Cos’è il Lean in un contesto di servizio?

Lean manufacturing è stato intorno per un bel po’. Anche prima abbiamo avuto modo di sapere cosa stava facendo Toyota, aziende manifatturiere hanno praticato molti degli strumenti e delle tecniche di magra.
Tuttavia, grazie al lavoro di sostenitori come James Womack, Danies Jones, John Shook e Jeffrey Liker, oggi abbiamo un apprezzamento migliore su Lean e su come è stato avvicinato da Toyota.
Lean come concetto è nuovo per il settore dei servizi. L’iniziazione ai servizi è avvenuta solo nei primi anni 2000: i pionieri, incluso l’autore, hanno percepito il potere tacito di Lean e hanno iniziato a sfruttarlo per il miglioramento del business.
Lean in un contesto manifatturiero
Nel manifatturiero, Lean è definito come un approccio sistematico per identificare ed eliminare gli sprechi (attività non a valore aggiunto) attraverso il miglioramento continuo scorrendo il prodotto solo quando il cliente ne ha bisogno (chiamato “pull”) alla ricerca della perfezione.
Lean in un contesto di servizio
Mentre la filosofia di base rimane la stessa, Lean in un contesto di servizio deve essere definito in modo diverso. Questo è più per renderlo contestuale e rilevante per i professionisti che lavorano nel settore dei servizi. Così che cosa è magra in un contesto di servizio?
Mentre lo guardo, ci sono due definizioni per Lean nel contesto del servizio: una da una lente strategica e l’altra da una finestra tattica. Ho osservato i professionisti Lean che sembrano in qualche modo dimenticare l’angolo strategico di un intervento Lean.
Definizione strategica di Lean in un contesto di servizio
Lean è una filosofia di miglioramento che mira a migliorare le prestazioni di un sistema aziendale concentrandosi su elementi che non aggiungono valore. Si tratta di creare un motore agile, che aiuta un’organizzazione a superare la tempesta della concorrenza.
Definizione tattica di Lean in un contesto di servizio
Lean è una metodologia di ottimizzazione del processo che si concentra sul miglioramento dell’efficacia e dell’efficienza di un processo eliminando attività che non aggiungono valore al cliente e al prodotto. Si manifesta nel modo seguente:

• Riduzione del tempo di ciclo*
• Riduzione dei tempi di contatto*
• Riduzione dei tempi di consegna*

(*Nei miei articoli successivi demistificherò il significato di tutti questi termini.)
Dove può essere utilizzato Lean in un’attività di servizio?
Per molti professionisti, Lean è solo per i processi di back-office. Questa è una visione altamente parrocchiale che è emersa dall’ignoranza. In un’organizzazione di servizi, Lean può essere utilizzato attraverso funzioni come vendite, marketing, credito, collezioni, servizio clienti, back-office, front-office, operazioni e sviluppo del prodotto.
Basta ricordare che ovunque ci sia un sistema aziendale si può applicare Lean. I componenti tipici di un sistema aziendale includono persone (dipendenti, azionisti), processo, risorse (include denaro), strategia, cliente, prodotto e così via. Alcuni esempi sono sistema aziendale includono organizzazione, valore-flussi, sistema di gestione dei processi e sistema di gestione del posto di lavoro. Tuttavia, due componenti critici per un sistema di essere suscettibili di Lean sono persone e processi. Non sono sicuro se possiamo appoggiare un sistema aziendale privo di queste due componenti, o se Lean sarà rilevante quando i processi e le persone non esistono.