hur logistikföretag kan förbättra kundservice

kan du öka hastighetsgränsen för lastbilar på motorvägen? Gör ett ångfartyg segla snabbare? Eller magiskt minska väntetiderna i hamnen i Long Beach? Tyvärr för logistikföretag finns det många faktorer som djupt påverkar din kunds upplevelse som du inte kan ändra.

Vad är i din kontroll? Ditt företags engagemang för kundservice.

det är därför kvalitet kundservice har blivit den största affärs differentiator i logistikbranschen. Det är ett måste som kunderna kräver och ditt företag har inte råd att ignorera.

betydelsen av kundservice i Logistik

enligt vår senaste rapport, 2019 Logistics Tech Trends, säger 98% av logistikföretagen att kundservice är en kritisk del av företagets övergripande affärsstrategi. Och 55% sa att hålla jämna steg med kundservice 24/7 är deras största utmaning.

hur kan man förbättra kundservice i logistikhantering

vad är betydelsen av kundservice i leveranskedjan? Hur kan ditt logistikföretag förbättra din kundservice? Vi pratade med ledare för logistikföretag med hög tillväxt för att höra deras hemligheter för att förbättra kundservicen.

kommunicera snabbt och noggrant för att bygga förtroende

oavsett om det är en ny affärsförfrågan eller en fråga om en befintlig order, vill dina kunder ha en sak när de når ut till dig: svar.

” när det gäller kundservice är vår #1-prioritet kommunikation”, säger Ben Cisneros, Försäljningschef på Quality Material Handling, Inc. “Vi vill kommunicera med kunder så snabbt som möjligt och så grundligt som möjligt. Vi vill att de ska veta så mycket som vi vet.”

vi samlade 3 nyckelteman från team som utmärker sig på kundservice: de prioriterar hastighet, konsistens och ärlighet i sin kundkommunikation.

hastighet

“kommunikationshastighet är kärnan i kundservice. Ju snabbare du levererar information, desto snabbare kan du agera-och det är vad kunderna vill ha”, säger Cisneros.

i vår senaste rapport sa 91% av ledarna att de trodde att de kunde stänga fler affärer genom att svara snabbare. Men hur snabbt är snabbt nog?

• endast 25% säger att de svarar på mindre än 30 minuter

• 62% av företagen säger att de svarar inom en timme efter att ha fått en kundförfrågan

• 46% säg att det tar mellan en timme och 4 timmar att svara på en ny kundförfrågan

konsekvens

Carrier och Agent Support Manager på Logistic Dynamics, Andrew Whipple III, säger konsekvent kommunikation är avgörande för att bygga ett förtroendeförhållande.

” vi skapar och upprätthåller affärer genom att etablera partnerskap med pålitliga och kvalitetsföretag. Om vi inte var bra att arbeta med, skulle vi inte ha någon konsistens och mycket mindre affärer,” sa han.

ärlighet

“jag säger till kunder att jag ska ge dem allt — det goda, det dåliga och det fula”, sa Cisneros. “Jag lovar inte att jag automatiskt kommer att känna till alla svar, men istället försäkrar jag dem att jag ska få dem den lösning de behöver.”

Bygg en process för att driva kontinuerligt lärande för anställda

att vara en del av en snabbväxande verksamhet i en snabb bransch som Logistik kräver support, försäljning och kontohanteringsrepresentanter för att ständigt lära sig. Detta innebär att företagsledare måste tillhandahålla kontinuerlig utbildning för att hålla reps förberedda och uppdaterade — särskilt när de jonglerar en bredd av kunskap om material, regioner och system.

Bygg en process för löpande utbildning för att ge reps kontinuerlig utbildning, utöver ett regelbundet utbildningsprogram för nyanställda anställda. Detta bör vara schemalagd, strukturerad tid för att gå över processändringar, dela uppdateringar eller byta lösningar som kan vara till hjälp för resten av teamet.

metoder för att betona kontinuerligt lärande

• daglig incheckning: Samla hela laget innan deras dag börjar för ett snabbt 15-eller 30-minuters möte. Dela några bästa lärdomar för dem att tänka på för dagen, plus uppdateringar de behöver för att lyckas.

• Weekly review: ta laget tillsammans för en 1-timmars session där du täcker knepiga situationer och hur man löser dem. Låt ditt team dela med sig av sin egen erfarenhet, så att ni alla lär av varandra.

