Qu’est-ce que Le Lean dans un contexte de Service ?

Le Lean manufacturing existe depuis un certain temps. Avant même que nous sachions ce que Toyota faisait, les entreprises manufacturières pratiquaient de nombreux outils et techniques du Lean.
Cependant, grâce au travail de piliers tels que James Womack, Danies Jones, John Shook et Jeffrey Liker, nous avons aujourd’hui une meilleure appréciation du Lean et de la manière dont Toyota l’a abordé.
Le Lean en tant que concept est nouveau dans le secteur des services. Son initiation aux services n’a eu lieu qu’au début des années 2000 – les pionniers, y compris l’auteur, ont senti le pouvoir tacite du Lean et ont commencé à l’exploiter pour améliorer l’entreprise.
Lean dans un contexte de fabrication
Dans le domaine de la fabrication, le Lean est défini comme une approche systématique d’identification et d’élimination des déchets (activités sans valeur ajoutée) par une amélioration continue en faisant circuler le produit uniquement lorsque le client en a besoin (appelé “pull”) à la recherche de la perfection.
Lean dans un contexte de service
Bien que la philosophie de base reste la même, Lean dans un contexte de service doit être défini différemment. Cela vise davantage à le rendre contextuel et pertinent pour les professionnels travaillant dans le secteur des services. Alors, qu’est-ce que Le Lean dans un contexte de service?
Comme je le regarde, il y a deux définitions pour Le Lean dans le contexte du service – l’une sous l’angle stratégique et l’autre sous l’angle tactique. J’ai observé des praticiens Lean qui semblent en quelque sorte oublier l’angle stratégique d’une intervention Lean.
Définition stratégique du Lean dans un contexte de service
Le Lean est une philosophie d’amélioration qui vise à améliorer la performance d’un système d’entreprise en se concentrant sur des éléments qui n’apportent pas de valeur ajoutée. Il s’agit de créer un moteur agile, qui aide une organisation à surmonter la tempête de la concurrence.
Définition tactique du Lean dans un contexte de service
Le Lean est une méthodologie d’optimisation de processus qui se concentre sur l’amélioration de l’efficacité et de l’efficience d’un processus en éliminant les activités qui n’ajoutent pas de valeur aux clients et au produit. Il se manifeste par ce qui suit:

• Réduction du temps de cycle *
• Réduction des temps de contact *
• Réduction des délais de livraison*

(* Dans mes articles suivants, je démystifierai le sens de tous ces termes.)
Où Lean peut-il être utilisé dans une entreprise de Services ?
Pour de nombreux praticiens, le Lean est uniquement destiné aux processus de back-office. C’est un point de vue très paroissial qui a émergé de l’ignorance. Dans une organisation de services, le Lean peut être utilisé dans des fonctions telles que les ventes, le marketing, le crédit, les recouvrements, les services à la clientèle, le back-office, le front-office, les opérations et le développement de produits.
Rappelez-vous simplement que partout où il y a un système d’entreprise, on peut appliquer Lean. Les composants typiques d’un système d’entreprise comprennent les personnes (employés, actionnaires), les processus, les ressources (y compris l’argent), la stratégie, le client, le produit, etc. Quelques exemples sont le système d’entreprise, notamment l’organisation, les flux de valeur, le système de gestion des processus et le système de gestion du lieu de travail. Cependant, deux composants essentiels pour qu’un système puisse être adapté au Lean sont les personnes et les processus. Je ne sais pas si nous pouvons Lean un système d’entreprise dépourvu de ces deux composantes, ou si Lean sera pertinent lorsque les processus et les personnes n’existent pas.