específicos (por exemplo. pessoas que são mais ativas, com uma compra recente, da X location) – O que naturalmente leva a um melhor engajamento e uma qualidade de feedback que pode realmente gerar relatórios eficazes e uma forte narrativa do cliente.”

para mais detalhes sobre como construir seu programa com significância estatística em mente, fique atento ao nosso próximo post sobre o tamanho da amostra da pesquisa.

se você está ansioso para ver quanto feedback do cliente você pode reunir, Inscreva-se para uma avaliação gratuita e feliz. Suas pesquisas serão enviadas aos clientes em minutos.