¿Qué es Lean en un contexto de Servicio?

La fabricación ajustada ha existido durante bastante tiempo. Incluso antes de conocer lo que Toyota estaba haciendo, las empresas de fabricación han estado practicando muchas de las herramientas y técnicas de Lean.
Sin embargo, gracias al trabajo de incondicionales como James Womack, Danies Jones, John Shook y Jeffrey Liker, hoy tenemos una mejor apreciación sobre Lean y cómo Toyota se ha acercado a él.
Lean como concepto es nuevo en el sector de servicios. Su iniciación a los servicios ocurrió solo a principios de la década de 2000: los pioneros, incluido el autor, percibieron el poder tácito de Lean y comenzaron a aprovecharlo para mejorar los negocios.
Lean en un contexto de fabricación
En la fabricación, Lean se define como un enfoque sistemático para identificar y eliminar el desperdicio (actividades sin valor agregado) a través de la mejora continua al hacer fluir el producto solo cuando el cliente lo necesita (llamado “pull”) en busca de la perfección.
Lean en un contexto de Servicio
Si bien la filosofía básica sigue siendo la misma, Lean en un contexto de servicio debe definirse de manera diferente. Esto es más para que sea contextual y relevante para los profesionales que trabajan en el negocio de servicios. Entonces, ¿qué es Lean en un contexto de servicio?
Según lo veo, hay dos definiciones de Lean en el contexto de servicio: una desde una perspectiva estratégica y la otra desde una ventana táctica. He estado observando a los profesionales del Lean que parecen estar olvidando de alguna manera el ángulo estratégico de una intervención Lean.
Definición Estratégica de Lean en un Contexto de Servicio
Lean es una filosofía de mejora que tiene como objetivo mejorar el rendimiento de un sistema empresarial centrándose en elementos que no agregan valor. Se trata de crear un motor ágil, que ayuda a una organización a capear la tormenta de la competencia.
Definición táctica de Lean en un Contexto de Servicio
Lean es una metodología de optimización de procesos que se centra en mejorar la efectividad y eficiencia de un proceso mediante la eliminación de actividades que no agregan valor a los clientes y al producto. Se manifiesta en lo siguiente::

• Reducción del tiempo de ciclo *
• Reducción de los tiempos de contacto *
• Reducción de los tiempos de entrega*

(*En mis artículos posteriores desmitificaré el significado de todos estos términos.)
¿Dónde se puede utilizar Lean en un Negocio de Servicios?
Para muchos profesionales, Lean es solo para procesos de back-office. Esta es una visión muy parroquial que ha surgido de la ignorancia. En una organización de servicios, Lean se puede utilizar en funciones como ventas, marketing, crédito, cobros, servicios al cliente, back-office, front-office, operaciones y desarrollo de productos.
Solo recuerde que dondequiera que haya un sistema de negocios, uno puede aplicar Lean. Los componentes típicos de un sistema empresarial incluyen personas (empleados, accionistas), procesos, recursos (incluye dinero), estrategia, cliente, producto, etc. Algunos ejemplos son el sistema empresarial, que incluye la organización, los flujos de valor, el sistema de gestión de procesos y el sistema de gestión del lugar de trabajo. Sin embargo, dos componentes críticos para que un sistema sea adecuado para Lean son las personas y los procesos. No estoy seguro de si podemos basar un sistema empresarial carente de estos dos componentes, o si Lean será relevante cuando los procesos y las personas no existen.