Was ist Lean im Dienstleistungskontext?

Lean Manufacturing gibt es schon seit geraumer Zeit. Noch bevor wir erfuhren, was Toyota tat, haben produzierende Unternehmen viele der Werkzeuge und Techniken von Lean praktiziert.
Dank der Arbeit von Stalwarts wie James Womack, Danies Jones, John Shook und Jeffrey Liker haben wir heute ein besseres Verständnis für Lean und wie es von Toyota angegangen wurde.
Lean als Konzept ist neu im Dienstleistungssektor. Die Einführung in Dienstleistungen erfolgte erst in den frühen 2000er Jahren – die Pioniere, einschließlich des Autors, erkannten die stillschweigende Kraft von Lean und begannen, es für die Geschäftsverbesserung zu nutzen.
Lean im Fertigungskontext
In der Fertigung ist Lean definiert als ein systematischer Ansatz zur Identifizierung und Beseitigung von Verschwendung (nicht wertschöpfende Aktivitäten) durch kontinuierliche Verbesserung, indem das Produkt nur dann produziert wird, wenn der Kunde es benötigt (“Pull” genannt).
Lean im Servicekontext
Während die Grundphilosophie gleich bleibt, muss Lean im Servicekontext anders definiert werden. Dies ist mehr, um es kontextbezogen und relevant für Fachleute zu machen, die im Servicegeschäft arbeiten. Was ist Lean im Dienstleistungskontext?
Wie ich es betrachte, gibt es zwei Definitionen für Lean im Servicekontext – eine aus strategischer Sicht und die andere aus taktischer Sicht. Ich habe Lean-Praktiker beobachtet, die den strategischen Blickwinkel einer Lean-Intervention irgendwie zu vergessen scheinen.
Strategische Definition von Lean im Dienstleistungskontext
Lean ist eine Verbesserungsphilosophie, die darauf abzielt, die Leistung eines Geschäftssystems zu verbessern, indem sie sich auf Elemente konzentriert, die keinen Mehrwert schaffen. Es geht darum, einen agilen Motor zu schaffen, der einer Organisation hilft, den Sturm des Wettbewerbs zu überstehen.
Taktische Definition von Lean im Dienstleistungskontext
Lean ist eine Prozessoptimierungsmethode, die sich auf die Verbesserung der Effektivität und Effizienz eines Prozesses konzentriert, indem Aktivitäten eliminiert werden, die den Kunden und dem Produkt keinen Mehrwert bieten. Es manifestiert sich im Folgenden:

• Verkürzung der Zykluszeit*
• Verkürzung der Durchlaufzeiten*
• Verkürzung der Durchlaufzeiten*

(* In meinen folgenden Artikeln werde ich die Bedeutung all dieser Begriffe entmystifizieren.)
Wo kann Lean in einem Dienstleistungsunternehmen eingesetzt werden?
Für viele Praktiker ist Lean nur für Backoffice-Prozesse. Dies ist eine sehr engstirnige Sichtweise, die aus Unwissenheit hervorgegangen ist. In einer Serviceorganisation kann Lean in Funktionen wie Vertrieb, Marketing, Kredit, Inkasso, Kundenservice, Backoffice, Frontoffice, Betrieb und Produktentwicklung eingesetzt werden.
Denken Sie daran, dass man überall dort, wo es ein Geschäftssystem gibt, Lean anwenden kann. Zu den typischen Komponenten eines Geschäftssystems gehören Personen (Mitarbeiter, Anteilseigner), Prozesse, Ressourcen (einschließlich Geld), Strategie, Kunde, Produkt usw. Einige Beispiele sind Unternehmenssystem umfassen Organisation, Wertströme, Prozessmanagementsystem und Arbeitsplatzmanagementsystem. Zwei kritische Komponenten, damit ein System für Lean geeignet ist, sind jedoch Menschen und Prozesse. Ich bin mir nicht sicher, ob wir ein Geschäftssystem ohne diese beiden Komponenten anlehnen können oder ob Lean relevant sein wird, wenn Prozesse und Menschen nicht existieren.