Vad är en bra enkät svarsfrekvens för online kundundersökningar?

en av de vanligaste frågorna vi får från våra kunder är: vilken typ av svarsfrekvens kan jag förvänta mig?

när du gör lite forskning ser du ett brett antal siffror på vad en “bra” eller “genomsnittlig” svarsfrekvens är. Svarsfrekvensen kvalificeras vanligtvis av en specifik distributionskanal eller undersökningstyp:

• 33% som den genomsnittliga svarsfrekvensen för alla enkätkanaler, inklusive i person och digital (SurveyAnyplace, 2018)
• >20% att vara en bra svarsfrekvens för NPS-undersökningar (Genroe, 2019)
• ett realistiskt svarsfrekvensintervall på 5% till 30%

vad är en enkät svarsfrekvens och hur beräknas det?

svarsfrekvensen för din enkät är andelen personer som svarar på din enkät. Så säg att du undersöker 1 000 personer och 150 personer svarar – din svarsfrekvens skulle vara 15%.

Vad är en bra svarsfrekvens? Riktmärken från våra 2020-data

du kanske tänker, ” Vänta, skulle inte COVID-19 ha påverkat svarsfrekvensen 2020?”När vi jämförde uppgifterna från 2019 var det faktiskt inte mycket skillnad i svarsfrekvensen år Över år.

från vad vi har sett begränsade företag som var tvungna att pausa eller sakta ner under pandemin också omfattningen av sina feedbackprogram. Kunder som fick tjänster svarade fortfarande på feedbackundersökningar i samma takt.

på grund av det bestämde vi att 2020-data skulle vara mest användbara att dela. Många av de faktorer som påverkat 2020 kommer också fortfarande att vara i spel för 2021.

här är svarsfrekvensmedelvärdena för glada användare över våra olika enkätdistributionskanaler.

beroende på vilken kanal som används varierade den genomsnittliga svarsfrekvensen för kundundersökningar från 6% till 18% 2020.

här är svarsfrekvensen vi får när vi skickar enkäter till våra egna kunder för att ta reda på hur mycket de gillar att använda Delighted (även från 2020).

för jämförelse:

vi har gjort en hel del arbete med att ta reda på hur vi bäst kan nå vår publik, och det har lönat sig. (Kolla in bästa praxis att följa i den här guiden för att öka svarsfrekvensen.)

du kan se att vi använder flera enkätkanaler – e – post, webb och iOS SDK-för att kasta ett så brett nät som möjligt. Svarsfrekvensen varierar väsentligt från 6% till 22% beroende på kanal. Innan vi började använda iOS SDK-undersökningar var vår interna svarsfrekvens för e-postundersökningar 21%, medan den för webbundersökningar var 10%.

dina svarsfrekvenser kommer att fluktuera när du testar den bästa distributionskanalen för din publik. Eftersom vi är ett B2B-företag med en app, är det helt meningsfullt att iOS SDK-kanalen skulle vara ett bra sätt för oss att samla in NPS-feedback.

samtidigt vill vi fortsätta använda e-post och webbundersökningar för att fånga feedback från intressenter som inte alltid är inloggade på vår plattform.

i övre änden har några av våra kunder haft svarsfrekvenser så höga som 85% för NPS-enkäter för e-postanställda och 33% för NPS-enkäter för e-post.

varför varierar svarsfrekvensen så mycket?

en mängd olika faktorer kan påverka hur hög din svarsfrekvens kommer att vara, det viktigaste är hur engagerad din publik är med ditt varumärke. Svarsfrekvensen kan också variera beroende på:

• bransch: B2B vs B2C, med sannolikheten för att undersökningssvar för B2B är högre än B2C
• din publik demografi: yngre målgrupper kan vara mer benägna att svara än de över 65, särskilt om du använder digitala undersökningsverktyg
• interna medarbetarundersökningar jämfört med externa kundundersökningar, med svarsfrekvensen för medarbetarundersökningar som trender högre
• den typ av feedback du samlar in: transaktionsundersökningar (CSAT eller CES) tenderar att ha högre svarsfrekvens än relationella NPS – undersökningar-till exempel är vår svarsfrekvens efter CES-support via en e-postsignaturlänk 20%
• om ett incitament erbjuds för att slutföra undersökningen
• Enkätdistributionskanal och timing

Timing kan spela en mycket större roll i din enkät svarsfrekvens än du kan förvänta dig.