• Rotational new hire training: när nya representanter går med i ditt team, har erfarna medarbetare lett sina tränings-och ombordstigningssessioner. Detta ger alla en chans att uppdatera och låter nya lagkamrater lära av direkta exempel.

minimera kundkontaktpunkter med ditt team

när du skickar en supportförfrågan är det frustrerande att gå från en rep till en annan. Kunder vill inte höra från flera medlemmar i ditt team-och de behöver inte se ditt teams diskussion och motgångar längs vägen till en lösning. Kunderna vill bara känna sig säkra på att ditt företag kan ge dem en lösning.

Jesse Genet, VD och medgrundare av Lumi, sa att detta är nyckeln eftersom team måste kunna arbeta smidigt tillsammans för att lösa problem — innan de når dina kunder.

“i den oförutsägbara och tidskänsliga världen av leveranskedjan är snabb intern kommunikation nyckeln till att leverera resultat för kunderna”, sa hon. “Det är viktigt att tvärfunktionella teammedlemmar kan samarbeta i realtid för att lösa problem innan de ens når kunden.”

metoder för att minimera kundkontaktpunkter med ditt team

• ta intern konversation ur e-posttrådar: Reps vidarebefordrar ofta e-post till lagkamrater för att ställa frågor, jaga svar och hålla order i rörelse. För kunder ser dessa långa e-postkedjor slarviga och komplicerade ut.

• för att göra detta kan du hjälpa ditt team att hålla sig professionellt genom att ge dem ett sätt att samarbeta internt utan att vidarebefordra e-post. Ett alternativ är att prova delad inkorgsprogramvara som Front, som låter dig chatta internt direkt på e-posttrådar, utan att kunderna ser.

• Ställ in automatisk routing för att få meddelanden till rätt person: snarare än att vidarebefordra ett e-postmeddelande för att fråga, “kan du hantera detta?”försök använda meddelandedirigering för att få det automatiskt i rätt lagkamrats händer.

• du kan ställa in detta med traditionella biljettverktyg, samt med delad inkorg programvara som Front. Oftast väljer team att dirigera meddelanden med en rep: s expertis, deras tilldelade region eller med ett visst kundkonto.

dra nytta av många kommunikationskanaler

kunder förväntar sig att kunna nå dig via e-post och telefon, men många Team utökar sin tillgänglighet till att inkludera alternativ som SMS-sms och live-webbplatschatt. Att vara närvarande var och när kunder vill nå dig är avgörande för en framgångsrik kundservicestrategi.

de bästa kommunikationskanalerna som används av logistikföretag

• e-post: E — post är det vanligaste sättet kunder kontaktar dig-för allt från nya affärer till support. Det är enkelt, snabbt och pålitligt.

• Telefon: dina kunder vill kunna höra din röst när de behöver dig.

• SMS-SMS: använd en sms-tjänst för företag till textkunder i realtid orderuppdateringar, bekräftelser och mer. Försök använda en tjänst som Twilio så att kunderna också kan svara, så att du kan ha en tvåvägssamtal.

• sociala medier: Kunder kan tweeta eller använda Messenger av Facebook för att kontakta ditt företag med försäljningsförfrågningar eller frågor. Om du inte regelbundet övervakar dessa kanaler missar du potentiella affärer.

förena din kommunikation

när du hoppar från din TMS, till e-post, till Slack eller lag att chatta med ditt team, information oundvikligen går vilse, och ditt team slösar tid att växla mellan plattformar. Det är inte heller bra för kundens upplevelse.

för att eliminera detta problem använder företag programvara för delad inkorg, som Front, som förenar din kommunikation till en enda plattform. Det kan hålla hela ditt lags kommunikation, som e-post, SMS-texter, livechatt, telefonloggar, sociala medier och mer. Ditt team kan samarbeta om meddelanden direkt i plattformen, så din inkorg blir ett nav för att få arbete gjort och en pålitlig verifieringskedja.

kvalitet kundservice är minnesvärd

kunder får aldrig se dina lastbilar, ditt lager, dina engagerade förare och packers, eller ens sina egna produkter. Det är därför ledare är att hitta kundservice är så viktigt-det är vad dina kunder kommer att komma ihåg om sina erfarenheter med dig.