“Recency från en händelse, speciellt för transaktions NPS eller händelsebaserade undersökningar, är en viktig drivkraft för svarsfrekvensen.

om du till exempel skickar en undersökning efter support 24 timmar efter en interaktion jämfört med 7 dagar efter en interaktion kommer det sannolikt att ge bättre resultat, eftersom kunderna vet varför du når ut och har förstklassig feedback att dela.”

– Sean Mancillas, chef för det glada Kundkonciergeteamet

för att flytta diskussionen bort från det faktiska svarsfrekvensnumret i en minut, låt oss gå större bild: vilken inverkan har din svarsfrekvens på ditt CX-program?

hur viktigt är svarsfrekvensen?

frågan om enkät svarsfrekvens är knuten till statistiska bästa praxis för enkät provstorlek – hur mycket feedback behöver du ha en korrekt förståelse för din publik. Ju fler bitar av feedback du har, desto bättre, eller hur?

inte riktigt. Bara för att du kan öka antalet personer som svarar på din enkät betyder det inte att feedbacken du får är mer representativ för de kunder som betyder mest för dig.

här är vad forskare i rymden har att säga:

“oron för svarsfrekvensen har solid teoretisk grund. Du kan inte dra slutsatser om en större grupp om människor i gruppen inte pratar med dig. De flesta av vår statistik och felmarginaler antar att vi har information från varje medlem i ett slumpmässigt urval.

men verkligheten för de flesta undersökningar är att svarsfrekvensen inte är hög. Och ändå är våra resultat fortfarande korrekta och det finns bevis för att ibland lägre priser ger oss mer exakta resultat. Anledningen? Det som är viktigt är inte hur många som svarar på en undersökning, utan hur representativa de är för de grupper de tillhör.”

spelar svarsfrekvensen verkligen roll, Versta Research

“det som räknas mest är naturligtvis höga svarsfrekvenser från dina kärn – eller målkunder-de som är mest lönsamma och som du mest vill bli promotorer. Detaljhandelsbanker tycker till exempel att det är bra att undersöka sina kunder efter segment, så att svaren från deras mest lönsamma kunder inte drunknar av dem som bara är marginellt lönsamma.”

Net Promoter System: skapa ett pålitligt mått, Bain

även om din affärssituation kan variera, gäller ett koncept. Att segmentera dina kunder och se till att du hör de röster som betyder mest är nyckeln till framgång.

inget av detta är att diskontera vikten av att ha ett starkt, konsekvent flöde av kundåterkoppling. Om du får liten eller ingen feedback, försök att vidta dessa steg för att strategiskt förbättra din enkät svarsfrekvens.

vilken roll spelar svarsfrekvensen när du tänker på hur du ställer in ditt CX-program?

många av våra kunder sätter upp ett kundupplevelseprogram för första gången, med frågor om hur svarsfrekvensen påverkar deras programoptimering.

Sean Mancillas, chef för det glada Kundkonciergeteamet, delar sin vägledning:

“vår roll är definitivt att hjälpa till att öka volymen av feedback genom att strategisera kring bästa praxis och provtagning, men också att hantera och rapportera om feedbacken på ett sätt som kan berätta en effektiv historia. Om du får en svarsfrekvens på 20-25%, men den är spridd över helt osammanhängande och orelaterade delmängder av kunder, kommer feedbacken att vara överallt och kommer att ge super förvirrande nettoresultat – potentiellt sämre än bara en lägre svarsfrekvens.

när vi hjälper till med svarsfrekvensen arbetar vi också med dig för att utvidga ditt CX-program lite mer eftertänksamt till specifika kundsegment (t. ex. människor som är mer aktiva, med ett nyligen köpt, från X-plats) – vilket naturligtvis leder till bättre engagemang och en kvalitet på feedback som verkligen kan driva effektiv rapportering och en stark kundberättelse.”

för mer information om att bygga ditt program med statistisk signifikans i åtanke, håll ögonen öppna för vår nästa inlägg på undersökningen provstorlek.

om du kliar för att se hur mycket kundfeedback du kan samla, registrera dig för en gratis Glad testperiod. Dina undersökningar kommer att vara ute till kunder på några minuter.